iQor, un proveïdor global d'atenció i interacció amb clients i solucions de Outsourcing de processos de negoci (BPO), va publicar els resultats de la seva enquesta de "Experiència de clients i productes de 360" centrada en els primers adoptants de dispositius connectats com refrigeradors intel·ligents, termòstats i altaveus.
La tardor de Braswell, cap de funcionament de iQor, comparteix algunes de les troballes clau de l'enquesta i de quina manera les expectatives creixents d'utilitzar dispositius connectats obliguen a les empreses a millorar el seu joc i a proporcionar millors experiències i viatges al client per mantenir-los entusiasmats amb el potencial aquests dispositius tenen.
$config[code] not foundA continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per veure tota l'entrevista, feu clic al vídeo següent, o al reproductor SoundCloud incrustat.
* * * * *
Tendències de petites empreses: Explica'ns una mica més sobre iQor.
Tardor Braswell: iQor és una empresa realment interessant que probablement ningú no hagi escoltat mai. Som el nom de moltes marques. En termes pràctics, el que fem pels nostres clients fabricants d'equips originals, operadors, companyies de mitjans, serveis financers és cada punt de contacte del client; adquisició del client, si realitzen serveis de retenció i fidelització, suport tècnic, fins i tot treballs de back office. Però, a més, també gestionem el viatge del producte. En qualsevol moment, en realitat, hi ha alguna cosa incorrecta amb el vostre dispositiu, la major part del temps que estem els que la recuperem, la reparem, la recuperem, o teniu una per a vostè si fan un avanç intercanvi.
Hi ha moltes empreses que fan el costat del client o el costat del producte. Però, combinem tots dos, per això aquesta enquesta ens va ser tan interessant.
Tendències de petites empreses: Explica'ns una mica més sobre l'enquesta i, sobretot, per què vas decidir fer-ho ara?
Tardor Braswell: Com que tenim el privilegi de cobrir moltes verticals del mercat i també molts dels diferents actors d'aquestes verticals, tenim en efecte una mirada interessant de l'ocell de l'ecosistema; i Connected Home s'està convertint específicament en un ecosistema molt complex. Així doncs, vam veure moltes ineficiències i la frustració del client a l'hora d'haver de fer front a diverses empreses, si alguna cosa va fallar amb un dispositiu. I també, aquesta manca de dades que segueixen al client, de manera molt repetit. I a continuació, el que també veiem al nostre dipòsit, depenent del producte, veurem fins a un 60% dels dispositius, de fet, no hi ha res dolent amb ells.
Sabíem que hi havia molta frustració i fugues en el sistema, de manera que vam voler escoltar des del punt de vista del consumidor, de quina manera van tenir frustració, quin va ser el seu viatge i quina era la seva mena de mètode preferit de ser servit.
Tendències de petites empreses: Doneu-nos la clau per aconseguir, i potser fins i tot algunes de les sorprenents troballes que van sortir d'això.
Tardor Braswell: Sabíem que havien de tractar amb diverses parts si tenien un problema per resoldre's, i això es va validar, que tenien que fer front a dues o tres empreses diferents en tres sessions diferents, i tres persones diferents estaven parlant. Per tant, hem de validar aquest punt.
Normalment, van passar vuit articles diferents en el viatge d'aquest servei, així que vuit llocs diferents començaven amb l'autoajuda, i després ingressaven a l'atenció al client en un determinat moment. Va ser molt interessant que passessin una hora i mitja del seu propi temps fent autoayuda. I després una hora addicional amb servei i assistència.
Però un dels elements més interessants és que els teníem una llista de 20 coses diferents que podrien fer, des de llegir el manual, demanar-li a un amic fins al final cridar al número d'atenció al client. I els hem demanat que valoren que a partir de dues lents: una és convenient i l'altra és efectiva. I, la manera més valorada que era més eficaç i més convenient, era YouTube. El quart més convenient i eficaç era el fòrum de multitud d'experts. Crec que aquestes dues coses parlen amb els mitjans digitals en els quals la gent vol involucrar-se en l'autoajuda amb el contingut del vídeo, sinó també com hem de començar a pensar sobre l'element de proveïment de la gent i ajudar-lo a prestar serveis als nostres clients.
Tendències de petites empreses: La gent que va participar en aquesta enquesta, són persones que són els primers adoptants. Potser us podria donar una mica del perfil del que són aquestes persones.
Tardor Braswell: Potser no hauria estat tan sorprenent per a nosaltres. Hem ingressat més de 6,000 persones a l'enquesta i, per participar a l'enquesta, han hagut de tenir un telèfon mòbil, i no un telèfon com un telèfon intel·ligent. Tenien que tenir una computadora o portàtil, i després havien de tenir almenys dos dispositius connectats a casa seva. I podria ser qualsevol cosa, un termòstat connectat, bombetes connectades o un sistema Wink. Van haver de tenir almenys dos d'aquests. I, finalment, a la llarga buscàvem persones que havien tingut problemes en els últims anys, algun esdeveniment relacionat amb suport.
Quan vam obtenir les dades demogràfiques d'aquestes persones, la nostra demografia va acabar sent aproximadament un 59% d'edat avançada. Quan en la corba normal de la població, es veuria al voltant del 17%. I així, penso, pensant en la gent que realment teníem aquesta enquesta, som experts en tecnologia. Estan interessats en la tecnologia, que normalment no tenen cap problema. Per tant, per veure que molts d'ells tenen un problema en els últims dos anys, i principalment en la instal·lació i configuració, realment es parla que si els proveïdors domèstics connectats volen veure aquesta adopció massiva que tots volem i accelerar, en realitat hem de fer-ho molt més fàcil fora de la caixa, en primer lloc. I, en segon lloc, pensa en l'ecosistema en què viuen aquestes coses i com creem el contingut d'una manera que els ajudi a fer-los funcionar amb molta rapidesa.
Tendències de petites empreses: Em considero un primer adoptant. Tinc moltes coses connectades a casa meva. Una cosa que em salta, i crec que m'agrada també això, és que realment vaig veure el manual perquè no podia fer-ho funcionar. Realment vaig veure el manual. Però, com evolucionen les expectatives i els comportaments quan es tracta d'utilitzar aquestes tecnologies domèstiques, aquests dispositius connectats. Com és que canviar les expectatives dels clients? Sembla que havíeu tingut molts usuaris primerencs, així que, com està canviant les expectatives dels principiants per utilitzar aquest tipus de dispositius?
Tardor Braswell: Sí, i no puc creure que també llegeixis el manual … Ens vam quedar sorpresos de veure que el 59% dels nostres enquestats, aquest va ser el primer lloc on anaven. Ni tan sols sabia que ja existien. riure. Però, les expectatives amb els consumidors es troben en un màxim històric. Hi va haver un cas, un temps, fins i tot amb els telèfons intel·ligents inicials, on crec que les persones eren molt més pacients a l'hora d'intentar entendre: "Què farà això per a mi?" Però, els consumidors tenen aquesta expectativa que aquests dispositius connectats anar a treballar junts sense problemes, va a crear una experiència molt personalitzada per a ells.
Quan li dic que Alexa engegui les bombetes de Hue i que em baixi el termòstat, que tot funciona sense problemes. Així doncs, les expectatives són extremadament altes, però l'ecosistema encara no ha arribat a això. Les empreses encara han de treballar a través de diversos protocols entre els dispositius, i també pensant en això, menys en la solució puntual, com connectar el meu termòstat. I més sobre com funciona el termòstat a tota la casa.
Tendències de petites empreses: Està bé, així que vull dir que hi ha moltes coses i hi ha moltes peces mòbils. Però no és necessàriament un bonic, és gairebé necessari comptar amb els clients i les perspectives a través d'alguns d'aquests dispositius i ecosistemes. Així doncs, com fan les empreses que no han començat, però saben que cal seguir endavant, com ho fan de la manera correcta per crear el tipus d'experiències i viatges que els clients esperen avui?
Tardor Braswell: Diria que comença per entendre que les expectatives dels consumidors d'aquest dispositiu, no només com un únic dispositiu, sinó com s'espera que interactuï amb la resta de la llar. Crec que mapejar el viatge del client, saps? Aquesta no és una nova tàctica, però la interacció amb els clients o els punts de contacte amb la marca ja no són només un punt o una sola. Però, en diversos llocs diferents, i entendre què vol dir això, i conèixer el client on volen complir-se, ja sabeu? Parlem de diferents mitjans i de consum de la manera que volen. Haureu de pensar-ho molt més de manera integral, de manera que quan creeu un contingut de la peça de servei, heu d'entregar-lo tant en vídeo, com en un FAQ, armar aquest expert en crowdsourcing amb aquesta informació.
I així, crec que només pensa en el servei de manera més completa i, al capdavall, entenent realment l'expectativa d'aquest dispositiu, i fent-lo bastant fluix fora de la caixa.
Tendències de petites empreses: i pel que sembla, també heu de fer un manual molt bo que la gent realment usi i obtingui algun benefici.
Tardor Braswell: Un manual molt bo.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
Comentari ▼
