Es necessita molt de temps, esforç, passió i compromís per crear negocis exitosos avui mateix. Recentment he tingut el plaer d'allotjar Social Biz Atlanta 2013, on quatre fundadors de les empreses de màrqueting d'entrada i inici de CRM van discutir com el compromís del client ha canviat en els últims 5 anys amb l'auge de les xarxes socials. Van compartir una sèrie de les seves experiències i idees que els van portar a crear negocis reeixits, que eventualment es van vendre per un total total de 250 milions de dòlars, i els van portar a començar el procés una altra vegada amb noves empreses d'inici.
$config[code] not foundKyle Porter, fundador de SalesLoft lidera aquest Q & A amb T.A. McCann, fundador de Gist (adquirit per RIM), Jon Ferrarra, fundador de Nimble, i David Cummings, cofundador de Pardot. A continuació es mostra una transcripció editada de la seva conversa a l'escenari. Podeu veure un vídeo de tota la sessió al final d'aquesta publicació.
* * * * *
T.A. McCann: Un d'ells es troba en el costat de l'experiència del client. La tolerància de la gent d'un producte que no funciona o no sembla que funcioni molt bé és petit i més petit. Així que heu d'enganxar-los molt ràpidament en algun tipus de valor abans de poder triar passar a alguna cosa.
En segon lloc, els models d'interacció. Quan vam començar Gist el 2008, Twitter començava a passar. El model de compromís, sens dubte pel compromís del client i el compromís de suport, no hauria pensat en res en absolut. Com una gran part del nostre compromís, tant pel que fa a màrqueting com a suport, passa principalment a Twitter, seguit de prop per Facebook i Linkedin.
Crec que Twitter és la part més interessant d'aquest canvi en els darrers anys.
Kyle Porter: Jon, quan tots vas construir Nimble, com vas explicar de la manera que el client vol reaccionar? Quina importància tenia un paper en la creació de productes?
Jon Ferrara: Una de les coses que vaig aprendre des del començament quan vaig començar a vendre és que les persones que venen no funcionen al buit. Funcionen com a part d'un equip més gran i tothom en aquest equip forma part d'aquesta conversa. Crec que en el mercat actual, és més crític que mai.
El que està passant és que tot el viatge i l'experiència del client es desplaça radicalment on els clients realitzen la seva pròpia tasca. Estan prenent les seves pròpies decisions de compra. A continuació, comencen a cridar-se a les empreses de cada canal que vulguin, independentment del departament que desitgin, i esperen una resposta autèntica i rellevant en el moment oportú d'aquest departament.
La majoria de les empreses no estan preparades per a això.
Kyle Porter: David, el teu negoci és conegut per la seva cultura. Es poden compartir algunes anècdotes sobre Pardot? Com surt aquest aire de transparència, obertura i personalitat en la vostra missatgeria i en la vostra marca i en les relacions amb els clients?
David Cummings: Estàvem lluitant amb la manera de diferenciar-nos dels principals competidors del mercat. Després de passar per uns 6 o 12 mesos, ens vam adonar que el mercat en aquella època, que va estar en el període 2007/2008, era un programari empresarial molt tradicional.
Els preus no es van publicar, els contractes de dos anys eren llocs comuns i els venedors eren forts. Era només un model de programari empresarial molt tradicional. Vam dir: "Què passa si volem fer-ho al capdavant? Què passa si hem fet que els nostres preus siguin totalment transparents? Què passa si teníem tot el mes a mes, sense contractes? Què passa si prenem tota la nostra base de coneixement, tots els materials a bord, fins i tot el nostre fòrum, i ho fan totalment públic en línia? Què passa si realment posem tot allà? "
Una de les coses que sovint diem internament és: "La millor forma de vendes per a nosaltres és educar als nostres clients".
La millor forma de vendes és realment l'educació, sabent que si els educem, així com podríem, proporcionant tot el que necessitaven de forma autoservei, al final del dia tindrien una millor experiència del client.
Kyle Porter: T.A., he escoltat parlar una mica sobre els primers dies de Gist. Com configuraria esdeveniments setmanals en els quals tindria clients que vinguessin a la seva oficina i que simplement participés profundament amb ells.
T.A. McCann: Realment sóc un tipus de producte tipus. Sóc enginyer. Però realment m'agrada la interacció directa amb el client.
Quan vaig començar a construir Gist, només vaig pensar que era per a gent de vendes, així que els convidaria els dimecres a la nit a venir a l'oficina, una o dues d'elles. Passaria els primers 10 minuts intentant entendre què fan. Aprofundiríem en coses noves, els blocs de les quals llegeixen, quina tecnologia utilitzen. Els propers 10 minuts els mostraré la meva versió molt inferior a la mitjana del meu producte, i obtindré la seva opinió. Els últims 10 minuts de la seva interacció, intentaria compartir amb ells un seguit d'altres solucions que sabia que podrien resoldre el seu problema, gestió de contactes, CRM, etc.
Ho vaig fer tots els dimecres a la nit durant 18 mesos. Així com l'equip va passar de mi a tres, a sis, a 12, a 15, tot l'equip hi participaria. Ens quedaríamos tard, després de beure cervesa i menjar pizza i treballar a la nit.
Kyle Porter: Jon, la teva eina en realitat ajuda a la gent a comprometre amb els seus clients. Què heu après i què us ha estimulat cap a la creació de Nimble?
Jon Ferrara: Us explicaré una petita història sobre una petita empresa anomenada IBM que ho fa diàriament.
Vull que tots surtin i busquin en la seva transmissió de Twitter, #SocialBizIBM. El que veuràs és a tot el món. Hi ha gent de negocis orientada cap al client a IBM que, diàriament, educa i involucra a la circumscripció a la zona social del riu.
El que fa és construir la seva marca personal. En construir la seva marca personal, estan construint una marca d'empresa. Avui, IBM, en un termini de dos anys, s'ha convertit en un líder en pensions en negocis socials, potenciant la seva fase de clients en persones de negocis de nivell lineal per construir la seva marca personal i així construir la marca de l'empresa.
Aquest és el tipus de compromís que realment pot escalar una empresa i una marca. El problema és quan ho fa, no hi ha cap context per a la conversa. Bàsicament, tots viuen a Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare i Google+. A continuació, intenta gestionar-la amb HootSuite o TweetDeck. Tanmateix, cap d'aquestes converses es torna a relacionar amb qui està parlant, el client / perspectiva / contactes amb què la vostra empresa fa negocis.
Això és el que intentem resoldre amb Nimble.
Kyle Porter: David, quines són algunes idees sobre maneres d'obtenir aquest missatge de manera tàctica i connectar-se amb les persones que són el vostre públic i amb qui voleu crear una comunitat?
David Cummings: Sóc un gran fanàtic del màrqueting d'entrada o del màrqueting de contingut. Si observeu JobChangeAlerts, és una aplicació que s'associa al vostre compte de Linkedin. Us avisarà quan algú de la vostra xarxa de Linkedin canvia de feina, que, com a venedor, és un esdeveniment convincent per arribar a terme i dir: "Enhorabona per la feina nova". A més d'estar al corrent del meu.
Eines al mercat combinades amb el màrqueting de continguts, combinades amb moltes aplicacions, moltes de les quals són petites aplicacions de propòsit especial que ajuden a la gent a resoldre problemes. Crec que aquest és el futur del màrqueting.
Kyle Porter: T.A., on és tot aquest encapçalament? Què anem a veure en els pròxims anys?
T.A. McCann: Jo diria que la majoria de les empreses, fins i tot les més sofisticades, encara no tenen una comprensió integral de l'usuari.És bastant difícil. De tant en tant podeu enganxar un parell de peces. Algú ha llegit aquesta publicació del blog, s'ha retirat i després ha comprat el meu producte. Fins i tot això és de vegades bastant difícil. A menys que hagin comprat el meu producte i li van dir a tres persones més sobre això i li van dir a set persones més.
Aviat arribarem aviat. Però això és bastant desafiador. Així que crec que és un component d'aquest.
Crec que és una comprensió més profunda i perfil de persones. Si ho fixeu, probablement tots vostès tinguin una llista de correus electrònics, oi? Però, ¿pot pujar la llista de correu electrònic segons la puntuació de Klout, com qui és realment influent? Es pot classificar aquesta llista en qui té alguna influència en la vostra marca o productes? Podria combinar aquestes dues coses juntes i dir qui té la seva rellevància i influència? A qui li agrada les meves "coses" i com puc fer-me arribar una samarreta?
Jon Ferrara: Crec que tot és massa complex i difícil. Crec que tots nosaltres, com a professionals de l'empresa, sabem què hem de fer. Crec que com a éssers humans sabem què hem de fer. Tots mengem bé? Tots exercim bé? No.
Crec que ser un professional de negocis avui és difícil. Crec que cada dia es desperta i mira la safata d'entrada i comença a sortir d'aquest forat a la sorra. Mai, mai, està buit. S'omple contínuament.
Crec que el futur no és una empresa i producte monolític que farà tot això per a nosaltres, com Microsoft Office. Crec que tots fem servir les millors peces de la raça i les posem totalment.
Per tant, crec que totes aquestes companyies de programari que estan sorgint avui amb aquestes API obertes podran permetre que, com a client, uneixi els productes entre els que millor s'adapten a vostè.
Nota de l'editor: aquesta entrevista és una transcripció parcial d'un panell de discussió a la Biz Biz Atlanta Conference al febrer de 2013. La sessió completa de vídeo està a continuació.
Aquesta sessió sobre el compromís del client es presenta com a part de l'Un en un sèrie d'entrevistes amb alguns dels empresaris més creatius, autors i experts en negocis actuals. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per escoltar l'àudio de l'entrevista completa, feu clic al reproductor anterior. Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
