Les troballes clau d'un estudi Forrester recent sobre els avantatges d'utilitzar un centre d'interacció de canal omni, encarregat pel proveïdor de plataformes d'experiència del client Genesys, inclouen:
- Reducció del 50 per cent en l'abandonament del client en els punts clau del viatge al client
- Més d'1 milió de dòlars en augment dels ingressos a través de l'augment del comerç electrònic i les conversions de veu
Tot i que l'estudi es va centrar en els clients que utilitzaven la plataforma d'interacció dels canals omni de Genesys, és obvi que disposar d'un sistema per gestionar els diferents canals que el client fa servir per participar amb empreses avui en dia hauria d'ajudar a les empreses a ser més eficients i eficaços.
$config[code] not foundLisa Abbott, directora de Màrqueting de productes per Genesys, comparteix amb nosaltres el que és el compromís amb el canal omni i com pot proporcionar millors experiències contextuals durant les etapes específiques del cicle de vida del client.
* * * * *
Lisa Abbott: Estic d'acord amb això. Voldria dir que durant els últims 20 anys hem vist un gran moviment des del que tradicionalment era un centre d'atenció telefònica, només l'agent de veu, al que es fa referència ara com el "centre de contacte", que realment ha de fer front a una petjada més àmplia de canals, amb l'aparició de canals digitals, amb la proliferació de tots els dispositius mòbils i les maneres en què la gent s'ocupa, amb la tendència al voltant de les persones que volen autoservei. Això és realment l'impuls de les organitzacions a tenir en compte, "Com puc millorar aquesta experiència del client i com puc gestionar el viatge d'aquest client a mesura que participen?" Com veiem títols dins de les empreses que vénen amb el "cap de client experiència ", es veuen lligats amb haver de mirar i identificar on es troben les llacunes en això amb els seus clients.
Si podeu oferir aquesta gran experiència, aquesta és la vostra principal manera de diferenciar la vostra marca, ja que, tenim en compte que hi ha tants productes i indústries que ara mateix s'han convertit en una empresa modificada, de manera que amb només un clic, el client ara pot arribar a ser lleial a un altre competidor. Realment heu de mirar com podeu contractar personalment aquests clients i com ho feu de manera fàcil i sense problemes per a ells.
Tendències de petites empreses: parlem una mica sobre aquest enfocament de l'enfocament de l'omni canal, i l'impacte que podria tenir actualment amb els consumidors que són bastant intel·ligents.
Lisa Abbott: Segur. Permeti'm començar primer definint el que volem dir quan diem "interacció amb el canal omni" o "Què és un centre d'interacció amb el canal omni?". Parlem molt de sistemes de compromís i un centre d'interacció amb el canal omni actua com a sistema de compromís amb els vostres clients. Realment és una col · lecció d'aquelles persones, d'aquests processos, de les tecnologies que ajuden a organitzar i comprometre els seus clients de manera molt coherent a través de tots els punts tàctils, canals i diversos desplaçaments. Realment hi ha un ampli consens en la indústria que les empreses i els governs, que realment necessiten per gestionar de forma proactiva aquests viatges al client, i que han de fer-ho amb el pas del temps i en els punts de contacte, perquè sabeu quan el vostre client es compromet amb vostès, només un i fet. Els viatges amb una empresa es duen a terme amb el pas del temps. S'aturen. Comencen. Tot aquest context i aquesta informació han de ser rastrejats i capturats i utilitzats per l'empresa per oferir aquesta gran experiència de forma molt personalitzada.
Alguns dels motors clau per a l'adopció del compromís amb els canals omni … les expectatives dels nostres clients estan augmentant. Els canals de comunicació proliferen. Tenim Internet of Things, que està portant ràpidament un altre flux de dades perquè les empreses tinguin a veure en conjunt. I això requereix una experiència molt intuïtiva i sense friccions en tots aquests canals i punts tàctils. Perquè el món està canviant tan ràpidament, i els controladors tradicionals per al creixement dels ingressos, la reducció de costos, la millora de la fidelització dels clients ja no són suficients.
Realment dirigeix a aquestes empreses a poder respondre a aquest canviant paisatge, i ho fan diferenciant a través de la seva experiència amb el client. I per cada vegada que aquest client es comprometi amb vostè com a empresa, ja sigui per un esforç de vendes, ja sigui per un esforç de servei, aquesta història, aquesta informació estigui disponible per a l'agent que està involucrat amb ells. És gràcies a això que poden fer que aquesta experiència sigui perfecta, i també poden fer-la molt personalitzada.
De fet, Forrester realment té investigacions que van publicar a finals de la tardor passat que van parlar de com la forma predominant que els clients volen involucrar amb les empreses és en realitat a través de l'autoservei, però a mesura que serveixen per si mateixos, cal assegurar-se que hi hagi maneres que estiguin al seu lloc, ja sigui que estiguin fent això a la Xarxa o ho estiguin fent a través d'un IVR, per poder augmentar-se a la perfecció al servei assistit, segons sigui necessari. Això pot ser un servei pel que fa a vendes, o pot ser un servei pel que fa a la resolució d'un problema.
Hem vist un retorn important de la inversió de les empreses que utilitzen el xat, com a exemple, al lloc web, per poder avançar el retorn de la inversió en termes de poder reduir el abandó del carret de la compra almenys el 50 per cent en els llocs web, només amb els agents de xat implicats i capaços d'ajudar-los; ja sigui quan s'escala a ells i, juntament amb les capacitats de seguiment que hi ha per poder intervenir de manera proactiva durant els referits com "moments de veritat", quan els clients necessiten assistència.
També veiem on es produeixen grans avenços pel que fa a vendes i vendes creuades quan els agents realment tenen l'historial i la informació d'aquest client. Els permet conduir les ofertes de vendes creuades i venudes. De fet, si ens fixem en el nostre nou estudi d'impacte econòmic total de Forrester que es va fer realment, on van entrevistar els clients clau de Genesys a tot el món, en realitat demostren que van aconseguir conduir com a mínim un augment del 20 per cent dels ingressos a través dels agents telefònics només amb només disposar d'aquesta informació per ajudar a vendre i vendre creuats. Vam veure també els percentatges de conversió de manera significativa en el lloc web.
Tendències de petites empreses: com ajuda el canal omni a ajudar amb les conversions de comerç electrònic?
Lisa Abbott: Moltes vegades els clients abandonen; ja no estan preparats, o no han rebut la seva resposta, o no han rebut l'assistència que necessiten, o potser tenien dificultats en el vostre lloc web. De manera que aquest tipus de seguiment i activitat que es realitzi al lloc web poden ajudar.
Com he esmentat, han vist una reducció del 50 per cent en l'abandonament del client en punts clau del viatge d'aquest particular client amb només tenir agents de xat al seu lloc web i disposar-los d'una formació adequada. El que també és clau és assegurar-se que les persones que hi assisteixen disposen de l'entorn adequat, les eines adequades i la formació adequada per fer-ho.
De fet, un dels nostres clients que va ser entrevistat per a aquest estudi va parlar de com van veure un salt significatiu en la seva puntuació de promotor net. Això havia augmentat de forma considerable, perquè després de cada interacció del servei, sempre hi ha una enquesta que es dirigeix al client i, simplement, amb aquest compromís de xat durant aquests moments al lloc web quan buscaven comprar, això va augmentar significativament nivells de satisfacció.
Tendències de petites empreses: això és genial, perquè sembla que realment haureu de tenir la tecnologia adequada per fer-ho, però també heu de tenir la formació adequada per als agents, i, endevino, els agents correctes amb l'habilitat adequada conjunts.
Lisa Abbott: Tens tota la raó. Els vostres empleats tenen el major impacte en la vostra empresa, per la qual cosa és tan important poder optimitzar la vostra plantilla. Els vostres empleats han de ser tan eficaços com sigui possible i, per fer-ho, realment necessiten tenir la formació i la informació adequats disponibles per a ells.
És important que consulteu la gestió dels horaris dels empleats, que és clau per entendre millor els vostres recursos disponibles en un moment determinat. A mesura que comença a recórrer les interaccions que provenen d'aquests clients, és important tenir aquest calendari en ment, ja que a mesura que utilitza les habilitats i els horaris d'aquests agents, això verificarà que aquestes interaccions es dirigeixin als agents correctes a el moment adequat. Enrere han quedat els dies en què els clients van a tolerar la constant transferència entre departaments i les nombroses trucades i nombroses interaccions que hauran de tenir lloc per tenir el que anomenem "la nostra primera resolució de contacte".
Per últim, quan es tracta dels vostres agents, és important tenir un ordinador d'escriptori omni. Tenint un entorn d'escriptori de canal omni, podeu gestionar qualsevol interacció, ja sigui a través del xat o a través de la xarxa social o a través del telèfon o correu electrònic. Totes aquestes interaccions arriben a través d'aquest escriptori unificat i aporten el context, la història del client, el registre del client que té tota la informació sobre el seu viatge, ja que han participat a través d'aquests diversos canals de la vostra empresa. Com he dit, el viatge del client … No és una vegada i s'ha fet. Es produeix amb el temps i, per tant, tenir tota aquesta història al capdavant d'aquests agents, realment els permet personalitzar aquesta experiència i, en definitiva, generar lleialtat de clients a la vostra empresa. Per cert, fer que els vostres agents siguin feliços reduiran el torn als seus empleats, que en última instància es transferiran a aquesta experiència del client.
Tendències de petites empreses: Sé que Genesys tracta de moltes organitzacions més grans, però moltes de les discussions que hem parlat avui sobre el compromís amb els canals omni són rellevants per a totes les empreses de mida, oi?
Lisa Abbott: Segur que ho fa. Independentment de la mida de l'empresa, les tàctiques que hem estat parlant d'avui, els beneficis que veurà observant l'estudi de impacte econòmic total de Forrester que van fer per Genesys … Fins i tot tenim una calculadora de la ROI al nostre lloc web que convidem a les empreses a introduir els seus ingressos només per tenir una idea del tipus de ROI que realment podrien rebre. Això us resultarà beneficiós, independentment de la mida del vostre centre de contactes.
Tendències de petites empreses: on poden anar les persones a aprendre més?
Lisa Abbott: www.genesys.com. A la pàgina d'inici, veureu un enllaç allà on podeu fer clic a una pàgina dedicada que conté videos d'Art Schoeller, qui és un dels principals analistes de contactes del sector a Forrester, parlant d'això.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
1 comentari ▼
