En els últims vuit mesos, he tingut el meu compte de correu electrònic de Yahoo piratejat quatre vegades diferents. Tenint en compte que sóc un usuari d'Internet bastant intel·ligent que sap sobre pràctiques de seguretat bàsiques, això és bastant lamentable per part de Yahoo.
Pel que sembla, no estic sola. Milers d'usuaris del compte de Yahoo han informat que els seus comptes s'han vist compromesos, fins i tot figures públiques com Sarah Palin han tingut problemes amb els seus comptes de Yahoo. Tot i que aquests assumptes han persistit durant diversos mesos, Yahoo ha estat lent per solucionar-los i solucionar-los.
$config[code] not foundPodria ser aquesta la raó per la qual Yahoo actualment té el 12,2 per cent de la quota de mercat en comparació amb el 66,7 per cent de Google? És aquesta part de la raó per la qual el trànsit de Yahoo cau a un ritme alarmant?
El servei d'atenció al client és una de les moltes xarxes troncals de qualsevol negoci, i malauradament, Yahoo no ha pogut lliurar la seva. Les marques que busquen créixer el seu lloc al mercat es beneficiaran d'una lliçó sobre els errors en el servei al client de Yahoo i, amb sort, que Yahoo pugui recuperar-se.
5 lliçons de serveis d'atenció de clients contra errors de Yahoo
Acaba de comunicar-se
Yahoo ha tingut un problema amb la seguretat de correu electrònic des del gener de 2013, així que, per què els ha trigat tant a solucionar el problema?
El món en línia evoluciona a un ritme sorprenent i els consumidors en línia també esperen una comunicació ràpida. El vostre servei d'atenció al client en línia ha de ser ràpid i eficaç.
Fer-ho personal
Una de les raons per les quals Marissa Mayer era una elecció excepcional, ja que el CEO de Yahoo va superar els seus títols: és la seva personalitat. Ella és amable, una dona i va fer un treball de CEO mentre estava embarassada. A diferència de la típica figura de CEO, s'espera que Mayer respiri una nova personalitat a Yahoo, i que els inversors s'emocionin.
De la mateixa manera, el vostre servei d'atenció al client no només hauria d'intentar resoldre i prevenir els problemes dels consumidors. En canvi, orienta les seves emocions i una connexió personal amb elles.
Difusió eficient
Quan es va trencar la notícia de les infraccions generals de seguretat de correu electrònic, per què no va ser Yahoo en els usuaris d'advertència de primera línia sobre el problema? Segur que probablement intentaven evitar publicitat negativa. Però, almenys, no podien haver avisat que estava passant alguna cosa?
Per a la majoria de nosaltres, no ens vam adonar que hi havia res malament fins que els nostres propis comptes eren compromesos.
Demana comentaris
La utilització de la informació dels consumidors és una potent eina i estratègia que qualsevol marca pot incorporar. Yahoo podria haver demanat comentaris dels clients sobre la seva resposta als piratejos o si el vostre compte era segur o no.
Desafortunadament, Yahoo va semblar bastant tret de tota la situació i no es va comunicar ni va oferir cap solució. Esperem que altres usuaris tinguin una experiència diferent.
Centreu-vos en els detalls
Quan un client té un problema, no els importa la seva estratègia de màrqueting, disculpes o sobre la gran importància de la seva marca. Simplement volen solucionar el problema. Quan rectifiqui una situació negativa, el client recorda la bona experiència i tornarà a negociar amb vostè.
Mentre que Yahoo no va solucionar la seva seguretat per correu electrònic immediatament, poden confiar en el poder del seu nom i la història de la seva marca per mantenir els usuaris. No totes les empreses tenen aquest luxe, de manera que centrar-se en els problemes d'un client de forma immediata és crucial.
Emoticon afectat Foto a través de Shutterstock
Més informació a: Creixement de petites empreses 10 Comentaris ▼
