Imagineu-vos un futur on una cita amb l'empresa de cable no significa renunciar a la meitat del dia per seure a l'espera de l'home del cable. Aquest és el futur que l'empresa de Yuval Brisker, TOA Technologies, està treballant per crear-i està més propera del que pensa. En aquesta entrevista, Brent Leary va parlar amb Brisker sobre per què les petites empreses necessiten adaptar l'experiència del servei al client per adaptar-se a les necessitats del client, i no a l'empresa, si volen mantenir-se competitives.
$config[code] not found
Tendències de petites empreses: informeu-nos una mica sobre el que fa el TOA.
Yuval: TOA proporciona una solució de programari basada en el núvol per gestionar empleats mòbils, amb vista i centrar-se en l'experiència del client: gestionar empleats mòbils, com tècnics, persones de servei i persones de lliurament que visiten les cases dels clients amb cita prèvia.
Tots hem experimentat esperant el noi del cable. Disposem de programari que pot predir una finestra d'una hora perquè les persones esperin amb una precisió del 98%, de manera que en comptes d'esperar tot el dia o quatre hores, saps quan arribarà el noi.
Tendències de petites empreses: Recentment, ha patrocinat un estudi d'investigació per la Unitat d'Intel·ligència d'Economistes sobre els reptes i les tendències del servei al client. El noranta-cinc per cent dels enquestats va dir que oferir un servei al client a mida és una gran necessitat per als seus negocis.
Yuval: La gent s'acostuma a la idea que poden adaptar les coses a les seves necessitats i desitjos específics, i això comença a vessar fora del món virtual al món real. Les persones volen el mateix tipus de personalització que tenen al món virtual en el seu món físic.
Tendències de petites empreses: els clients es troben a les xarxes socials, utilitzen dispositius mòbils, i realment volen poder utilitzar aquestes coses en tantes parts de la seva vida com sigui possible. Sembla que el servei al client és una altra d'aquestes vies, on esperen venedors, que els apliquin per servir-les millor.
Yuval: Bé, estem tots molt connectats avui, oi? Ahir, vaig deixar el meu telèfon mòbil en un taxi i em vaig sentir com si el meu braç dret s'hagués tallat fins que el telèfon tornés. És aquesta connexió profunda amb els dispositius ia través d'ells amb la xarxa: la xarxa social, la xarxa d'informació i, en aquest cas, la xarxa de serveis.
Aquestes connexions són una cosa que hem crescut fins a no només esperar, però depenen i estiguin gairebé adictos. Per tant, no és sorprenent que la gent vulgui ampliar aquest nivell de connectivitat a les seves experiències de servei.
Tendències de petites empreses: i per la necessitat d'aquest client, el 51% dels enquestats afirmen que introduiran nous sistemes o programari de servei al client en els pròxims tres anys.
Yuval: Algunes organitzacions de serveis ja han donat el pas. Per exemple, recentment, UPS va dir als clients: no haureu d'esperar més el paquet; podeu anar al nostre lloc web i adaptar el temps que voleu que el vostre paquet arribi a casa vostra.
Tendències de petites empreses: hi ha molta informació excel·lent en aquesta enquesta, però hi ha alguna cosa que us sorprengui en els resultats?
Yuval: Que el 100 per cent no va pensar que era important involucrar-se en els mitjans socials i adaptar i personalitzar els serveis a les necessitats dels clients. Va ser en els anys 90, que és molt alt. Però el nostre objectiu és assegurar-se que totes les empreses pensen en termes de "Com puc ajustar els meus serveis a les necessitats dels meus clients?"
Tendències de petites empreses: si aneu a mirar un any a partir d'ara, on creu que les empreses aniran a fusionar-se de manera social i continuar millorant l'experiència del client?
Yuval: Crec que hi ha una clara convergència de tot aquest tipus de tecnologies. El que tenim és únic, i el que crec que serà la següent onada serà ser més predictiu.
Quan aneu a Amazon avui, vostè compra alguna cosa i diu que els clients que van comprar això també ho van comprar, en realitat hi ha un motor predictiu que intenta anticipar el que podria voler comprar. Buscant un any endavant, crec que estàs parlant d'una experiència molt més anticipada que predirà les necessitats del client, no només respon o donen als clients la possibilitat de personalitzar els seus serveis.
Tendències de petites empreses: on poden anar les persones per aprendre més sobre l'estudi?
Yuval: L'estudi es publicarà al nostre lloc web, TOA Technologies, i al lloc web The Economist.
Aquesta entrevista forma part de les converses amb alguns dels empresaris, autors i experts en assumptes empresarials més motivats. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic a la fletxa dreta al reproductor gris que es mostra a continuació. També podeu veure més entrevistes a la nostra sèrie d'entrevistes.
Per escoltar àudio, feu clic a aquesta icona
El vostre navegador no és compatible amb el
àudio
element.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
2 Comentaris ▼
