Ha passat massa temps des de la meva última conversa amb el gerent general de SugarCRM, Larry Augustin, per aquesta sèrie.
Tendències de la tecnologia CRM
Però amb la intel·ligència artificial, els parlants intel·ligents, el blockchain i tantes tecnologies que capturaven la nostra atenció col·lectiva, em va agradar trobar-me amb Larry per preguntar-li com es veurà afectat per la implicació de CRM / client per part d'aquestes o totes aquestes àrees.
$config[code] not foundA continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per escoltar l'entrevista completa, mira el vídeo o el reproductor integrat de Soundcloud a continuació.
* * * * *
Ara veieu coses com, que en realitat comença a afectar les aplicacions empresarials i al CES, el que m'ha costat és la batalla entre Google i Amazon per la "supremacia de veu", per manca d'una millor forma de posar-la.
Què està impulsant això i quines són les implicacions per al CRM i el compromís dels clients?
Larry Augustin: En primer lloc, crec que és un moment increïble implicar-se en alguna d'aquestes coses, perquè veient que la tecnologia avança, és increïble. És una mica com el món de ciència ficció del control de veu de tot i la interacció de la veu. Ja ho pots veure ara.
Ara ho hem parlat literalment durant dècades. La gent ha estat parlant d'això, però ara la distància, la bretxa està tancant immensament.
La meva filla està fora de la universitat. Ella té un Show Echo, i així és com ens comuniquem. Ha estat molt agradable. Hi ha moltes oportunitats en el món del compromís dels clients i l'experiència del client.
Quan tingueu un dispositiu assegut aquí com un Show Echo, la possibilitat d'interactuar amb el client de forma remota i utilitzar aquest dispositiu com a punt de compromís, vull dir pensar en les possibilitats.
Ja sabeu que ho fem avui amb veu i telèfon, Skype i altres tecnologies, però quan ho fa tan fàcil que només està assegut al taulell de la cuina i digueu: "Alexa, connecteu-me amb qui vulgui". Connecta'm per donar suport a aquesta pregunta. O em connecta amb aquest producte o servei que estic utilitzant. "
No heu d'anar a buscar el vostre telèfon. No cal que seure davant d'un ordinador. Crec que aquesta és una oportunitat d'experiència molt poderosa.
Una altra cosa que Amazon ha fet bé, té aquesta caixa que es connecta a la línia telefònica fixa. Així que el Ressò també es converteix en un telèfon altaveu per a la vostra casa. Per tant, comença a pensar, bé, que el dispositiu de telèfon antic pot desaparèixer completament. No va a reemplaçar el meu telèfon mòbil perquè el porto, però, com he dit, es troba allà mateix al taulell.
Podeu fer videotrucades a les persones. Podeu connectar-vos a qualsevol persona que tingui un telèfon amb altaveu. Podeu començar a veure que es converteix en un veritable punt d'experiència del client i compromís del client, especialment pel consumidor. Crec que anem a veure que hi ha moltes coses que es desenvolupen aquí i que realment m'agrada allò on Amazon es dirigeix en termes de construir-la al seu model d'interacció amb els clients.
Brent Leary: parlem de blockchain. No anem a parlar de bitcoins, que probablement sigui una bona cosa, ja que ha estat tanca. Què tan important o impactant o perjudicial creu que la tecnologia de blockchain podria ser per CRM i per al compromís dels clients?
Larry Augustin: Crec que Blockchain va a constituir la base per a moltes transaccions de comerç en el futur, a causa de la capacitat de crear un llibre general acordat distribuït.
Aquest és un concepte de tecnologia molt potent i, simplement, té molts i molts casos d'ús. Ara la moneda només és una d'elles. Realment crec que són tots els altres casos d'ús que acabaran definint definitivament blockchain en el futur i us puc donar alguns exemples.
Per exemple, els programes de lleialtat dels clients. Crec que són una bona direcció, o un cas d'ús excel·lent per a les tecnologies de blockchain. Els vostres punts de recompensa de fidelització, són moneda i heu d'acceptar el que són, el proveïdor / proveïdor ha d'acceptar el que són.
A continuació, teniu diverses regles sobre com podeu intercanviar-les, com podeu compartir-les, convertir-les a altres persones. Podeu veure les economies que es desenvolupen al voltant d'aquestes.
Alguns venedors poden dir, vols vendre'ls a un amic? Genial. Vols donar-los a un amic? Genial. Amb tecnologies com blockchain, que tot es fa fàcilment manejable i es poden crear intercanvis i els mecanismes per fer-ho, que eren molt difícils de fer en el passat. Va limitar el que podria fer, amb programes de lleialtat o recompenses de clients.
Així que crec que aquest és un exemple on va a entrar directament a la relació client / proveïdor, però en algun dels casos en què hi ha alguna moneda virtual com la que necessiteu per compartir. Crec que la veurem aquí. Podeu veure que potencialment apareix a la llicència perquè la vostra llicència és una mena de moneda virtual.
Potser tingueu una llicència per a un determinat nombre de seients en alguna cosa que oferiu, oi? Podeu veure això i voleu poder moure aquestes llicències al voltant o compartir-les. De nou, només es tracta d'un llibre general distribuït. Per tant, crec que hi ha molts llocs on podríem veure el bloqueig que entra i sé que a Sugar hem estat pensant cada vegada més en maneres d'utilitzar aquesta tecnologia per compartir informació.
Brent Leary: si haguéssiu d'endevinar, quin termini de temps veieu a blockchain que realment comença a colpejar el mainstream del que fem?
Larry Augustin: Crec que Blockchain arribarà molt ràpid. Comença amb el meu primer exemple, programes de fidelització de clients, programes de recompenses de lleialtat. Qualsevol lloc on tingueu algun tipus de crèdit amb un client, si observeu aplicacions de consum o consum, on teniu crèdit a la botiga, crèdits de joc, programes de lleialtat, tots aquests. La tecnologia Blockchain és ideal per gestionar-la. Són tot tipus de formes de divises si ho voleu. Crec que Blockchain va a impactar aquestes coses molt ràpidament perquè la tecnologia està fora d'allà.
S'ha tornat bastant madur. Crec que encara hi ha una maduresa per desenvolupar-se, però és prou madur per a aquestes aplicacions. La gent sap com usar-la, així que crec que veurem que això repercuteix molt ràpidament.
Brent Leary: Què tal AI? On estem amb AI avui? Ha arribat al corrent principal? Estem allà encara?
Larry Augustin: Si em demani els terminis per AI, sens dubte, el definiríem una mica més, perquè crec que hi ha molt a aprendre. Crec que AI està cobrint una gran part del cicle de bombo una mica per davant de la tecnologia actual, a diferència de blockchain.
Blockchain té molta bombo. En realitat és bitcoin que té molta bombo, també ho fa amb blockchain, però crec que la tecnologia blockchain està preparada per passar a les aplicacions i utilitzar casos avui.
Crec que encara hi ha molta feina en AI en aquests llocs. Vaig a dir que sóc optimista d'IA, i la forma en què veig AI és d'assistència humana. Treu tasques mundanes de nosaltres i ens ajudeu a ser més humans. Permet que la gent es comuniqui amb la gent i em deixi passar menys temps omplint formularis o organitzant dades.
Anem a AI fer aquest tipus de coses per a nosaltres. Així que m'ho ajudi. Crec que això és el que veurem al principi i veure que funciona realment. Ja saps que ja estem començant a veure que AI pren algunes tasques i que les faci i ens ajudi.
Per exemple, hi va haver - hi ha un benchmark de comprensió lectora de Stanford. No sé si ho heu vist, però la Universitat de Stanford ha desenvolupat això. Es basa en qüestions fora de Wikipedia. Vostè assenyala la vostra AI a Wikipedia. Llegeixen tot això. Responen a preguntes i per primera vegada ara, les AI estan passant les puntuacions de l'home en aquesta prova de comprensió lectora.
Bé, en algun nivell, no sé de tu, no puc llegir tota Wikipedia. És massa, oi? El fet que una IA pugui fer la comprensió de la lectura millor, de fet, el que val la pena és que puguin llegir moltes coses més del que mai podré llegir.
Aleshores pot resumir i dir-me, així és el que us preocupa. A continuació s'explica què és important per a això, mentre observa tota la informació que hi ha, el contingut generat, tot el que es genera a Internet.
Tenir un assistent que pugui llegir-lo, comprendre-ho i dir-ho, bé, hi ha hagut 50 articles en bloc de notes, però aquí hi ha el que realment importa o tres d'ells es combinen i permetin-me sintetitzar això per a vosaltres. Permeti'm donar-vos la versió de Reader's Digest si ho desitgeu d'aquests tres, de manera que no haureu de gastar tant de temps per entendre realment les coses o convertir-se en un expert.
Crec que veuràs que AI es mou en aquests rols primer. No crec que la gent vulgui que un AI sigui el seu gerent de relació. Crec que la gent vol una experiència humana.
Tinc aquesta sensació que hi haurà això: "Estic fart de parlar amb la vostra AI, vull parlar amb una persona", cicle que arribarà. Això també em fa retrocedir una mica perquè aquesta idea de l'AI és l'ajudant d'aquest ésser humà.
Per tant, puc veure que l'AI és l'assistent del representant del centre de trucades, maneja tasques mundanes per al representant i el client, però no reemplaça el client parlant amb una persona perquè sàpiguen que hi ha un ésser humà; aquesta és una connexió humana i pot entendre'ls, no només quantitativament sinó emocionalment.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb líders de pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
