En general, la gent no espera el procés de compra d'automòbils nou o usat. Ens agrada els cotxes, no només el que heu de passar per obtenir-los, incloent-hi la quantitat de temps per completar una compra, negociar un preu, obtenir una bona oferta de comerç, fer front als venedors i comprendre opcions de finançament.
Això va portar a Carvana a tornar a imaginar l'experiència de compra d'automòbils usada i convertir-la en una experiència en línia, on un de cada cinc dels seus clients van de triar un cotxe fins a seleccionar una data de lliurament i signar un contracte, en 20 minuts o menys. I si prefereixen recollir-lo, poden anar a la màquina expenedora d'automòbils usada i agafar-la com si estiguessin agafant un coque.
$config[code] not foundRyan Keeton, cofundador de Carvana i cap de la marca, comparteix amb nosaltres com Amazon va inspirar a la companyia a canviar la forma en què la gent compra cotxes usats, com Amazon va fer amb llibres i tota la resta. I si planeja estar a la zona d'Atlanta el pròxim dijous (17 de març), podeu escoltar més de la història del cofundador i director executiu de Carvana, Ernie Garcia, a ExCom 2016, un esdeveniment gratuït per a petites empreses centrant-se en la tecnologia impulsant l'experiència i el comerç del client. I potser recollir un coque i un cotxe usat de les màquines expenedores mentre estiguis aquí.
* * * * *
Tendències de petites empreses: dóna'm una mica de fons personal.
Ryan Keeton: Sóc un graduat de Harvard, vaig passar un temps en recursos propis i finances, també en consultoria i operacions, i després, en definitiva, en el món del màrqueting. Tota la trajectòria professional ha estat més emprenedora. Els meus antecedents van ser capaços de prestar a moltes parts diferents del negoci que inicialment vàrem construir per a Carvana.
Tendències de petites empreses: potser em pugui dir una mica sobre el que Carvana té i després parlarem de com està canviant la forma en què la gent compra cotxes o compra cotxes usats.
Ryan Keeton: Carvana, ens agrada dir, és Amazon per a automòbils. Creiem que som una alternativa a la manera tradicional que la gent compra un cotxe en aquests dies. Hi ha molts consumidors que passen molt temps en línia, investiguen vehicles, troben el cotxe adequat per a ells, però en última instància, tots aquests canals fan que un consumidor es posi al concessionari per consumar aquesta transacció.
Quan vam començar a començar una empresa, la vam mirar més des d'una experiència del client i des d'un punt de vista més econòmic del que aconseguim els consumidors quan van a un concessionari? Obtenen una gran ubicació de maó i morter. Obtenen molts vehicles diferents que poden veure. Poden agafar un cotxe per a un test drive que normalment dura uns 10 minuts. I està ple de girs a la dreta. Tot això costa un cost. Si observeu algunes de les presentacions públiques d'algunes de les companyies automobilístiques més grans que hi ha, es tracta d'uns 1.500 dòlars, 2.000 dòlars dels EUA per cada transacció que es transmet al consumidor només per aquesta experiència de maó i morter. De nou, només per fer-vos arribar. Aquests costos estan per sobre, com he dit el maó i el morter, els salaris per al personal de vendes.
Ens adonem que quan parleu amb els consumidors, molta gent diu que és massa llarg. Hi va haver molta inquietud, i una mica de desconfiança.No va ser una gran experiència per això. Ens aproximem molt al client quan pensàvem en Carvana. Si ho fas, cal construir per substituir aquestes funcions per crear una gran experiència. Amb sort, en fer-ho, obtindrà un valor real per al client que arribi a mantenir.
Quan començàvem a Carvana, és per això que ens aproximem com un concessionari. Adquirem cotxes. Els provem. Les tornem a condicionar. Els fotografíem. Som propietaris d'aquests vehicles. A través de la nostra tecnologia, permetem als consumidors veure aquests cotxes en 360 graus, fins al més mínim detall. Permetem que la gent vegi les característiques d'aquests vehicles, així com les imperfeccions si hi ha alguna, així que no hi ha sorpreses. També ens adonem que per què es necessita molt de temps al concessionari, fins a quatre hores és el finançament, i tot el fons, i la venda de productes i el comerç. Es necessita molt de temps.
Volíem eliminar aquest temps i cost. Hem d'habilitar tot el procés en línia. És per això que hem construït una plataforma totalment transaccional que permet als consumidors obtenir finançament en segons, que són els termes exactes que rebrien per cada cotxe en el nostre inventari. Si opten per comprar un cotxe amb finançament, volen baixar 500 dòlars o baixar els $ 1,000. Aquests termes exactes que seleccionen seran els que estan en el seu contracte.
En essència, a través del nostre procés transaccional, les persones poden trobar contractes en línia. Carreguen documents per títol i registre i verificació. Es programen si volen que el cotxe sigui lliurat o recollit. I després ho facilitem portant-los el cotxe. Cada vehicle ve amb una política de devolució de 7 dies sense preguntes. Creiem que era una experiència realment genial que ens va permetre fer tot el que estaries fent en un concessionari completament en línia. La millor part d'això és que podem fer tot això, fins i tot amb l'entrega del cotxe i la política de devolució de 7 dies, a uns 500 dòlars per transacció. En essència, habilitem una completa experiència integrada verticalment per comprar un cotxe en línia i fer-ho lliurar tan aviat com l'endemà. Els consumidors poden estalviar, de mitjana, $ 1,600 contra Kelley Blue Book en cada vehicle que venem.
Tendències de petites empreses: informeu-nos una mica de la màquina expenedora d'automòbils que teniu.
Ryan Keeton: Carvana, com he dit abans, es tracta de centrar-se en el client i desenvolupar una experiència de client realment genial. També estem construint una marca que és coneguda per ser avançada tecnològica, i crear un excel·lent boca a boca. Una de les coses que ens hem adonat és que quan vam llançar inicialment, era només a través del lliurament d'aquest automòbil als consumidors. En alguns casos, les persones podrien estar totalment còmodes amb això. En alguns casos, és possible que no. Intentem trencar molta psicologia de la gent que tradicionalment va al concessionari per aconseguir aquest vehicle. És possible que no s'hagin sentit còmodes de tenir algú que els porti a la seva casa o oficina, tot i que obtindran aquesta política de retorn de 7 dies i sense preguntes. Volíem crear una opció de recollida. En fer-ho, volíem crear un que era radicalment diferent, però també basat en el que teníem a la nostra marca.
Així és com vam presentar la nostra màquina expenedora de cotxes. Tenim un a Atlanta i el nostre més nou a Nashville. Són centres de compliment. Tot el que passa en línia ja ho he viscut abans. El client troba un cotxe, completa la transacció, selecciona la recollida. Els donarem un codi o, en el cas de Nashville, quan apareguin rebran una moneda genial. Quan col·loqueu el codi o col·loqueu la moneda a la nostra màquina expenedora, la màquina expenedora va i obté el cotxe que es porta a aquella ubicació, i el desprèn, que després poden prendre i començar a fer un test drive i 7 política de devolució del dia.
No vam voler sentir com un concessionari en absolut. No hi ha personal de vendes. No hi ha vendes pendents. És literalment el compliment. Si la gent apareix, se li acull un amic defensor de Carvana. Aconsegueixen la seva moneda. Van posar la seva moneda a la màquina. La màquina expenedora cobra vida, agafa el cotxe, la porta a ells i se'n va. Avui, això més el lliurament, ha estat fantàstic, la resposta del client. Tot això.
Tornant a l'experiència del client en comerç electrònic, bàsicament tenim més de 1.900 comentaris, i són 4.9 estrelles. La nostra puntuació de promotor net és com 95, que és molt més gran que els gràfics si observeu l'altre comerç electrònic o empreses de consumidors que hi ha. El que ens fa entusiasmar és que la gent està escrivint el model. Acabem de construir una màquina expenedora per donar una altra alternativa a les persones que encara no afegeixen cap cost incremental a la transacció. Poden aconseguir aquest cotxe, recollir-lo de manera gratuïta i, a més, guardar els 1.600 dòlars que estem creant a través del nostre nou model.
Tendències de petites empreses: informeu-nos una mica sobre el servei al client. Com canvia aquesta experiència amb la compra d'un cotxe de Carvana?
Ryan Keeton: Carvana és una empresa de servei al client que utilitza tecnologia per vendre cotxes. Som tecnològics, però aquest no és el focus. Realitzem vehicles de venda al detall però no som concessionaris. Això és, literalment, des del moment en què estàs començant un negoci a pensar sobre com anem a abordar cada punt de contacte que un consumidor podria passar, ja sigui en línia o fora de línia, al tipus de personal que anem a construir a través del nostre client advoca.
Fins i tot el nom que els anomenem. No són vendes. No són servei al client. Són, literalment, advocats dels clients que es facturen molt semblant al model tipus Zappos. Fins i tot en el tipus de model dels EUA, on són generalistes, poden ajudar al consumidor a través de totes les facetes de la transacció. Estan aquí per guiar-los, per comprendre millor què és el nostre model, i també per trobar el millor per a ells. No intenten vendre. No tracta de canviar de gent d'un cotxe a un altre. Estan literalment per ajudar aquest consumidor a trobar el cotxe que sigui correcte per a ells.
Totes aquestes coses, pensant-ho d'una manera holística, des de quan algú fa una trucada, fins al xat quan envieu la llicència del conductor, prova d'assegurança, la verificació. Totes aquestes coses es pensen literalment a través de la lent del client és l'enfocament absolut de la nostra empresa. El que és genial és que hem demanat a la gent que faci alguna cosa en línia que mai no s'hagi fet abans, abans de llançar-lo.
És la segona operació més gran a part de comprar una casa, comprar un cotxe. Es fa amb una empresa nova, però està sorgint i construeix un nom per si mateixos. Al final del dia, com he esmentat anteriorment, tot aquest focus es manifesta a 4.9 estrelles a través de 1.900 revisions més, i una puntuació prou ascendent prou alta. Crec que això és tot perquè som làser, làser centrat en l'experiència del client. Això es redueix a totes les decisions que fem, especialment per al nostre personal d'advocats de clients.
Tendències de petites empreses: Ryan, això ha estat increïble. És molt interessant el que estàs fent. Com ha dit, només ha estat durant tres anys. Expliqueu-nos una mica, quant als ingressos, com sembla que els clients prenen aquest enfocament.
Ryan Keeton: Us donaré dues mètriques aquí. Vam llançar a Atlanta el març de 2013. Des de fa un parell de mesos, ja som el segon major minorista de models de cotxes usats a tot el país. Això és essencialment cotxes de 2011 a 2015. Vam passar de zero a estar just darrere de Carmax, que és el número u, en aquesta quantitat de temps. Això només mostra el creixement que experimentem i aconseguim i crec que l'acceptació del nostre model per part del consumidor continua creixent. Essencialment, ara mateix, tenim una taxa d'execució aproximada de 275 milions de dòlars en termes d'ingressos anuals. Hem estat creixent centenars i centenars de percentatges de l'any un al segon.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
2 Comentaris ▼
