"Es necessita un poble per criar un nen", diu el vell refrany. Però per Jeff Nolan, vicepresident de màrqueting de productes per obtenir satisfacció, podria dir-ho millor: "Pren una comunitat per construir un negoci". En aquesta entrevista, Brent Leary va parlar amb Jeff sobre per què les comunitats de clients en línia són especialment importants per a petites empreses i com poden donar-li avantatge competitiu.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Get Satisfaction és una plataforma allotjada per a comunitats de clients en línia. Proporcionem un lloc on les empreses i els seus clients poden compartir idees, respondre preguntes, resoldre problemes i proporcionar comentaris positius.
El meu perfil personal és bastant divers. Vaig tenir una varietat de papers tècnics, màrqueting i algunes exposicions limitades de vendes, però la meva experiència formativa és com una empresa capitalista. Vaig ser un dels socis fundadors de SAP Ventures. Al final de la meva durada amb SAP, em vaig traslladar a l'organització global de màrqueting i, a continuació, vaig publicar els negocis de comunicació i consumidors de NewsGator.
Tendències de petites empreses: tothom està parlant de comunitats en línia, però durant anys he sentit la dita: "El servei d'atenció al client és el nou màrqueting". Creieu que el servei d'atenció al client de 2012 es converteix realment en el nou màrqueting i en quines comunitats en línia entren. en aquesta equació?
Jeff Nolan: L'assoliment de la satisfacció es va fonamentar en la premissa que, aportant un suport al client superior, les empreses no només aconseguiria un avantatge competitiu sostenible, sinó que també voldrien que el seu negoci creixi a un ritme més eficient que si acabessin amb diners en màrqueting pel màrqueting.
Ja no és només publicitat o conduir persones a un lloc web. Hi ha dues coses importants. Un, vostè ha d'involucrar als consumidors on estan. I on es troben a la intersecció de la vostra marca i de qualsevol xarxa social o tecnologia que estiguin utilitzant en aquest moment.
Dos, no és només on fa això; és com ho fa. Els consumidors són cada vegada més sofisticats sobre màrqueting i publicitat, i exigeixen un enfocament més humà de com interactuen amb una empresa.
Tendències de petites empreses: hi ha la dita: "Pren un poble …" i sembla que avui, podria dir: "Es necessita una comunitat per a crear una empresa". Com poden les empreses petites aprofitar les comunitats en línia?
Jeff Nolan: Els clients existeixen en un context de cicle de vida: l'adquisició, la transacció, el lliurament, el suport i, posteriorment, la promoció. El vostre objectiu és moure els vostres clients a cada etapa d'aquest cicle de vida i repetir el procés. No només amb un nou client, sinó també amb els que ja teniu.
Les comunitats en línia són molt importants a l'hora de realitzar aquest objectiu perquè proporcionen una solució tecnològica eficaç i repetible per involucrar als seus clients en qüestions i idees, des del compromís que tenen amb vostè abans de comprar per resoldre els problemes inevitables que tenen quan compren. Aquestes interaccions creen defensors.
Tendències de petites empreses: molta gent, quan pensa en comunitats en línia, se centra en B2C. Veus una estratègia de la comunitat que també ajudarà a B2B?
Jeff Nolan: Crec que B2B vs. B2C és una mica d'arengada vermella. Està arrelat en les velles formes en què solíem vendre coses. Hi ha molts productes B2C que presenten la mateixa dinàmica del que normalment considerem B2B. Són de naturalesa deliberativa. Tenen un cicle de vendes més llarg. Confien molt en la influència de tercers.
Tendències de petites empreses: com una petita empresa determina la barreja entre tenir la seva pròpia comunitat i participar també en xarxes socials generals?
Jeff Nolan: Amb Get Satisfaction, hem fet grans esforços per portar aquestes xarxes socials al plec. Estem oferint al vostre marca una experiència comunitària coherent, no només a la Xarxa, sinó també a Facebook, a Twitter, a les vostres aplicacions mòbils, en diferents idiomes, etc.
Un dels reptes que tenen les empreses en apropar-se a la comunitat a través de diversos espais és garantir la coherència i reutilització del contingut. Ho veiem molt en Facebook. Les empreses que intenten fer atenció al client a través del mur a Facebook s'enfronten a un repte inviable, perquè no és escalable.
Tendències de petites empreses: parleu una mica sobre la importància de crear bones respostes en temps real enfront del contingut del màrqueting.
Jeff Nolan: Quan teniu una pregunta, voleu una resposta. Si està invertint el seu temps per compartir una idea amb una empresa sobre com pot ser millor el seu producte o servei, es preocupa que respongui a vostè, més que no pas a un forat negre. Get Satisfaction té una solució tecnològica que humanitza la interacció entre empresa i client. Els usuaris obtenen un comportament molt autèntic que reflecteix com la gent parla entre si.
Tendències de petites empreses: la importància que tenen les PIMES de tenir una estratègia de compromís que afavoreixi una comunitat que contribueixi a crear respostes importants per als clients individuals.
Jeff Nolan: És increïblement important que les empreses de totes les mides ho facin. Però és més crític per a les petites empreses. Comunitat, compromís superior del client, coneixement del client i saber més sobre els nivells de clients al camp de joc.
Tendències de petites empreses: què tan fàcil és que una empresa pugui començar a crear una comunitat en línia?
Jeff Nolan: Bé, és molt fàcil amb nosaltres perquè som un negoci freemium: tenim un producte gratuït que funciona completament. A partir d'això, podeu actualitzar-vos a diversos nivells de plans que tenen conjunts de característiques creixents, capacitats o oportunitats de personalització.
Tendències de petites empreses: on poden les persones obtenir més informació sobre la seva satisfacció?
Jeff Nolan: Aneu al nostre lloc web a GetSatisfaction.com i també podeu trobar-nos a Twitter, a Facebook i a tots els canals socials més populars.
Aquesta entrevista forma part de les converses amb alguns dels empresaris, autors i experts en assumptes empresarials més motivats. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic a la fletxa dreta al reproductor gris que es mostra a continuació. També podeu veure més entrevistes a la nostra sèrie d'entrevistes.
Per escoltar àudio, feu clic a aquesta icona El vostre navegador no és compatible amb el
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
àudio
element.
