Els clients d'avui són més exigents que mai. Ells volen:
- Servei personalitzat amb recomanacions per a ells.
- Servei mòbil, igual que en totes les aplicacions que utilitzen diàriament.
- Servei instantani. Ningú està disposat a esperar més.
- Servei predictiu, per la qual cosa els problemes es resolen fins i tot fins i tot es coneixen.
Totes aquestes coses es convertiran en còmodes per al servei al client en el futur … El problema és que els clients els volen ara. Els processos manuals i els sistemes desconnectats no són aptes per satisfer les demandes creixents, i el que tot això es redueix a això és el següent: la vostra empresa no pot tenir èxit sense una solució tècnica completa.
$config[code] not foundL'experiència del client és més important que el preu.
Penseu durant un minut sobre les empreses que més us encanten, potser Amazon, Virgin, Zappos o qualsevol altra empresa, i les possibilitats són una cosa molt comuna: una gran experiència del client. El servei i el suport s'han convertit en diferenciadors, i els clients d'avui solament volen comprar empreses que ofereixin una "experiència" de qualitat o un servei de primer nivell de punta a punta. Això significa que l'experiència del client és tan important com el preu, i tan important com el producte que ven una empresa.
Els equips de servei al client estan ocupats activament de quatre tendències per crear una experiència de client excepcional, obtenir més ingressos i crear negocis repetits. Fem una ullada.
Tendència 1: establir grans expectatives.
Els clients esperen un gran servei, així que heu de proporcionar-lo. Per això, els equips de servei al client han d'anar a on està el client: cada canal, cada punt de contacte, cada línia de negoci. Això garanteix respostes oportunes, però també és com l'equip de servei al client comença a funcionar com a ambaixador de marca i un canal de vendes addicional. Trobeu un problema? Feu un cop d'ull per proporcionar ajuda i recomanar solucions. Tot això, al seu torn, ajuda a crear un front únic a tot el negoci per proporcionar una gran experiència.
Tendència 2: capacitar als vostres agents.
Aquesta primera línia unificada que he esmentat? Només és possible si els agents estan habilitats. Ajudeu tota la vostra organització a col·laborar i posar primer al client. Capacitar-los a anar més enllà per garantir una gran experiència. Per fer-ho, heu de tornar al principi bàsic:
- Formació. Aconsegueixi tots els mateixos en la mateixa pàgina, a més de construir habilitats suaus i empatia.
- Tecnologia. Així s'obtenen eines de productivitat + que la vista del client a 360 °.
- Incentiu. Per què els seus agents es preocupen? Dóna-los un motiu (tangible!).
Tendència 3: Compartiu mètriques i objectius.
Les iniciatives no fallen a causa de la manca de finançament; fallen per falta de clients. Per mantenir-se al capdavant del vostre negoci, heu de compartir no només dades i mètriques, sinó també objectius i rendició de comptes. Igual que a: tant les vendes com el servei es mesuren en les mateixes categories. Per exemple, si els seus representants de vendes es van mesurar segons les renovacions o les puntuacions de satisfacció del client, no serien més útils en les implementacions dels clients? Si els seus representants de suport es van mesurar a través de vendes creuades, no es tornarien més curiosos amb els clients i més col·laboracions amb el nostre equip de vendes? Absolutament: els equips d'alt rendiment són 1.8 vegades més propensos a compartir objectius (no només dades) que els baix rendiment.
Tendència 4: lliurar un servei intel·ligent.
Parlant de mètriques, els millors equips d'atenció al client estan recopilant, analitzant i actuant sobre els comentaris dels clients. El 79% de les PIME creu que és extremadament, molt o una mica important per als seus clients treballar amb agents de suport que coneixen les seves històries de serveis (vegeu el segon informe anual de tendències de SMB per a més). Així és com volen els clients, però, quantes empreses poden oferir? El servei intel·ligent permet respondre preguntes, oferir solucions proactives i resoldre problemes abans que el client ho sol·liciti.
Aprofiteu aquestes tendències amb Service Cloud Essentials
Creat per a empreses petites, el nou servei de Salesforce Cloud Essentials us ajuda a capitalitzar aquestes quatre tendències i oferir una increïble experiència al client.
- Comença ràpidament i aprèn fàcilment amb mòduls Trailhead gratuïts
- Ajuda a més clients en menys temps amb poderoses eines de productivitat
- Escala a mida que creixi amb una plataforma completa
- Ofereix un servei més intel·ligent i intel·ligent
- Oferiu un servei personalitzat a través de consola, SMS, web, xat, telèfon i correu electrònic
- Utilitzeu solucions mòbils per connectar-se a clients en qualsevol lloc
Republicat amb permís. Original aquí.
Imatges: Salesforce
Més informació a: Patrocinat 1
