"Quan sorgeixin conflictes per satisfer els resultats dels clients, haurien de considerar-se oportunitats per adoptar un nou enfocament de lliurament de serveis que desafiï la saviesa convencional de la indústria".
Bettencourt ha elaborat un bon llibre per als propietaris de negocis que busquen mesures per fer front a aquestes oportunitats. Un assessor estratègic experimentat per Strategyn que ha consultat a Microsoft, TD Bank i Abbott Medical Optics, Bettencourt proporciona un marc de desenvolupament d'estratègia que els empresaris poden entendre i utilitzar fàcilment per implementar nous serveis i idees operatives.
La veritat sobre com els clients veuen els seus serveis
Bettencourt s'apropa a la innovació del servei declarant les quatre veritats dels serveis. Aquestes veritats descriuen els tipus de serveis existents des del punt de vista del benefici dels clients:
- Els clients contracten productes i serveis per completar un treball.
- Els clients contracten solucions per dur a terme diferents passos per aconseguir un treball complet.
- Els clients utilitzen els resultats per avaluar l'èxit en fer un treball.
- Els clients tenen necessitats diferents que sorgeixen relacionades amb el "consum" d'una solució.
Aquests plantejaments, afirmen Bettencourt, fan que "una empresa es vegi obligada a pensar en la innovació del servei des de múltiples perspectives valuoses", i ha afegit que els enfocaments es poden superposar però que encara produeixen resultats econòmics. Cita el creixement dels ingressos d'IBM de 10.000 milions de dòlars en 1990 a 50.000 milions de dòlars, com a exemple de beneficiar-se del descobriment de la innovació.
A partir d'aquí, Bettencourt identifica els quatre enfocaments de la innovació de serveis que una empresa pot seguir desenvolupant oportunitats:
- Core Job: una tasca específica sol·licitada pels clients
- Servei de lliurament: com els clients obtenen els beneficis d'un servei
- Servei complementari: un servei que ajuda els clients a obtenir més valor d'un producte per completar un treball específic
- Nou servei: introducció d'un nou servei
Per ajudar els lectors a comprendre més, tracta els tres primers enfocaments en els seus propis capítols separats. Això permet als lectors comprendre els passos de suport per definir les oportunitats. El capítol tres, per exemple, examina un treball bàsic a través de preguntes formals com ara "Què ha de fer el client per concloure amb èxit el treball?" i "Quins problemes relacionats amb la feina s'ha de resoldre de tant en tant?" Aquestes preguntes es fan en un mapa de treballs formal, un mitjà per descobrir oportunitats per millorar la prestació del servei.
Em va agradar la llegibilitat del llibre, i m'ha agradat molt els processos del mapa de treballs. Hi ha un mapa per a cada tipus d'oportunitat de servei que es descriu, i les preguntes formals esmentades anteriorment apareixen per a cada esquema de pas. Els comentaris de suport estan preparats per oferir "ah-ha!" Com el següent comentari sobre la pregunta, "Què necessitats o inputs del servei ha de definir o comunicar el client per assegurar l'èxit d'obtenir el servei o els beneficis?":
"Fins i tot per als serveis senzills, un proveïdor de serveis pot afegir un valor ajudant els clients a definir les seves necessitats. Per tenir èxit, el client vol disposar de les entrades adequades per prendre decisions, no passar per alt les necessitats rellevants, limitar els costos de definir necessitats i definir les necessitats d'una manera que es pugui traduir en decisions sobre opcions de servei. Per assegurar que els seus clients obtinguin un pla de tractament optimitzat per a la seva gespa, per exemple, Scotts LawnService descobreix els desafiaments únics de la gespa mitjançant una anàlisi detallada dels tipus de sòls, l'ombra i l'exposició al sol, els tipus de males herbes i els diferents nivells de densitat d'herba ".
Les taules i els quadres també resumeixen els suggeriments. La figura 1-2 mostra el diagrama de flux per desenvolupar una estratègia de servei reeixida, per exemple, mentre que la Taula 7-1 estableix opcions per a la prestació del servei. No cal que sigui l'escala d'IBM per utilitzar aquesta metodologia.
Vaig gaudir molt bé Servei d'Innovació ja que els seus conceptes permeten als lectors prendre accions que poden augmentar el valor del client i identificar les oportunitats de resultats. Servei d'Innovació va ampliar la meva opinió sobre el que puc buscar per millorar el servei als meus clients.
Un llibre de servei excepcional que no vulgueu compartir
Perque preguntes?
És bo d'un generador d'idees.
I tenint en compte el nombre de petites empreses de serveis (que aporten el 80 per cent del PIB nacional, segons Bettencourt), desenvolupar noves maneres de servir als clients és un esforç que val la pena. Aquest llibre s'enfronta als que critien que els clients són importants, però que mai mostren exactament la forma de lliurar realment. Servei d'Innovació té el marc adequat per executar formes innovadores d'oferir serveis. El llibre cita guru d'estratègia Michael Porter, "… les compensacions són l'essència de l'estratègia. Només voleu fer els correctes. "Servei d'Innovació mostrarà el camí.
10 Comentaris ▼
