Gaudeix d'aquest panell de discussió sobre el tema de l'experiència del client a la Conferència Social Biz Atlanta. Els participants són Ashish Bisaria, vicepresident sènior d'experiència al client de Manheim, juntament amb Rob Houser, director sènior de gestió de productes per Sage Software. A més d'Esteban Kolsky, fundador i director de ThinkJar i l'amfitrió, Ginger Conlon, editor en cap de Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Amfitrió Ginger Conlon: Es pot parlar una mica sobre el que significa l'experiència del client a la vostra empresa? Esteban pot donar la definició més àmplia, si n'hi ha, de l'experiència del client? Ashish, vols començar amb nosaltres?
Ashish Bisaria: Manheim és la casa de subastes de cotxes usada més gran del món. Així que agafem tots els cotxes usats i portem els compradors i venedors junts en un B2B.
L'experiència del client per a la nostra empresa és la de conduir conductes completes dels nostres clients. Els comportaments són comprar, utilitzar, localitzar i dirigir. Al final del dia, aquestes són les quatre coses que donen totes les decisions d'experiència del client per a nosaltres.
Rob Houser: L'experiència del client ha canviat el nostre model de negoci als contractes anuals. Així que per a nosaltres, aquesta és la part de "estada". És especialment important, perquè cada any els clients tenen una nova oportunitat d'anar. Per això, volem assegurar-nos que, en aquest punt de decisió, ja estiguin molt compromesos amb nosaltres i ens hem compromès durant tot l'any i els proporcionem valor i hem demostrat aquest valor a través dels nostres projectes Sage Advisor.
Esteban Kolsky: En essència, hi ha uns quants punts que sí importen. En primer lloc, l'experiència podria ser el que experimenti el client o les experiències dels empleats o el que la parella experimenta o el que experimenti una altra persona.
No és només el que veuen o el que senten. Però té a veure amb tot. L'experiència del client és el que li passa al client des del primer moment que escolten sobre l'empresa fins al moment en què ja no volen parlar-ne.
Amfitrió Ginger Conlon: Aquest és un gran punt. El servei al client és només una part de l'experiència del client. L'experiència del client pot ser comunicacions de màrqueting que rebeu o la caixa Tiffany Blue quan l'obriu. Totes les diferents maneres d'interactuar i tots els diferents punts de contacte.
Rob Houser: L'experiència no és la gran part d'on estem transició ara, perquè hem tingut molt bons èxits en diferents àrees de l'empresa i la millora de l'experiència del client. Però no estan lligats, no són coherents i de vegades no semblen que siguin de la mateixa empresa.
Aquesta és la nostra gran revolució ara mateix. Intenta fer servir el paraigües del Sage Advisor i utilitzar-lo per reunir aquesta experiència final.
Amfitrió Ginger Conlon: Ashish, dius que teniu aquestes quatre etapes. Com funciona això per al client?
Ashish Bisaria: Heu de veure tot des del punt de vista d'una empresa i el punt de vista d'un client. Si agafes el filtre del punt de vista de l'empresa, hi ha una teoria del que l'empresa vol ser, com volen oferir els serveis, la marca i l'experiència, però hi ha la realitat.
Un treball d'experiència amb el client és prendre la teoria, quin és l'aspecte del disseny, la realitat, l'aspecte d'execució i minimitzar el buit entre el disseny i l'execució. Si utilitzeu el mateix concepte des d'un punt de vista del client, el client té una teoria del que fa negocis amb nosaltres. Aquesta és la seva expectativa. Però llavors hi ha la realitat de quan fan negocis amb nosaltres i aquesta és la percepció.
Quan la seva expectativa és inferior a la percepció, hem fet totes les coses correctes. Quan la seva percepció (que és la seva realitat) és inferior a la seva expectativa, aquesta és la diferència d'experiències. Observem aquestes quatre caselles sobre totes les coses que fem per minimitzar el buit d'execució i minimitzar la bretxa de la percepció. Amfitrió Ginger Conlon: Això és genial. Així que Rob, pugueu parlar una mica sobre com funciona Sage Advisor i com esteu usant per conservar els vostres clients? Rob Houser: Tenim moltes dades sobre com els clients utilitzen els productes, quantes maneres processen la nòmina i la freqüència amb què processen la nòmina. Tipus de transacció de coses que ja havíeu parlat anteriorment. Però també quant de temps passen a cada pantalla, ja sigui que usin la manera més lenta o la nova forma més ràpida de fer les coses o si personalitzen l'aplicació. Podem veure quantes vegades criden suport, quins eren els assumptes sobre el suport, quins altres serveis han comprat, quines indústries hi són. Comencem a prendre totes aquestes dades i crear un lloc comú per als nostres empleats. Quan parlin amb aquest client, ja sigui vendes, suport o experiència de l'usuari, persones que intenten proporcionar consells de productivitat i suggeriments de formació, ens assegurem que comencen, "sé el que necessiteu". Sabem que sou una empresa fabricant, sabem que teniu quatre usuaris que són nous en el sistema, aquí hi ha una formació que els ajuda a ser més productius. És aquest tipus d'experiència personalitzada que intentem esforçar-se aprofitant les dades que ens ajuden a saber qui són des del moment en què comencem a interactuar amb ells. Esteban Kolsky: L'experiència no és només sobre el que obté el client, sinó sobre com ambdues entitats guanyen i com obté una situació de guanyar / guanyar. Amfitrió Ginger Conlon: ha d'existir un millor ajust per a l'empresa. No pots fer-ho perquè vols ser amable. Això és genial, però no serà llarg termini. Esteban Kolsky: En lloc d'això, "hem de tractar el que diu el client", i acaba de precipitar-se i intentar fer-ho tot sense tenir en compte quin és el benefici per a l'empresa. Aquí és on entrem - per aconseguir un millor equilibri. Ashish Bisaria: Si puc sumar-me a això, un dels reptes típics de l'experiència del client és el que hem de centrar. Quin és el client que ens demana que canviï? Les enquestes tradicionals d'experiència de clients tenen un enfocament en escales: de l'1 al 10, correcte o incorrecte, bo o dolent, etc. El nostre servei d'experiència al client no és correcte o incorrecte, bo o dolent. Realment, parlem d'ells sobre els deu moments diferents que el client interactua amb nosaltres i els preguntem: "Què us volem centrar en la millora per a l'any 2013? Si heu d'escollir una àrea que us puguem millorar millor, què us seria? " Un cop tenim la seva prioritat, fem un segon nivell d'immersió en aquest tema i diem: "Quina part de l'experiència empresarial i la interacció amb vostè es trenquen o necessita millora?" Això estableix la prioritat de 2013. És una forma molt enfocada d'aconseguir que la resta de la veu del client a la sala de juntes i millorar la conducció.
Aquesta entrevista a l'experiència del client forma part de la sèrie d'entrevistes d'One-One amb alguns dels empresaris, autors i experts en negoci més pensats avui. Aquesta entrevista s'ha editat per publicar. Per veure l'entrevista completa, vegeu el vídeo anterior. Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
