Anem a explorar un exemple de prop, observant com creixen els cicles de Zane, perquè saben i respecten el valor de la vida dels seus clients.
Amb només una ubicació comercial, Zanes Cycles of Connecticut és una de les tres botigues més grans de bicicletes dels Estats Units. Venen $ 15 milions cada any en bicicletes i subministraments per a bicicletes, amb una relació basada en la confiança del client.
$config[code] not foundPer exemple, en qualsevol dia pot veure una bicicleta de $ 6,000 sortir a la porta d'una prova sense que cap de les persones de Zane sol·liciti la identificació del client o qualsevol tipus de garantia. "Voleu la meva llicència?" El client sol preguntar-li-ho. La resposta és sempre: "No, només tens un bon viatge".
Zane fa aquesta decisió perquè vol que els clients potencials saben que en aquest món hi ha una botiga que els confia, i és Zane's. Fet com a decisió adoptar clients, aquesta decisió també envia un missatge fort al personal de Zane. El propietari Chris Zane diu:
"No es tracta de protegir-nos. Estem en el negoci de les persones, no en el negoci. Aquesta decisió ajuda al nostre personal a comprendre i actuar sobre aquesta diferència clau ".
Ofereix a la confiança dels clients i una impressió duradora que han trobat un lloc on voldran fer negocis.
El valor de per vida de cada client és de 12.500 dòlars
Zane no arriscarà això. Zane's Cycles va decidir actuar segons la seva creença que la majoria dels clients fan el correcte. Chris Zane diu:
"Calculem el valor de vida de cada client a 12.500 dòlars. Per què començar aquesta relació amb els clients qüestionant la seva integritat? Triem creure als nostres clients ".
Els empleats de New Zane solen suggerir que protegeixen el negoci prenent les claus dels clients o les carteres quan provenen de conduir una bicicleta. Chris Zane afirma amb fermesa "no" a aquest suggeriment. Això és quan els empleats i clients s'adonen que Zane és un negoci de serveis, no un negoci de producte. I estableix el to de com interactuen amb la gent. Els allibera per fer el correcte.
La confiança es reprèn: Zane perd només cinc bicicletes a l'any
Els clients se senten confiats per Zane i la confiança es torna a Zane's. De les 4.000 motos que venen cada any, només uns 5 són robats durant les unitats de prova. Per a Zane, no val la pena canviar tota l'actitud de la companyia a causa de les actituds de cinc persones deshonestes.
Zane considera que els clients són bons. Aquesta actitud allibera que Zane creixi. Han aconseguit una taxa de creixement anual mitjana del 23 per cent des que es va obrir el 1981. Per què no prendre una pàgina de Zane i fer un cop d'ull a les vostres polítiques?
Canvieu o elimini qualsevol que existeix per "protegir-vos" dels vostres clients i preguntar-vos:
- Coneixeu el valor dels vostres clients? Algú de la teva empresa?
- Com valora els clients que guien la presa de decisions?
- Estàs invertint en clients o gestionant costos?
- Com valora la intenció i la capacitat d'entendre el valor dels clients i invertir-hi?
- Feu les vostres decisions sobre com valoreu que els clients guanyen l'estat "estimat" avui?
Feu un cop d'ull a les vostres polítiques. Quina cosa podeu canviar o eliminar aquells "nickels i dimes" dels vostres clients, especialment els vostres millors clients?
Imatge: Els cicles de Zane
3 Comentaris ▼
