Les empreses, grans i petites, que utilitzen canals de xarxes socials per connectar-se amb clients en qüestions de serveis, estan en augment. El trenta-quatre per cent de les empreses han estat utilitzant eines de mitjans socials per al servei al client durant almenys dos anys, segons l'Índex de Participació del Client Social 2012. Aquesta enquesta de 578 empreses mostra que les empreses estan començant a veure el valor d'obrir un altre canal arribar als clients.
$config[code] not found
Brent Leary, cofundador i soci de CRM Essentials i un col·laborador aquí a Small Business Trends, va contribuir a l'estudi. Diu que les empreses que s'adapten a oferir serveis al client a través de canals socials tindran l'oportunitat de fer créixer les seves relacions amb els clients i fer que els seus productes i serveis siguin més atractius. Fent això, diu, no es limita a grans empreses:
"… perquè les empreses més petites solen ser més àgils i sensibles, i proporcionar serveis socials / mòbils no és un cost prohibitiu en molts casos, això fa que puguin competir amb empreses més grans que no siguin capaços de canviar ràpidament els processos i les cultures corporatives. "
L'índex posa de relleu quatre empreses que utilitzen els mitjans de comunicació de manera intel·ligent per abordar els problemes del servei al client:
- Millor compra
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Aquí hi ha un parell de lliçons que totes les empreses poden treure d'elles:
1. Comença per escoltar
Best Buy tenia una presència social de zero en els últims anys del 2008. Però quan Gina Debogovich va ser presentada com a primer gerent de la marca (actualment és Senior Social Connections and Innovation Senior i Global Lead of COE Lead), va començar escoltant:
"Vaig començar escoltant … als clients en línia que estaven arribant al servei d'atenció al client i assistència tècnica, als equips empresarials que dubtaven a comprometre's, ia les dades de la indústria en constant expansió que van mostrar que les xarxes socials eren el pròxim horitzó".
Listening va ajudar a crear el servei d'assistència social de Best Buy per ser classificat # 1 per Business Insider el 2012. És evident que escoltar és un component important de les xarxes socials i el servei al client, de manera que utilitzar-lo en tot el que us ajudi a servir millor als clients.
2. Com treballes darrere de les escenes no importa (als clients)
Quan Jason Duty, director de Serveis de Divulgació Social de Dell, es va involucrar en el servei d'atenció al client social, una cosa es va fer ràpidament clara: els clients que necessiten ajuda no m'importen com configurar la vostra plataforma per servir-los. No els importava el protocol d'atenció telefònica d'atenció al client o la manera en què els representants foren assignats als casos. Només volen resoldre els seus problemes.
Segons l'estudi del cas de l'índex:
"Dell va desenvolupar una estratègia uniforme que elimina els límits de suport. L'equip de serveis de divulgació de mitjans socials (SOS) va reunir el seu suport tècnic i les funcions d'atenció al client per atraure Internet, tant per a clients empresarials com per a consumidors ".
La lliçó aquí és mantenir les coses senzilles. No penseu més que la plataforma i la infraestructura que utilitza per connectar-se als clients, o potser mai no l'implementarà.
3. No intentis silenciar les reclamacions dels clients
Quan una gran tempesta de gel va llançar diversos avions el 2007, JetBlue sabia que necessitava fer alguna cosa per parlar amb els seus clients, explicar el que va passar i assegurar-los que no tornaria a passar. El CEO va crear un vídeo a YouTube dirigint-se als seus clients: un primer per a qualsevol CEO de l'època. La resposta, en lloc de ser indignació, va ser sorprenentment solidària.
Segons l'estudi de cas:
"A causa de que JetBlue fomenta una comunitat informada en comptes d'intentar silenciar les reclamacions dels clients, sovint veu als clients avançar per respondre preguntes dels seus amics a Twitter o a la comunitat en general a Facebook".
Ningú ens agrada quan els nostres clients ens exploten públicament a les xarxes socials. Però en lloc de prendre la postura d'intentar aixafar el negatiu, en lloc d'intentar prevenir els comentaris negatius, estigui un pas per davant dels clients.
4. Teniu personal dedicat al lloc
L'any 2010, L.L.Bean va observar la quantitat de clients que utilitzaven Twitter i Facebook per formular preguntes i van decidir provar un equip pilot amb set representants d'atenció al client que utilitzarien aquests canals per fer consultes sobre clients. A mesura que el pilot va prosperar, l'equip va créixer fins a 12 membres. El sistema de la companyia controla les mencions de la marca i assigna tasques als membres de l'equip perquè res no passi per les esquerdes.
És fàcil assignar a l'equip de màrqueting un servei d'atenció al client social com una reflexió prèvia, però si realment voleu que tingui èxit, posa un equip dedicat a la tasca. Aplicació d'aquestes lliçons
En un món perfecte, podreu implementar totes aquestes lliçons en els vostres propis esforços de servei al client de les xarxes socials. Però no et deixis abraçar aquestes històries d'èxit; en lloc d'això, trobeu el vostre propi camí. Robin Carey, fundador de Social Media Today, diu començar amb el que és gratis: "Moltes de les eines i plataformes de control per a la participació social són gratuïtes o gairebé. Les alertes de Google, per exemple, van ser la segona font més citada per controlar clients. Twitter i Facebook són les dues plataformes principals per a la participació ". Seguiu aquestes lliçons i apliqueu-les al vostre negoci i podreu gestionar millor el servei d'atenció al client socialment. Servei d'Atenció al Client de Mitjans Socials Fotografia a través de Shutterstock
