La satisfacció és el rei i si no ho creieu, mira Netflix. Si no considera la satisfacció del client, si no dóna una gran experiència als seus clients, no tornen. És realment tan senzill. I sorprenentment, el preu no necessàriament els portarà a córrer correctament. Aquestes són algunes de les sorprenents troballes de l'índex de satisfacció al detall de ForeSee-E que Brent Leary explora amb Larry Freed de ForeSee en aquesta entrevista.
$config[code] not found
Larry Freed: Comencem ForeSee el 2001 i vam descobrir que no teníem gaire temps de temps per al nostre primer client de dades, que era la setmana després de l'11 de setembre, però molt aviat ens va ajudar com a empresa establerta el que era realment important per a la nostra empresa, que consistia a assegurar-nos que oferim un gran valor als nostres clients i, en gran mesura, això és el que tracta el nostre negoci, es tracta d'ajudar a les empreses a mesurar la satisfacció del client i l'experiència global del client.
Tendències de petites empreses: recentment va publicar el "Índex de satisfacció al detall de ForeSee-E per a la temporada de vacances dels EUA". Quin és l'índex de satisfacció?
Larry Freed: El que aquest índex mostrava i el que realment vam mirar eren els 40 minoristes en línia més importants. A continuació, vam fer una enquesta a l'experiència del client utilitzant ForeSee, i també és la mateixa tecnologia que impulsa l'índex de satisfacció del client americà. Es tracta d'un enfocament per a la mesura de la satisfacció del client que ha estat superat per molta gent que tenim davant nostre, i que realment demostra que és la mesura exacta de la satisfacció del client.
Hem estat fent aquest estudi des de 2005 durant la temporada de vacances, i hem vist una tendència bastant interessant. La puntuació d'aquest any va ser de 79 en una escala de 0 a 100 mirant a través d'aquests 40 minoristes i aquesta és una bona puntuació. Aquesta és la puntuació més alta que hem vist en aquest Índex, i mantenint en perspectiva que les expectatives dels clients augmenten amb el temps. En altres paraules, l'experiència que esperem quan visitem un minorista en línia avui és molt més gran que l'experiència que esperàvem fa dos anys.
El fet de veure les puntuacions augmenta amb el temps, malgrat aquestes expectatives creixents, en realitat és un bon senyal.
La satisfacció no és senzilla de mesurar. És molt complicat mesurar. Però quan pensem en la senzilla definició de satisfacció, en realitat és una combinació sobre el que obtens i el que esperes. Les creixents expectatives, tradicionalment, tindran una pressió a la baixa sobre la satisfacció. Esperem més cada any a Internet. En el cas aquí, trobem que els minoristes en general han fet un treball molt bo per millorar aquestes expectatives creixents i, de fet, han vist pujar la puntuació amb el temps.
Tendències de petites empreses: Veig a l'informe que diu un canvi d'un punt en els ingressos generats a la Xarxa.
Larry Freed: Dret. Es tracta realment de quin impacte tindrà la millora de la satisfacció econòmica. Va a tenir aquest impacte, perquè farà que els clients existents tornin i comprin més. Això farà que us recomanem als altres, i és molt més fàcil mantenir els vostres clients satisfets i tornar-los a reemplaçar que haver de reemplaçar-los cada cop que tornin al cicle de compra.
Tendències de petites empreses: Vostè trenca la satisfacció del client en quatre elements: mercaderies; funcionalitat; contingut i preu. On són aquests quatre rangs en termes de com fa la puntuació de satisfacció del client?
Larry Freed: Quan observem aquestes dades, veiem a cada empresa individual. Dins d'aquests quatre quadrants o quatre categories, volem veure com estan fent en cadascuna d'aquestes àrees. Com es fan en termes de mercaderies? Com estan fent en termes de preu? El contingut té a veure amb la informació sobre el producte. La funcionalitat té a veure amb les capacitats que tenen.
Així doncs, tenint en compte aquests elements individuals, tenim una millor comprensió de com les empreses realitzen individualment dins d'aquestes àrees. No només per saber el rendiment que fan, sinó també per comprendre quina repercussió tindrà la millora de les àrees en la millora de la satisfacció i també en els comportaments dels consumidors.
El preu és l'element de puntuació més baix dels quatre. Però, quina serà l'impacte que tindrà la satisfacció? El que volem dir és que, si millorem el preu, no entendrem què impacte o aixecament tindrà sobre la millora de la satisfacció si els comportament futurs resultants són susceptibles de comprar i després recomanar-los i tornar-los. Tot i que la satisfacció tenia el preu més baix, també tenia el menor impacte. El que significava que aniem a obtenir un menor retorn de la nostra inversió en baixar el preu del que volíem, com a exemple, millorar el contingut o la funcionalitat de les mercaderies.
Es va examinar la mercaderia a través de l'agregat d'aquests 40 i va ser en realitat el nostre element més prioritari. En altres paraules, va tenir el major impacte si anàvem a millorar la mercaderia. En aquest cas, estem parlant de l'atractiu que la mercaderia té per al consumidor. La varietat que ofereix el producte i la disponibilitat dels productes i el que buscaven. Això tindrà el major impacte i, per tant, no només podríem qualificar el ben que algú fa en cadascuna d'aquestes àrees, sinó comprendre on assignar els seus recursos.
Tendències de petites empreses: Anem a parlar sobre alguns dels resultats, Amazon i Netflix.
Larry Freed: Amazon ha estat un dels líders en termes de comerç electrònic des dels primers dies de la seva existència. Comencem aquesta mesura el 2005 i aquest és el primer any que Amazon i Netflix no han estat un i dos. Van comerciar spots un parell de vegades, però sempre han estat els dos primers. Amazon ha seguit funcionant bé; les seves puntuacions han estat del 88%, la puntuació més alta en minorista del nostre estudi.
Netflix tenia una mica d'una història diferent. Es van reduir a un 79%, un 86% l'any passat, que va ser un descens de vuit per cent i ara està enmig del paquet. No és una sorpresa total si heu estat veient la notícia i veient el que està passant. Netflix ha tingut alguns grans reptes amb la seva base de clients per canviar els programes. Van estar parlant de fer girar companyies diferents perquè poguessin fer-ho fent una transmissió i una fent el lliurament dels lloguers. Els clients no els van agradar. Netflix no va escoltar als clients. Van tractar d'adreçar-se a això i demanar disculpes una mica. Però va a trigar un temps a recuperar la confiança i la confiança de la seva base de clients.
Tendències de petites empreses: Quines van ser les altres empreses a caure a la llista?
Larry Freed: GAP va baixar cinc punts al 73% i Overstock va baixar quatre punts fins a un 72%. Això va posar les dues companyies a la part inferior de la nostra llista. Ara, mantenint-ho en perspectiva, segueixen sent dos dels 40 minoristes en línia més importants i el que ens indica la puntuació de satisfacció és que probablement les seves perspectives futures no siguin tan bones com la seva història passada. I a menys que puguin activar-lo i fer un millor treball per satisfer els seus clients, tindran alguns reptes.
Per a cadascuna de les empreses, els motors de conducció del que faran i que trenquin la seva satisfacció serà diferent. Aquestes dues companyies acaben amb unes qualificacions de satisfacció bastant pobres en comparació amb on van ser l'any passat.
Tendències de petites empreses: Si poguessis oferir assessorament a minoristes més petits i minoristes en línia, quina és la lliçó que podrien aprendre i fer?
Larry Freed: Assegureu-vos que escolteu els vostres clients i que comprengui la importància de complir-los. No es tracta només d'aquesta transacció, sinó de la futura transacció que va a venir. Si tenen una gran experiència, tornaran i compraran més. Si tenen una mala experiència, es van a desaparèixer per sempre i el seu cost d'adquisició començarà a tenir un gran impacte en el seu negoci de manera negativa.
El segon és que, si bé els consumidors no estaven satisfets amb els preus, també van dir que no és la zona que més els incita a comprar més i ser lleials. Prefereixen veure millores en la mercaderia i millorar la informació sobre els productes i la funcionalitat del lloc web. Aquests tindran un gran retorn de la inversió i tindran més repercussió en canviar el seu comportament. Aquesta és la primera vegada que hem vist aquesta conducta des del 2007.
El tercer és que, en centrar-se en els vostres clients, heu de decidir realment quines seran les estratègies clau per a la vostra empresa i assegurar-vos que aquestes estiguin alineades amb les expectatives dels clients. Una part del màrqueting i la publicitat necessiten reforçar les expectatives que es faran. Si anuncieu-vos com el proveïdor més baix i no ho feu, no us complaureu els clients. Si anuncia l'enviament gratuït, però hi ha totes aquestes condicions que haureu de complir per tal d'obtenir un enviament gratuït, no les satisfareu. La clau és satisfer les expectatives que esteu creant amb els vostres clients.
Tendències de petites empreses: On poden les persones aprendre més sobre l'estudi i sobre el que fan?
Larry Freed: Poden venir al nostre lloc web, que és www.ForeSee.com, i ens encantaria poder parlar amb aquestes persones més i expliquen com això pot ajudar-los.
Aquesta entrevista forma part de les converses amb alguns dels empresaris, autors i experts en assumptes empresarials més motivats. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic a la fletxa dreta al reproductor gris que es mostra a continuació. També podeu veure més entrevistes a la nostra sèrie d'entrevistes.
El vostre navegador no és compatible amb el
àudio
element.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
3 Comentaris ▼
