Com ha de fixar el segment? Quants grups?
La resposta simple és crear tants com tingui sentit, ja sigui que això impliqui crear dos o vint. Segmentar massa àmpliament us permetrà personalitzar el servei al segment, mentre que segmentar-lo de manera molt reduïda pot reduir la rendibilitat. Voleu segmentar els clients per les característiques comunes que es mostren que afecten les conversions. Per exemple, si sou una botiga de maquinari local, només podeu trobar que teniu dos tipus de clients: comercials i no comercials. Si sou floristes, potser voldreu crear un segment sencer per a la comercialització en els clients d'ocasió especial o els homes que compren per a dones. Una vegada que accedeixis a les dades, els teus segments haurien de ser bastant obvis.
Quin tipus de "dades" hauria de recollir?
Ja teniu més, si no tot, de les dades necessàries per crear els vostres dipòsits de clients. Tot el que has de fer és organitzar-lo i unir-lo de manera que sigui útil.Aquí hi ha només algunes àrees diferents que podeu veure per ajudar-vos a formar els vostres segments.
- Informació demogràfica: Observeu l'edat, el sexe, la ubicació, la professió, les decisions de l'estil de vida, la saviesa web, el tipus de navegador, la informació de referència, etc. Aquesta informació normalment no és tan útil per si sola, però es fa més important ja que podeu lligar-la en altres factors.
- Compra de comportament: Amb quina freqüència el client fa una comanda? S'identifiquen com a clients habituals per primera vegada o per a una ocasió especial? Quina mida mitjana de l'ordre? Què compren? Quines són les seves marques preferides? Compren a través de línia / a la botiga / telèfon?
- Inventari de productes: Tingueu en compte el producte comprat i els marges de beneficis associats amb ell.
- Nivell de servei al client: En una escala d'1 a 10, quant de temps / esforç requereix aquest client? Alguns són notoris per a compres ràpides i fàcils, mentre que altres requereixen una mica de mà a mà. Heu de saber el ROI associat.
- Nivell d'influència: A mesura que captures adreces de correu electrònic, comença a capturar informació sobre la influència de les xarxes socials. Identifica quines persones estan en línia per comprendre quant de grans poden ser les seves xarxes socials. Els vostres influents poden requerir atenció diferent als clients "habituals". Quan SouthWest recentment va fer titulars per expulsar al director Kevin Smith d'un vol, pot estar segur que va prestar especial atenció a causa de la seva influència social i perquè estava fent Twitter a mesura que les coses es desenvolupaven.
Crea els teus Personas
La informació que recopileu s'ha d'utilitzar per explicar una història sobre els diferents grups de clients que busquen el vostre negoci. Una vegada que pugui identificar el "tipus" de client amb què s'enfronta, l'ajudarà a entendre el retorn de la inversió associat a cada cubell i oferir informació sobre com respondre millor a les seves necessitats. Per exemple, podeu trobar que estàs perdent diners en centrar-se en un segment que no converteix o que augmentaria el vostre ROI si gestioneu el servei d'atenció al client a través de les xarxes socials en comptes de fer-ho per correu electrònic. Per ajudar a vincular-ho tot, creeu persones tangibles al voltant dels vostres dipòsits.
Per exemple, coneixeu a Joe i Sarah.
Joe és un home de 37 anys que es considera "mitjà" a la xarxa. Prefereix investigar en línia, però realitza la compra real fora de línia. És fidel a la marca i està disposat a pagar més per obtenir el servei que confia. Posseeix una casa a la part més agradable de la ciutat. No té una xarxa social activa i s'identifica com un Comprador d'ocasions especials, passant diversos centenars de dòlars amb cada visita.
Sarah és una dona de 19 anys d'edat que s'identifica com a "molt intel·ligent" a la Xarxa. Ella fa totes les seves compres en línia i prefereix no fer compres. Realitza compres freqüents i petites una vegada al mes i és molt vocal amb la seva xarxa social sobre el que compra. Té 3,000 seguidors de Twitter i ha 'avivat' més de 100 marques a Facebook.
Poseu els cubs per fer servir
Un cop hagueu creat els cubs, utilitzeu-los.
Si sabeu que Sarah i Joe compren una altra empresa, no té sentit enviar-los el mateix butlletí de correu electrònic. En lloc d'això, fa dos que parlen amb les seves diferents necessitats. Sarah pot estar interessada en les vendes setmanals, però Joe oblida sobre la vostra empresa fins que les vacances passin per aquí. No importa quants correus electrònics l'enviïs, no va a comprar. Segmentar també us permet tractar els clients per primera vegada d'una manera diferent de la de tots els altres per augmentar les vostres probabilitats d'obtenir aquesta segona venda. Fins i tot podeu segmentar els correus electrònics fins a determinats tipus de productes. Si Sarah té un historial de comprar un determinat tipus d'àlbum, és possible que vulgueu fer-li saber quan el seu artista favorit té un nou llançament.
També haureu de tenir en compte els vostres segments quan tracteu els problemes del servei al client. Feu això assignant ROI a cada tipus de client. Una vegada que coneixeu el marge de benefici de cada grup, podeu prendre decisions més intel·ligents quan s'assigna temps i recursos. Si Joe i Sarah tenen un problema de servei al client i només teniu els recursos per solucionar-ne un, qui us proporcionarà més ROI? A ningú li agrada triar els preferits, però de vegades els recursos només flexionen tant.
Sabent qui són els vostres clients, el que els motiva a comprar i el retorn de la inversió a l'hora d'obtenir aquesta venda, us situa en un millor lloc per comercialitzar-lo de manera més eficaç i personalitzeu el que estigueu apagant. Quan coneixeu els clients a un nivell més personal, es fa més fàcil detectar el que serà i no funcionarà quan parleu amb ells. I, per descomptat, assignant determinats usuaris als grups de retorn de la inversió, l'ajudarà a "disparar" als clients que es converteixen en més d'un drenatge de recursos que a qualsevol altra cosa. No és que tenim clients com aquest.
13 Comentaris ▼
