Al pensar en una altra àrea de negoci on les marques sovint fracassen a causa de l'activitat de sobreautomatització, el servei d'atenció al client ve a la ment. Qui no ha estat víctima d'un servei d'atenció al client que rep mecànicament la lectura d'un script, mai no atureu-vos a preguntar realment com estem fent?
Si formes representants de serveis al client per a la teva empresa, presta atenció. I si vostè és un solopreneur i executa el servei d'atenció al client, també necessitarà aquest consell per no convertir-se en un robot de servei al client.
$config[code] not found10 maneres d'evitar convertir-se en un robot de servei al client
1. Comença amb una seqüència de comandaments … Llavors llença-la fora
Hi ha un valor en utilitzar una plantilla de tipus per ajudar a qualsevol persona al servei del client a comprendre els punts clau per colpejar en una trucada telefònica. Però basar-se en aquest script també condueix a una experiència insòlita i desagradable per al client. Si estàs entrenant, executeu molts escenaris fins que el vostre personal se senti còmode saltant-lo. Aquest ha de ser un sentit comú:
Hola, Sra. Smith. Com estàs avui? Com et puc ajudar?
Podeu incloure sol·licituds al vostre programari per ajudar els representants a tractar amb tipus específics de situacions, però us animem a extrapolar el que necessiten dir, en comptes de llegir-lo literalment.
2. Participa en Chitchat
Si bé començar una conversa informal amb un client pot costar diners a la vostra empresa en temps d'inscripció, no ho podria costar també. Després de tot, els vostres clients són humans, i els agrada preguntar-se com va el dia. Hi ha una àmplia oportunitat per parlar sobre el clima, els nens i altres temes genèrics, i fer-ho pot ajudar a mantenir la calma del client distrau i oferir millors resultats.
3. Invertir en formació de la cultura
La queixa més gran dels clients té sobre les marques que externalitzen el seu servei d'atenció al client és que no es poden connectar emocionalment amb els representants. Això es deu generalment a diferents conjunts de cultura. Imagineu-vos com us haureu de pagar si heu contractat per atendre els problemes del servei al client per als clients xinesos. On començaria? Què seria bé parlar i què passaria per una línia cultural?
Hi ha consultors especialitzats en formació d'equips d'ultramar per comprendre millor els gustos i interessos americans. Si està intentant estalviar diners mitjançant l'externalització, aquesta és una inversió que obtindrà beneficis a través del temps.
4. Simplificar el procés de crida
Fa uns quants anys, vaig participar al Panell Assessor de Clients de Dell. Una de les queixes que teníem els clients era la quantitat de botons que havíem d'impulsar per arribar a un ésser humà, només per ser transferits repetidament a una altra persona. L'empresa va escoltar i un any més tard, va informar que havien reduït el nombre de transferències que una persona experimenta en una trucada en un 40%. Això és significatiu.
5. Amplieu els punts de connexió del vostre servei d'atenció al client
No hi ha res pitjor que enviar un correu electrònic a un departament d'atenció al client només per no rebre un correu electrònic de retorn. Inverteixi de més manera en què els vostres clients puguin arribar i utilitzar-los. Els correus electrònics i socials són fàcils d'implementar i no s'han de respondre en temps real. Però responen en un període de temps raonable (el mateix dia o menys).
6. Definir la cultura de la vostra empresa
El servei d'atenció al client és una indústria de gran volum de vendes. Però això no significa que no investiu en identificar el que vol que la vostra empresa sigui. Només mireu Zappos. El servei d'atenció al client és la seva prioritat i disposa de molts recursos per a l'equip de servei al client, inclosos els campaments d'inici, entrenament i fòrums.
7. Mira els números correctes
En el seu article Inc Magazine, el coordinador de 37 signes Jason Fried diu parlar sobre els números correctes: números de client. No oblideu destacar la importància dels vostres números de temps d'emissió per estalviar diners i, en lloc d'això, centrar-vos en la imatge més gran i millor: quantes trucades obteniu amb problemes del client? Com es pot reduir això? Quants clients satisfets té?
8. Examineu els vostres esforços
Igual que amb el màrqueting, és important tenir en compte el que està funcionant i el que no està en el servei al client. Escolta les trucades dels teus representants per entendre com estan interactuant amb els clients i com responen els clients. Proveu coses noves i mesureu els resultats. Si els clients s'estan desactivant perquè els vostres representants intenten solucionar-los, no és així.
9. Respondre ràpidament
Els clients volen respostes i ara els volen. Prendre molt de temps per respondre a un client pot activar-los per deixar una mala revisió per a vostè a Yelp o un comentari desagradable a Twitter. Però això no hauria de ser la vostra motivació per respondre ràpidament. Només hauria de ser l'objectiu de superar les expectatives dels clients.
10. Underpromise and Overdeliver
Si alguna vegada ha rebut alguna cosa abans del que s'esperava, o si una empresa va fer un treball millor del que es va prometre, probablement estigués encantat. D'altra banda, si una empresa us digués que faria alguna cosa i no, probablement estiguessis palpitant. Intenta prometre el que sabeu que podeu lliurar absolutament, i després alguns. Impressionarà constantment els clients i els explicarà als seus amics.
Tots som humans, qualsevol part de l'equació de servei al client que caiguem. És hora que actuem així.
Servei al client Robot Photo via Shutterstock
Més informació a: Creixement de petites empreses 8 Comentaris ▼
