El tema de la conferència Nextiva d'aquest any, NextCon, va ser l'experiència del client. I les tendències de petites empreses van fer un gran treball de cobertura de l'esdeveniment. Fes-te un favor i fes un cop d'ull a la cobertura, ja que hi va haver un munt de grans parlants, com ara Brian Solis, Les McKeown i Lawrence Cole de Google, així com el fundador i director general de Nextiva, Tomas Gorny.
Vaig tenir el plaer de parlar amb la personalitat de la televisió comercial i l'autor més venut Carol Roth, que va centrar la seva sessió magistral sobre la lleialtat dels clients i la idea que crida Customer Experience 3.0. A continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per escoltar la conversa completa, feu clic al vídeo incrustat o al reproductor de SoundCloud a continuació.
$config[code] not found
Tendències de petites empreses: estic assegut aquí al sol amb la diversió de Phoenix, Arizona, a NextCon 17. Parlant de diversió, Carol Roth està amb mi. Carol, gràcies per unir-me a mi.
Carol Roth: M'encanta que la meva presentació sigui divertida.
Tendències de petites empreses: heu realitzat una sessió keynote i un panell de keynote aquí a NextCon, al voltant de l'experiència del client. Però abans de fer-ho, feu moltes coses …
Carol Roth: Faig.
Tendències de petites empreses: per què no ens expliqui una mica sobre algunes d'aquestes coses?
Carol Roth: La meva versió curta és que sóc empresària i em toqui a la televisió. Però l'experiència va des de la fundació d'un producte de planificació heredat anomenat Future File per ajudar-vos a organitzar els vostres desitjos i informació i ajudar els vostres éssers estimats en cas de problemes d'envelliment o de passar. També sóc un banquer d'inversió de recuperació, he realitzat un parell de milions de dòlars de transaccions, un autor supervendent de l'Equador Empresarial del New York Times. Com he dit, estic davant d'una càmera per a tot tipus de persones, generalment un parell de vegades a la setmana. I el meu gust preferit és que tinc la meva pròpia figura d'acció.
Tendències de petites empreses: no tothom pot dir això, així que això és molt genial.
Carol Roth: Sí gràcies.
Tendències de petites empreses: en aquesta conferència, tot el tema es basa en l'experiència del client i es va parlar sobre l'experiència del client tres punts oh. Potser ens podria donar una visió d'alt nivell d'allò que és, i com hem obtingut d'1.0 a 3.0?
Carol Roth: La fidelització dels clients realment és el nucli de tot el màrqueting i la venda que cal fer aquests dies, perquè el que ha passat és la tecnologia ha fet que sigui fàcil arribar a tothom que tothom hi ha aprofitat. Tot i que podeu arribar a tothom, realment no podeu compartir la vostra ment. Així doncs, es tracta realment de com involucrar el client amb el qual ja teniu aquesta relació per vendre no només a aquest client, ja sigui amb més freqüència o amb upsells, sinó com utilitzar-los com a conducte per difondre la paraula dins dels seus propis cercles d'influència. Aquesta és la base subjacent de per què em centro tant en la fidelització dels clients. Crec que la forma en què obtenim de l'1.0 al 3.0 és si penses en l'escola vella el que és un programa de fidelització de clients, penses en la teva aplicació o en la teva targeta de sacs, compres 9 obtens la 10a gratuïta o guanyes un punt en un dòlar, però fa un moltes coses diferents.
Crea pràcticament aquest nivell de competència de preus. Comprar 9 i obtenir la 10è lliurament és com un 10% de descompte. Has de treballar realment, molt difícil d'aconseguir, i això permet que altres persones intentin reduir-lo. També crea lleialtat a un programa, en comptes de la vostra marca o la vostra empresa.
Em sembla que aquesta és una estratègia molt mala per a les empreses, perquè la gent s'embolica en el que els està donant, en comparació amb la proposta de valor que els ofereix a través de l'empresa. I llavors, influeix en les persones que gasten directament, però no capta els influents que indirectament porten a la gent al vostre negoci. I així, a mesura que passem d'1.0 a 2.0, que està utilitzant influències de la mateixa manera, 3.0 és realment relacionar-se amb clients. Comprendre'ls escoltant-los, sabent que els importa. O sabent que us preocupa, i realment només se centra a construir aquesta autèntica relació entre vostè com a empresa i el que oferiu en aquest client.
Ara, sona molt, molt simple. D'acord, entenem que hauríem de ser bons per als clients, hem d'establir relacions. No és fàcil de fer, i és per això que poques empreses ho han fet bé. I part de la raó per la qual és tan desafiant és que tothom està en sintonia amb el que anomeno la seva pròpia emissora de ràdio, WIIFM - What's In it for Me.
Com a empresa, haureu d'esbrinar per a cada client, el que els portarà la lleialtat i, a continuació, també esbrinarà dins d'aquesta situació particular el que és el client, és diferent segons el cicle de vida en què es trobi. amb aquest client. Així doncs, he creat un model amb cinc pilars de lleialtat que podeu utilitzar per ajudar a fer que aquest procés sigui molt més fàcil per a vosaltres, però el que sempre dic a les empreses és que encara heu d'escoltar. Sempre comença amb l'escolta, perquè fins i tot si coneixeu els cinc pilars, si l'apliqueu al client equivocat en el moment incorrecte, encara no us crearà aquesta relació.
Tendències de les petites empreses: quina és la cosa més difícil a què s'enfronten les empreses o té molèsties quan es tracta d'entendre com oferir experiències coherents i amb èxit al client a través del temps?
Carol Roth: Crec que és el factor de coherència. Crec que la gent realment vol ser un i fer-ho. Vaig fer això per a tu una vegada, estem bé. I ara aniré a centrar-me en una altra persona. I com sabem a la nostra vida personal, això no funciona molt bé. No podeu deixar de portar les flors una vegada i esperar que us perdoneu per tota la vida, mai no haureu de tornar a portar flors, oi? Aquesta valoració s'ha de mostrar al llarg de la relació, o la relació es descompon, oi?
És el mateix amb les relacions comercials que el nivell de coherència, crec, és realment difícil. I l'altra cosa que crec que és realment desafiant és aquesta personalització, que no hauria de ser difícil en absolut, entre les xarxes socials i les converses i la tecnologia. És molt fàcil crear el que anomenem un fitxer d'intimitat.
Sé que sona molt Victoria's Secret, però no em refereixo a això, només un arxiu on coneixeu coses de la gent, coneixeu els seus equips favorits de l'esport, sabeu si tenen fills, ja sabeu el menjar preferit, sigui quina sigui és, perquè pugueu aixecar aquestes notes i saber què és el que fa que aquesta persona marqui, i després poder aplicar aquest factor correcte. Crec que el que fan les empreses és que tenen el seu destret. Anem a donar a tothom això, aquest és el nostre present, aquest és el nostre swag …
Tendències de petites empreses: no personalitzades, obteniu el que tothom aconsegueix.
Carol Roth: Obtens el que fan els altres … Després es converteix en molt transaccional. I la lleialtat mai és transaccional. I així, si no es pren el temps per entendre la persona i fer alguna cosa especial per a ells, ho sabran. Aniràs a saber que això és … tu ets el noi que apareix amb flors en la primera cita cada vegada. Tingueu en compte que sóc al·lèrgic a les flors, i que tal vegada haguessis mostrat alguns xocolates.
$config[code] not foundTendències de petites empreses: sí. Bé, què pensa de companyies com Amazon que … No necessàriament tenen una relació tímidament ferma, però la gent li encanta Amazon perquè lliuren les coses que valoren molt, és a dir, dos dies d'enviament gratuït; Em dónes les meves coses, fas que sigui fàcil per a mi obtenir les meves coses, no és una fantasia fantàstica, però és l'experiència que la gent busca.
Carol Roth: Això és absolutament això. El "fàcil" és un gran pilar de la lleialtat. Si podeu facilitar que algú faci alguna cosa, especialment avui en dia, on el temps és de prima, fan que sigui fàcil fer-ho, tenen una selecció molt àmplia perquè estigueu atesa i si us trobeu a un Problema, mai no et pregunten sobre això, només ho faig càrrec. Estan lliurant realment el que anomeno el pilar del servei d'atenció al client, i per això és tan eficaç que Amazon tingui èxit. Molta gent creu que és perquè Amazon té preus baixos, si realment compres Amazon, t'estic explicant que Amazon no té els preus més baixos …
Tendències de petites empreses: ja no.
Carol Roth: Sí Normalment podeu trobar el que busqueu en un altre lloc millor, però esteu cercant-
Tendències de petites empreses: l'has dit ahir, sempre competeu per valor, i no intenteu competir amb el preu.
Carol Roth: Mai no vols competir amb el preu, sempre vols competir amb el valor, i això és el que van fer. Van començar amb el preu per atraure la vostra atenció, però és aquest servei d'atenció al client, és aquest valor afegit que us fa quedar-vos amb Amazon. Sempre que estiguin dins del camp i el rang, serà molt més fàcil per a vostè fer negocis amb ells, i és per això que han dominat totes les indústries a les quals han entrat i probablement continuaran fent-ho.
v
Tendències de petites empreses: i en aquesta nota, ens donen una o dues coses que l'any que ve, que serà important per a les PIMES, especialment per a les pimes, que tinguin raó quan es tracta de l'experiència del client; si es tracta d'alguna cosa relacionada amb la tecnologia, o és només una bona cosa antiga. Què necessiten per aconseguir els propers anys?
Carol Roth: Crec que sempre torna a ser bàsic. Sempre diem: oh quina és la visió del futur? Crec que la visió de futur és sempre una eina, però les eines sempre ajuden els elements fonamentals subjacents que mai no canvien. La comprensió dels vostres clients i l'aprofitament dels vostres clients actuals continuaran sent cada vegada més importants. Sé que és molt atractiu o potser creguis que és correcte, que he de sortir i obtenir nous clients, però si no heu gastat el temps en els vostres clients existents, comproveu si poden comprar de vosaltres més amb freqüència o actualització, esbrineu quins productes i serveis podeu oferir-los, de manera que cada vegada que compreu, compren més de vosaltres, els feu i us serveixen de mal servei.
Si no aprofiteu les referències de forma directa o indirecta, us feu i els dissimularà a ells i als seus amics. Realment crec que tornarà a aquest focus central. Quan intenteu atreure un nou client, si teniu un client existent que pot fer-ho per vosaltres, el seu nivell d'influència amb un nou client serà molt més alt que la vostra capacitat per intentar reduir tot el soroll això és allà i rep l'atenció d'algú, de manera que la majoria de les petites empreses no han passat cap moment a la seva base existent i que realment intenten obtenir ingressos, i la quantitat que pot fer créixer el vostre negoci només aquelles persones que realment tenen aquesta passió per el teu negoci. Qui, com a mínim, no poden confiar en tu. Això és el més fàcil que poden fer com una petita empresa.
Tendències de petites empreses: on poden les persones aprendre més sobre el que està pensat Carol Roth?
Carol Roth: Sí. Podeu visitar-me en línia a carolroth.com, a Twitter, especialment si teniu un lleuger sentit d'humor en @CarolJSRoth i consulteu Future File a futurefile.com per tal que puguem ajudar-vos a protegir els vostres éssers estimats en el seu major temps de necessitat.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o de vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
