Intentar ficar-se dins de la ment d'un client és una cosa complicada. Es requereix que realment digueu i mireu més enllà dels detalls del nivell de superfície per a la presa de decisions significatives. Encara que probablement descobrireu molt, hi ha una veritat que definitivament descobrirà: els clients desitgen personalitzar-los.
Els clients desguassen la personalització
Els clients d'avui estan ocupats. No només hi ha moltes més hores de treball, sinó que també compten amb més coses que competeixen per la seva atenció en el seu temps lliure. Si bé hi ha altres motius per a la personalització, aquest és un dels més grans. La personalització fa que les compres siguin més ràpides i més pràctiques, dues coses molt valorades a la societat actual.
$config[code] not foundSegons un estudi de 3.000 consumidors dels EUA i dels EUA, més del 70 per cent de les persones ho diuen espera experiències personalitzades quan interactuen amb les marques. Tingueu en compte la redacció allà. No ho fan desig personalització - ells espera ho!
Si estudieu els clients americans en particular, les seves expectatives són encara més altes per a les empreses. Esperen la personalització, independentment de si estan interactuant amb una empresa de comerç electrònic o amb un negoci de maó i morter.
La bona notícia per a les empreses és que els consumidors estan disposats a treballar amb vostè per rebre experiències personalitzades. Un estudi demostra que el 63% dels consumidors mil·lenaris i el 58% dels consumidors de Gen X estan disposats a compartir dades amb empreses si volen rebre ofertes i descomptes més personalitzats a canvi.
"Els clients connectats volen ser escoltats, entesos, recordats i respectats", diu el comercialitzador Devon McGinnis. "Finalment, volen ser tractats com a persones, i les aplicacions intel·ligents de les dades dels clients poden ajudar les empreses a oferir experiències amb un toc humà, a escala".
El fet que els compradors vulguin ajudar a les empreses a ajudar-los és meravellós. Això significa que podeu satisfer els desitjos dels vostres clients per a la personalització de manera rendible. L'única pregunta és: ho fas?
Malauradament, la majoria dels negocis no ho són. Segons una infografia de Kahuna, una plataforma de màrqueting mòbil líder, el 85 per cent dels negocis enquestats saben que els seus segments d'audiència són massa amplis, i menys del 10 per cent dels "minoristes més importants" creuen que les seves estratègies actuals són efectives. Aproximadament la meitat de tots els comercialitzadors: el 48 per cent, per ser exactes, saben que la personalització porta a més vendes, però la majoria lluita per utilitzar-la eficaçment.
La moral de la història és aquesta: els clients volen la personalització i estan disposats a ajudar-vos a millorar-vos en aquesta àrea, però és responsabilitat vostra per actuar. Si ho podeu fer, gaudireu molt d'èxit en els propers anys.
3 maneres de crear una experiència personalitzada
La diferència entre saber que els clients volen la personalització i, en realitat, oferir-los serveis personalitzats és clarament gran. En realitat, és bastant senzill de començar.
Fem una ullada breu a algunes idees i principis que trobareu valuosos.
1. Mou més enllà de la producció massiva
Hi ha alguna cosa que es pot dir per a la producció en massa. És la raó per la qual la gent visita McDonald's per una hamburguesa i patates fregides. Saben que, independentment de si estan a Indiana, a Califòrnia o a la U.K., el menjar sabrà el mateix. També és la raó per la qual els clients es queden amb les mateixes marques quan compren coses com a desodorant, bosses d'escombraries i bombetes. Hi ha conveniència i consistència en la producció en massa.
Però la producció en massa no sempre és bona. Hi ha determinats productes i serveis que es perceben com més valor quan hi ha una producció i personalització de baix consum: la joieria és un nínxol que s'adapta a aquesta factura.
Quan una dona mostra el seu anell de compromís amb els seus amics, vol escoltar a la gent "ohh" i "ahh" sobre el seu brillant diamant. L'últim que vol és que algú digui: "Oh, aquest és el mateix anell que tinc". És per això que els principals serveis de disseny personalitzat de joieria són una forma de personalitzar i diferenciar.
Empreses com Diamondere, per exemple, ofereixen serveis que permeten als clients dissenyar peces personalitzades. El procés va des de la idea fins al producte acabat, el que permet que Diamondere es destaqui en una indústria que d'altra manera està molt concorreguda.
Hi ha maneres d'anar més enllà de la producció massiva i aprofitar el valor de la personalització? És possible que hagueu de pensar fora de la caixa d'aquesta àrea.
2. Oferiu un programa de lleialtat o recompenses
Els clients volen saber que la vostra empresa valora el negoci. Hi ha moltes maneres de fer-ho, però un mètode provat i veritable és crear un programa de lleialtat del client que recompensa a les persones per anar a comprar amb vostè.
L'exemple clàssic que coneixen la majoria d'usuaris és Amazon. Fa uns anys, la companyia va llançar el servei de subscripció Premium, que és essencialment un programa de fidelització pagat que proporciona un valor personalitzat en forma de transport gratuït (en temps real), vídeo en línia i streaming de música, emmagatzematge en núvol i molt més.
Els programes de fidelització més tradicionals inclouen programes de volants freqüents i targetes de crèdit de descompte que es poden utilitzar amb els minoristes en el punt de venda, com ara programes de recompenses oferts per grans magatzems com Kohls. Hi ha oportunitats per oferir personalització en forma de programes de fidelització?
3. Personalitza la comunicació per correu electrònic
Per a les empreses de comerç electrònic, una de les millors coses que podeu fer és personalitzar correus electrònics. Segons un estudi de Experian, els correus electrònics personalitzats tenen una taxa oberta del 29% i una taxa de clics superior al 41% que els correus electrònics estàndard i no personalitzats.
El gran és que és bastant fàcil personalitzar correus electrònics. Si esteu utilitzant un servei de màrqueting per correu electrònic avançat, hauria de tenir moltes funcions incorporades. El més difícil és equilibrar el vostre enfocament.
"Abans d'anar endur a la salvació amb la personalització, voldreu considerar quins detalls inclourà als vostres correus electrònics", diu la comercialitzadora Diana Potter. "Hi ha una bona línia entre ajuda i esgarrifosa quan es tracta de correus electrònics personalitzats, i no voleu passar per aquesta línia".
Algunes de les coses que podeu incloure són noms, comportament de compra passat i preferències destacades. Voldreu mantenir-vos allunyat d'utilitzar informació financera personal o qualsevol cosa que es pugui veure com una intrusió de la privadesa. L'objectiu és fer que el client se sent conegut, però no exposat. Probablement haureu de fer-ho amb això fins que trobi l'equilibri adequat.
Posar el client primer
Si voleu oferir productes i serveis personalitzats als vostres clients, primer haureu de posar els clients. Deixeu de pensar en tot quant a vendes i ingressos. En lloc d'això, mira les coses a través de la lent del que fa que els teus clients se sentin valorats.
Tot i que això us pot costar per endavant, el resultat final serà la millor satisfacció del client, un major percentatge de vendes repetides i uns marges i ingressos més saludables. En altres paraules, vostè està realitzant una inversió a llarg termini en què la recompensa és exponencialment més alta que l'entrada.
Foto en línia del comprador a través de Shutterstock
9 Comentaris ▼
