Què pot aprendre la vostra empresa petita des del proveïdor d'atenció al client número u? La llista de minoristes en línia de StellaService amb el millor servei al client no està disponible, i pel segon trimestre consecutiu, L.L. Bean és l'empresa més valorada.
L. L. Bean es va classificar en el top 10 per a quatre de cada cinc àrees de servei al client que classifica StellaService:
- telèfon
- correu electrònic
- xat
- torna
Pel que sembla, la velocitat és essencial quan es tracta d'atenció al client. En trucar per telèfon, els analistes de StellaService van poder connectar amb un representant del servei al client L.L. Bean en menys de 30 segons. Quan es van enviar correus electrònics, els analistes van rebre respostes dels representants de Bean en una mica més d'una hora de mitjana.
Això suposa un gran avantatge, tenint en compte que només el 10 per cent de les empreses de la indústria de L.L. Bean connecten les trucades als representants en el mateix període de temps; a tres de cada 10 empreses, triga més de dos minuts a arribar a una persona en viu per telèfon. I quan es tracta de correu electrònic, quatre de cada 10 empreses van trigar més de 12 hores a respondre.
Com augmentar la velocitat del servei al client
Personal adequadament
La revisió de les tendències històriques de vendes us ajudarà a identificar els períodes en què és probable que necessiteu més representants del servei d'atenció al client a causa de vendes superiors a la mitjana.
Mira el temps
Si el lliurament del producte o el servei de la vostra empresa és probable que es vegi afectat per un clima sever, no deixeu de mirar les previsions de 10 dies de durada perquè pugueu preparar el personal i preparar-lo. També és intel·ligent disposar d'un pla de còpia de seguretat del que farà si la vostra ubicació és afectada. Pot el vostre servei d'atenció al client treballar de manera remota? D'aquesta manera, no enfrontaràs el doble cop de clients enutjosos i un departament d'atenció al client personalitzat. L'ús de comunicacions basades en núvol fa que sigui fàcil gestionar les trucades de servei al client, independentment de les vostres repeticions.
Aprofiti la tecnologia
Funcions com a assistents automàtics, salutacions i trucades de trucades d'anuncis al departament correcte. Els sistemes d'enviament d'enrutament i cua també es poden utilitzar per garantir que els usuaris no esperin massa temps. Amb la tecnologia adequada, fins i tot es pot prioritzar les trucades en espera per assegurar-se que es respongui ràpidament.
Establir objectius i resultats de seguiment
Si els temps d'espera de la vostra trucada són inacceptables actualment, estableixi objectius realistes per a la millora. Recompensa als representants del servei d'atenció al client per assolir aquests punts de referència, i després continuen desafiant-los amb estàndards més alts, tot i que els permeten oferir un gran servei.
Penseu a implementar el xat en viu
StellaService informa que el 2015, 16 grans minoristes van afegir el xat en directe als seus llocs web, mentre que quatre grans distribuïdors van deixar d'oferir assistència al servei al client per correu electrònic. El xat en viu ofereix temps de resposta més ràpids que els correus electrònics, cosa que manté els clients feliç. A més, el xat us permet oferir un servei proactiu d'atenció al client responent les preguntes dels clients abans de fer la compra.
Seguiu aquests passos, i només podeu trobar el vostre servei d'atenció al client amb les llistes "millors" personals dels vostres clients.
Republicat amb permís. Original aquí.
L.L. Bean Photo via Shutterstock
