Cada vegada que estem tractant amb la gent, la vida va a ser desordenada. Aquesta veritat és clara per a tots els que han treballat en atenció al client. La gent pot ser bastant desagradable de vegades.
Però la majoria de nosaltres també hem experimentat terribles representants del servei d'atenció al client que ens han fet tornar a voler tornar a un negoci en particular. Fiascos, com el que es va tractar fa uns mesos amb United Airlines, encara són frescos en la ment pública.
$config[code] not foundQualsevol empresa que espera tenir èxit ha d'aprendre a valorar realment els seus clients. Fer-ho inclou convertir situacions potencialment explosives en victòries.
Però també significa que les empreses que ja fan un bon treball de construcció de relacions amb els clients poden millorar. Tot i tenir èxit en algunes àrees, poden estar cegues per maneres en què quedin curts.
Consells sobre com millorar les relacions amb els clients
Aquests són alguns consells per a les petites empreses que volen millorar la seva qualitat de servei als seus clients.
No deixeu que els punts de contacte us distreguin de la imatge gran
Coneixeu el viatge del vostre client mitjà amb la vostra marca més enllà dels punts de contacte? Els vostres clients interactuen amb el vostre producte quan no hi esteu.
Podrien estar frustrats durant certes parts del seu viatge sense que ho coneguin. Aquesta frustració podria provocar que el client torni sense saber per què ni tan sols això està passant.
Harvard Business Review assenyala que "Una empresa que gestiona els viatges complets no només farà tot el possible amb la transacció individual, sinó que també intenta comprendre els motius més amplis de la trucada, abordar les causes bàsiques i crear bucles de comentaris per millorar contínuament les interaccions aigües amunt i avall des de la trucada ".
És essencial que les empreses apliquin "mètriques a mida" per a cada part del viatge global del client. Assegureu-vos de recollir informació sobre els empleats i els clients per determinar on els clients estan més insatisfets.
Un exemple d'aquest tipus de problema és una empresa que realitza una venda reeixida d'una instal·lació de televisió, però que el client experimenta dificultats amb la instal·lació.
Tot i que el client pot trucar per resoldre el problema, l'empresa hauria pogut explicar millor el procés d'instal·lació amb antelació. El venedor podria haver eliminat el motiu de la trucada, així com el temps i l'energia que va gastar el client per resoldre el problema.
Un punt molt important a destacar aquí és que la font dels problemes de servei al client és intern. Atès que els problemes sorgeixen dels empleats (encara que sense intenció), els empleats han de tenir un paper clau a l'hora d'arribar a les solucions. Si no ho fan, les solucions no duraran.
Redueix els punts de dolor innecessaris
Un altre exemple del que podria semblar prendre mesures per facilitar la vida dels clients és implementar una eina com ara un portal de clients.
Una frustració massa general en el món empresarial és el seguiment dels pagaments deguts. Més enllà d'això, hi ha el repte de mantenir segurs els documents organitzats i mantenir informació confidencial, com W-2s i NDAs.
És probable que tant vostè com els seus clients passin una mica de temps al telèfon o al correu electrònic tractant de fer un seguiment d'aquest tipus de dades.El tractament de la informació d'aquesta manera deixa lloc a la comunicació errònia. Els problemes amb el pagament i les factures són sovint un punt important d'insatisfacció.
L'ús d'un portal de clients posa tots els documents pertinents en un sol lloc. Això facilita que els seus clients puguin accedir-hi en el seu moment. No hauran d'esperar per tenir-los en compte si tenen preguntes. Si qualsevol de vosaltres necessita cercar si s'ha pagat una factura o no, serà molt fàcil fer-ho, i pot evitar confusions i vergonzosos.
Els portals del client també són útils, ja que podeu veure quines accions fan els vostres clients al portal. Programari com aquest pot anar molt lluny per eliminar les frustracions del client que simplement no necessiten existir.
Sigues personal
Ser personal és una mica més fàcil per a les petites empreses, però és una prioritat important per a qualsevol empresa, sigui quina sigui la seva mida. Al cap ia la fi, quin seria el punt d'un article sobre la millora de les relacions amb els clients que es van oblidar d'esmentar les qualitats clau de les relacions?
Qualsevol relació saludable té certes característiques, com ara una comunicació clara. Les persones en la relació no estan tan centrades a guanyar diners o avançar que es neguen entre si. En lloc d'això, es recolzen els uns als altres en els seus objectius i fan el que poden per millorar la vida de l'altra.
Tot i que els paral·lelismes entre les relacions personals i les relacions client-empresa es descomponen en algun moment, hi ha principis bàsics que s'apliquen a cada situació:
- Mostreu als vostres clients que els valoreu
- Escolta els seus elogis o queixes i respon en conseqüència
- Ofereix recompenses o descomptes
Assegureu-vos que no només satisfà les necessitats dels seus clients, sinó que també va més enllà de les seves expectatives.
També podeu oferir educació gratuïta sobre algun tema relacionat amb la vostra empresa. Podeu fer-ho a través del vostre bloc, a través de llibres blancs o a través de seminaris web.
Agafeu la vista llarga
Hauríeu d'implementar totes les estratègies anteriors per tal de mantenir els seus clients per tota la vida. És molt més rendible conservar els clients existents que adquirir nous. La retenció augmentarà més ràpidament la vostra base de clients. Tenint en compte això, necessiteu que algú del personal que sigui responsable de fer un seguiment de la retenció del client.
Si no es mesura com i quan la deixen, com sabrà si treballen les seves tàctiques per mantenir-les? Si no rep els comentaris dels vostres clients, com sabreu si no estan satisfets amb alguna cosa que feu?
Tingueu en compte que inicialment podria valer la pena gastar més en màrqueting per als compradors per primera vegada del que gastaran en les primeres compres. Això pot semblar una pèrdua en el moment, però si hi ha una alta probabilitat que es quedin amb tu per tota la vida, aquesta estratègia val la pena.
Centreu-vos en el valor de la vida útil
El valor total de vida dels clients és més important que cada venda individual. Calculeu quant diners gasten amb el temps menys el que gasta en comercialitzar i adquirir-los. Quan decideixi com comercialitzar al vostre públic, trieu un o dos canals de comercialització escalables. Centreu la vostra energia exclusivament en aquests canals abans d'expandir-vos a altres persones.
En lloc de vendre creuadament un element relacionat, proveu de vendre més persones del mateix element mitjançant incentius. La creació d'una venda completament nova, fins i tot si el producte està relacionat, és més difícil de vendre més del mateix article.
També hauria de considerar posar un número de telèfon al vostre lloc web. Alguns compradors potencials estan interessats en el vostre producte però no volen comprar ni contactar-vos en línia. Proporcionar aquesta oportunitat perquè la gent us demani et permeti adquirir clients que poguessis perdre d'una altra manera i qui podria ser una part important del vostre públic.
No assumeixi que no té cap espai per créixer
Si bé la construcció de relacions en qualsevol àmbit de la vida és difícil, els beneficis de fer-ho en els negocis són innegablement valuosos i no només per fer diners. Hi ha un valor inherent a ajudar a una altra persona.
Fins i tot si ja està prenent mesures per crear relacions sòlides amb els clients, consideri maneres de poder oferir un valor encara més gran als seus clients i aconseguir que es mantinguin a llarg termini.
Pub Photo via Shutterstock
3 Comentaris ▼
