Mantenir els clients feliç és fonamental per a l'èxit de qualsevol negoci. La resposta ràpida a les reclamacions us pot ajudar a mantenir clients que no estan satisfets amb el servei que reben de la vostra empresa. Una carta de resposta ben escrita segueix un format bàsic i és una eina important en el procés de resolució de reclamacions de la vostra empresa.
Resumir la situació
Comenceu la carta donant les gràcies al client per explicar-vos el problema. És important que comenci la carta amb una nota positiva, ja que sabeu que el client ja no està satisfet amb la vostra empresa. Mencioneu que valora el seu negoci i s'esforça per garantir que els clients tinguin una bona experiència amb la vostra empresa. Resumim breument la reclamació, incloses les dates, si escau. Demana al client que us contacti si el vostre resum no descriu amb precisió el problema. Incloeu qualsevol pregunta que pugueu tenir sobre l'experiència del client.
$config[code] not foundUtilitzeu l'empatia
Que el client sàpiga que entén per què estava molest o descontent. Si la vostra empresa s'ha equivocat, demaneu disculpes per l'error o la situació. Fins i tot si la vostra empresa tenia raó, és millor que no antagonitzi el client culpant la situació d'ell. El lloc web d'Intuit suggereix que li indiques al client que entén que no ha complert les seves expectatives si considera que la denúncia no era justificada. El punt d'aquest paràgraf és establir una relació amb el client i fer-li sentir que la seva opinió és important.
Ofereix una solució
Feu saber al client què podeu fer per resoldre la situació. Expliqueu detalladament què farà i quan ho farà. En alguns casos, és possible que necessiteu informació addicional d'ell, com ara documents o formularis complets, abans de poder solucionar el problema. Expliqueu al client exactament quina informació necessita i quan la necessiteu. Eviteu aplicar les polítiques de l'empresa de forma massa rígida. No us equivocarà si no voleu reparar un problema que s'hagi produït un dia després de la caducitat de la garantia, però probablement perdreu un client, i aquest client us dirà a altres persones la seva experiència amb la vostra empresa.
Conclueu la Carta
Acaba la carta amb la seva informació de contacte si el client vol discutir el tema més. Ofereix diverses maneres en què el client pot arribar a tu, com ara una adreça electrònica i la teva línia telefònica directa. Eviteu proporcionar un número de telèfon de l'empresa general o un que requereixi que el client vagui a través de nombroses indicacions només per deixar un missatge. Si fa que sigui difícil per al client arribar-hi, pot frustrar-se i sentir que no és seriós per resoldre el problema. Agraeixo novament al client contactar-vos i demanar-li que us ho faci saber si té algun problema addicional.
