La setmana passada vaig parlar amb un grup empresarial sobre el poder de Facebook. Durant la conversa, algú em va preguntar sobre la gestió de la reputació i tractar comentaris negatius. La meva creença és que hem d'abraçar comentaris negatius i fer que la gent estigui compartint.
Quan ens parlen de les seves experiències, ens donen la possibilitat d'apreciar els bons i solucionar els dolents. Els comentaris negatius no són dolents quan som conscients d'ells. Només són dolents quan no els escoltem. Quan algú té una mala experiència, és probable que ho diuen a algú. Si l'experiència és realment dolenta o està molt molesta, segurament us explicaran molta gent.
$config[code] not foundSi no ens diuen també, els donem la mà alta. Ara tenen influència sobre el que la gent creu sobre la nostra empresa.
Quan també comparteixen els seus pensaments amb nosaltres, ara tenim la possibilitat d'abordar la situació i solucionar-la. I, quan comparteixen a les xarxes socials, tenim l'oportunitat de mostrar a tothom com gestionem l'adversitat. Podem augmentar la lleialtat dels nostres clients, inclosa aquesta persona, quan abordem obertament situacions difícils.
La gent vol ser escoltada i vol que es validin. Reconèixer la seva experiència, demanar disculpes i reparar el problema. Li donaran les gràcies i tothom veurà quant valorarà els vostres clients i les vostres connexions.
Així que veieu, com ens ocupem de la negativitat, podem marcar la diferència.
Després de la meva presentació, un dels membres de l'audiència va demanar que parlés amb mi sobre aquest tema. Ella treballa per a una organització sense ànim de lucre i es va veure desmentida a la seva pàgina de fans de Facebook per algú que estava molt molest. Ella es preguntava què fer al respecte. Després de parlar amb ella durant un temps, vaig comprendre que havia provat diverses vegades per fer front a la situació i obtenir resolució.
Malauradament, l'individu no es pot satisfer. Aquesta dona estava preocupada per l'impacte que el fil podria tenir sobre els altres. Realment sentia que l'organització estava sentenciada.
Què faria vostè en aquesta circumstància?
Gestió de reputació
Li vaig dir que, en aquest cas, voldria cridar a l'individu per tractar de parlar amb ells. I després, eliminaria el fil de la meva pàgina de fans. Hi ha un punt més enllà del qual no podeu influir positivament en un resultat. Si toqueu aquest punt, no tingueu por d'eliminar la situació de la vista pública. No volem dir res dolent sobre la persona que es queixa. Simplement elimineu la discussió.
Si algú ho pregunta, podeu explicar educadament que la resolució no es va realitzar a través de l'intercanvi en línia, de manera que la va traslladar a una conversa privada. A continuació, ressalteu el valor que val la vostra empresa dels vostres clients i comentaris. Elles ho saben bé perquè ho comprenguin.
Quan proporcioneu un valuós servei i atenció al client, la majoria dels vostres contactes us respectaran i us valoraran. Comprendran que de vegades es produeix un problema. I quan ho tracteu, el seu respecte augmentarà.
Al mateix temps, si teniu una situació insostenible, també ho comprendran. Tots sabem que hi ha gent que no podeu complaure. La majoria de la gent és raonable i comprensiva. Per tant, no eviteu el negatiu; adopta-ho.
Realment pot augmentar la lleialtat i la connexió a través de la negativitat.
Com a diferència de la foto a través de Shutterstock
8 Comentaris ▼
