Com pot la vostra botiga minorista oferir una experiència de client de la millor classe? Apreneu del millor, així. L'agència de clients mundial C Space ha publicat recentment el seu informe sobre les millors experiències del client de 2018 i els minoristes dominaven les primeres empreses de la llista. Nombroses de les 25 primeres empreses van ser minoristes: Trader Joe's, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora i Aldi.
$config[code] not foundPer què importa l'experiència del client
Així com la majoria de nosaltres preferim fer negocis amb gent que ens agrada, també preferim fer negocis empreses ens agrada, és a dir, empreses que creen una connexió emocional amb nosaltres. Les experiències emocionals dels consumidors amb un negoci influeixen enormement quant i amb quina freqüència passen.
Tanmateix, C Space assenyala que quan les empreses fan una enquesta als clients sobre les seves experiències, sovint són massa literals. Per exemple, una enquesta podria revelar que els clients esperen massa temps sense obtenir més informació sobre l'aspecte emocional d'aquesta experiència. Com fa l'espera que el client se senti? Estan molestos, desconsolts, ferits, frustrats?
Experiència Emocional del Client
Per respondre a aquestes preguntes, C Space va demanar a 26.000 consumidors nord-americans que pensessin en una empresa que "els obté" i que valori aquesta companyia contra 21 aspectes emocionals, incloent "Noten i aprecien la meva lleialtat" o "Em fan sentir intel·ligent". L'informe, que abasta més de 1.000 empreses de 19 indústries, identifica cinc "tones emocionals" de l'experiència del client. Aquestes indicacions emocionals estan estadísticament relacionades amb el creixement dels ingressos i prediu amb precisió si els consumidors recomanaran una empresa a altres.
5 taules emocionals que els seus clients cuiden
Aquests són els cinc indicis emocionals que identifica l'Espai C, la clau de l'èxit per a cadascú, i com aconseguir-ho.
Cue: Rellevància
Clau: Coneixeu qui ets
La teva empresa tracta de ser tot per a tothom? Aturar En ser fidel a vosaltres mateixos, el vostre negoci pot capturar altres persones que comparteixen els mateixos valors.
Ben & Jerry's, Nike i Disney són exemples d'aquest tema. Les tres companyies tenen apassionats seguidors-i detractors. No són per a tots, ni intenten ser-ho. En lloc d'això, posen de manifest la seva reclamació i mantenen fort els seus valors. Feu els mateixos clients objectiu que comparteixin aquests valors, i podeu guanyar-ne la lleialtat.
Cue: Ease
Clau: val la pena
Els clients tenen moltes opcions en el comerç minorista d'avui. Quan el triï, sou agraït? Mostra als clients que els reconeguis. Somriu, saluda'ls, recorda el que van comprar l'última vegada. A més de productes de qualitat, oferim un servei consistent i de qualitat. Sigui fàcil de fer negocis amb-Starbucks és una estrella en això. Ofereix diverses maneres de comprar: en línia, a la botiga, a comprar en línia i a recollir a la botiga. Ser amable i informat. Feu que el servei d'atenció al client funcioni. Amb rendibilitat sense riscos, la cadena de supermercats Trader Joe's guanya punts per a la seva senzillesa. Sabíeu que fins i tot obriran productes a la botiga per deixar-los degustar perquè pugueu prendre una decisió?
Cue: obertura
Clau: estar obert
No es pot falsificar l'autenticitat. No tractis de ser una cosa que no només és per capturar un mercat calent o demogràfic. Sigues autèntic, fins i tot si limita la teva apel·lació a un nínxol -o fa mal a les teves vendes de tant en tant. L'obertura és clau per a la venda a l'aire lliure de peces de vestir Patagonia. La companyia té al capdavant que la seva missió és "salvar el nostre planeta d'origen". Per això, anima als clients a comprar-los menys i els ajuda a reparar la seva roba Patagònia perquè durin més temps. L'obertura també és d'honestedat. Vols dir el que dius? Quin tipus de garantia proporcioneu? Poden els clients confiar en la seva botiga? Una part d'estar obert està admetent els defectes i reconeixent quan comet un error. Per exemple, prestar atenció a les ressenyes en línia i participar amb clients que tenen queixes poden ajudar a fer créixer el vostre negoci.
Cue: empatia
Clau: consulteu-lo al camí del client
Els negocis empáticos comprenen les necessitats i preferències dels seus clients. Posen les necessitats del client abans que les seves. Com pot ser la seva botiga minorista com "experta empatia" Netflix, oferint constantment suggeriments sobre el que els agradaria? Presti atenció al que els seus clients interessen (el punt de venda i el programari de lleialtat us poden ajudar a fer el seguiment). Actualitzeu els vostres productes perquè coincideixin amb les tendències locals i proporcioneu al vostre mercat objectiu el que volen. Coca-Cola va portar aquesta al següent nivell amb les seves ampolles de refresc personalitzades. És fàcil arribar a l'adversarietat amb un client que es queixa o amb una llarga línia de compradors malhumorats. Recordeu que vostè i el vostre personal estan al costat del client.
Cue: Premis emocionals
Clau: feu que el client se senti bé
Com volen sentir els clients quan fan negocis amb la seva botiga? "Fes-me sentir intel·ligent. Fes-me sentir orgullós. Fes-me sentir respectat. Fes-me sentir que pertanyo ", diuen els clients de l'enquesta. Es pot crear una sensació de comunitat a la vostra botiga? Què tal una sensació de descobriment? Els compradors els agrada ser el que li diuen als seus amics sobre la seva botiga, el producte genial que han comprat o la gran oferta que van obtenir. "Distribuïdor de bona feina" Costco compleix totes aquestes necessitats. Els compradors passen hores a la botiga per l'emoció de descobrir nous productes a bon preu. Saben que estan estalviant diners i se senten intel·ligents i especials per fer-ho. Per descomptat, l'amigable servei d'atenció al client de Costco no fa mal ni tampoc sap que poden tornar qualsevol producte, en qualsevol moment, per a un reemborsament.
Una manera que no vol fer que els clients se sentin: esquinçats. És fàcil fer que els clients se sentin enganyats, fins i tot si no els engaia. Una venda amb massa exclusions, un empleat que no tornarà, o una escassetat d'existències que deixi al comprador a les mans buides pot semblar allunyats. Feu el que sigui necessari per ajudar el client a sortir de la vostra botiga i sentir-se bé sobre ells mateixos i sobre el vostre negoci.
Fins i tot els minoristes més petits poden aprendre dels gegants i, quan es tracta de connexions emocionals, fins i tot tenen avantatge sobre ells. Com incorporareu aquestes cinc pautes emocionals a la vostra botiga?
Foto a través de Shutterstock
2 Comentaris ▼
