Així que quan vaig llegir i revisar el llibre de Jeanne Bliss "I Love You More Than My Dog" el 2009 (vegeu la meva crítica), he de dir que em vaig sentir reivindicat. Jeanne Bliss (@JeanneBliss a Twitter) va resumir com algunes de les companyies més estimades van aconseguir la seva reputació estel·lar per tenir clients fervorosament fidels. En la seva investigació, Jeanne va descobrir les cinc decisions bàsiques que feien les empreses, que van generar aquest insane nivell d'amor i lleialtat:
- Decideix creure: les empreses estimades confien en els seus empleats i els seus clients.
- Decidir amb claredat de propòsit: Les empreses que decideixen centrar les seves operacions sobre el perquè existeixen per al client es recompensen amb lleialtat i amor per part dels seus clients.
- Decideix ser real: fins a quin grau "aconsegueixes" als teus clients? Les empreses saben que no poden ser reals si no saben què és ser el seu client.
- Decideix estar allà: les empreses estimades estan "allà" oferint als seus clients el que volen.
- Decideix expressar-ho Perdó: és com una empresa diu "Ho sento" que els fa amats pels seus clients
Presentant una versió actualitzada de T'estimo més que el meu gos
A l'octubre de 2011, T'estimo més que el meu gos va ser rellançada en paperera i actualitzada. Per tant, vaig pensar que seguia amb Jeanne Bliss i obtindria una actualització sobre el llibre i el seu impacte en els negocis. La meva entrevista d'ella segueix:
Com es van abraçar les petites empreses " T'estimo més que el meu gos “?
Jeanne: La comunitat de petites empreses responia a aquest contingut amb entusiasme. El meu objectiu per escrit era que un petit empresari / operador es vegés a si mateix en aquest llibre, tant a través dels estudis de casos com a través dels reptes comuns a tot tipus de negoci. La resposta i l'interès per perseguir aquestes cinc decisions en les converses que he tingut amb els petits empresaris del món (i m'agraden aquestes converses) ha estat el que esperava: que aquestes cinc decisions siguin rellevants, a l'abast i, en general, no costen decisió però decisió de direcció. Com hem de decidir créixer?
Quina de les cinc decisions van adoptar moltes empreses fàcilment i per què?
Jeanne: El més obvi i "més fàcil" de les cinc decisions a adoptar és "Decidiu estar allà" perquè es tracta de fiabilitat operativa, procés i estabilitat. Aquesta decisió va ser la més clara per als propietaris empresarials de construir un camí d'actuacions per ser fiable. I en aquest món dels mitjans socials, això és crític. Si un client no pot dir-li a algú que sap el que obtenen de vostè i com ho fa, no té la base per a una història sobre l'experiència de la vostra empresa.
L'altra decisió que han tingut moltes llums "aha" i que molts han treballat per millorar en el seu negoci és "Decideix creure". Aquesta decisió tracta de decidir creure als vostres clients publicant moltes de les polítiques que protegeixen una empresa de als seus clients i es tracta de decidir creure i permetre creure en la mà d'obra d'una empresa mitjançant la inversió en formació i desenvolupament i creient que la gent vol portar la millor versió del treball. Estic molt encoratjat que això també ha estat una àrea de focus, ja que això és bàsicament un canvi per a moltes organitzacions i és una de les veritables diferències de manera actitudinal entre una empresa "estimada" i una empresa "quotidiana".
Quina de les 5 decisions que les empreses troben molt difícils d'adoptar i per què?
Jeanne: Les empreses segueixen lluitant amb "Decidir amb claredat de propòsit". Crec que és perquè la majoria de les empreses, especialment quan estan començant, tenen tant en el seu plat en el "fer" del treball, que centrant-se en "per què" estem fent això en relació amb la millora de la vida dels clients no se centra amb atenció. A mesura que el negoci creix, això passa a ser cada vegada més important per unir la presa de decisions en tota l'organització. És difícil parar i trobar el temps per tenir aquesta claredat i assegurar-se que no es converteixi en un exercici llarg i prolongat de "declaració de missió" en comptes del que es pretén ser -que és una lent operativa a través del qual guiar les decisions que feu per executeu el vostre negoci.
Què és el fet que les empreses tenen més por a l'hora d'adoptar les 5 decisions de ser estimades?
Jeanne: El que més m'ha impressionat és que els propietaris de petites empreses són bastant males. No he tingut por de voler assegurar-se que hi ha prou temps per calibrar-se per prendre decisions d'aquesta manera i fer-ne part del teixit del negoci.
Les empreses realment es preocupen per ser estimades?
Jeanne: Aquesta és una gran pregunta! La paraula "estimada" significa que creix i es fa pròsper perquè és el tipus de negoci que els atrau els clients i manté els empleats perquè no poden imaginar ser part d'una altra missió, una altra organització. Aquesta paraula és bastant galvanitzadora com a compromís i és aspiracional econòmicament, el que ha demostrat aquest llibre és que tenir una orientació clara sobre com va i no va a créixer el seu negoci és una de les fletxes més potents en el tremolor d'empreses estimades.
Però el que aquestes empreses tenen va més enllà de la prosperitat financera - a la prosperitat de l'esperit humà. Els empleats es mantenen i es fan més valuosos, i els clients es converteixen en l'exèrcit que creix el negoci per a ells. Les empreses volen això quan s'entén que això significa ser "estimat".
Aquest és un dels meus grans objectius per escriure … per tractar de transportar el lector a aquests entorns perquè poguessin sentir el diferent que era estar dins d'una d'aquestes empreses i, de fet, guanyen el dret al creixement en bons temps i dolents.
Quines són les empreses que NO adopten la filosofia de perdre's amb la seva estimada? Què no obtenen?
Jeanne: Hi ha moltes empreses que són proficients i professionals. Ells fan el treball, ho fan, però l'esperit és diferent a l'interior de la seva organització. Els seus clients no són feroçment lleials a ells. Els clients els compren amb freqüència freqüentment perquè no hi ha una experiència i una actitud embolicada al voltant del lliurament dels seus productes i serveis que els tira i els manté magnèticament. I els seus empleats consideren que el treball és important, però sovint es perden i no es connecten amb l'objectiu més alt de l'organització. La gent ve a treballar, executen tasques, se'n van a casa. Els clients compren productes i serveis però no surten al mercat amb el megàfon d'Internet venent la seva empresa per a ells. Les interaccions són transaccionals: no hi ha cap relació, cap vincle. I, per cert, aquestes cinc decisions poden tenir èxit en els negocis B-to-B i B-to-C.
Els clients en l'altre extrem de les nostres decisions són éssers humans. I tots responem quan una empresa decideix dur a terme aquestes cinc decisions. De fet, el que veiem és que a B-B quan això és més inusual, les empreses estimades prosperen encara més.
Teniu exemples d'una empresa petita que va adoptar els principis que debatreu al vostre llibre?
Jeanne: Un dels grans adoptants d'aquestes cinc decisions és un petit negoci anomenat Simplicity Sofas. El propietari Jeff Frank és un fanàtic sobre com va i no guiarà la seva empresa cap al creixement, i estan adoptant cada una de les cinc decisions. En un mercat deprimit (especialment per a la indústria del moble), els seus resultats són sorprenents.
Quines són algunes de les actualitzacions que heu inclòs en aquest llibre?
Jeanne: Amb el rústic sortint aquest any, vam tenir el benefici de mirar de nou com han fet les empreses que dirigeixen el seu negoci amb aquestes cinc decisions en la desacceleració financera. Així que vam començar a fer una nova prova de la recerca financera d'aquests negocis. I els resultats són que TOTS han prosperat durant la desacceleració. Estan per sobre de la seva competència fins i tot en un mercat deprimit, alguns d'ells que han tingut els millors anys durant la crisi!
Per què les persones que tenen l'original obtenen una còpia actualitzada del llibre nou?
Jeanne: Amb aquests nous recursos financers actualitzats dins d'aquest llibre, aconseguiu provar a la vostra gent, al vostre tauler i a les persones que gestionen els vostres recursos financers: que compensa aquestes cinc decisions. I obteniu el volum de butxaca en volum: perquè amb aquest preu molt reduït, podeu utilitzar els continguts per continuar la vostra transformació per convertir-vos en "estimats".
Com recomana que la gent llegeixi i utilitzi el llibre?
Jeanne: Llegir i absorbir contingut és una cosa bastant personal. Però heus aquí algunes idees / suggeriments:
- Per als líders - llegeix el llibre fins al menys per entendre les cinc decisions i com t'afecten. Aneu a l'últim capítol i determineu el nivell de competència que feu per prendre les cinc decisions d'avui. Des d'allà podeu prioritzar l'ordre en què voleu fer alguns canvis. Si voleu, podeu enviar-li la vostra organització a través de la versió electrònica de l'auditoria. I si em envieu un correu electrònic, també us enviarem una versió en paper. La informació està a sota.
- Per a la gent que lidera els equips de tota l'organització, hem trobat que algunes empreses tenen grups de lectura on llegeixen un capítol al mes i després se centren en cadascuna de les cinc decisions.
Més important, enteneu com la vostra organització necessita personalitzar la vostra empresa per a la vostra traducció de les cinc decisions del vostre funcionament. Feu aquest treball reflexiu amb múltiples grups funcionals creuats a la vostra organització.
Hi ha informació de suport, com ara un lloc web, etc.?
Jeanne: Hi ha! El que realment volia fer és proporcionar a la gent un viatge continu per utilitzar aquesta informació per guiar el creixement del seu negoci, així que hi ha bastants recursos que ofereix sense cap cost en el meu lloc web, juntament amb alguns que tenen una mica d'un preu associats amb ells. A continuació s'enumeren els articles gratuïts que trobareu a la felicitat del client:
2 Comentaris ▼
