No hi ha un de nosaltres que gaudeixi de les crítiques d'audiència o queixes sobre els nostres negocis. La crítica és inevitable, i en realitat és una eina útil si aprèn a manejar-la eficaçment. Les empreses sanes creixen i evolucionen, i les reclamacions dels clients poden ajudar-vos a enfocar els vostres esforços per millorar d'una manera molt productiva.
Com gestionar reclamacions de clients
Tens queixes? Un comentari crític en línia? Un client irat? Proveu aquestes estratègies:
$config[code] not found1. Tome el teu temps
Una de les estratègies més útils que he après és esperar 24 hores per respondre a una queixa del client. A menys que realment tingui un client davant teu que necessiti atenció immediata, prendre un respir abans de dirigir-se a la crítica pot ajudar a donar-li una perspectiva. Si estàs enutjat o disgustat, és probable que diguis alguna cosa que sigui menys professional, i podria acabar empitjorant la situació. Penseu en el que voleu aconseguir en la vostra resposta i en feu-lo en conseqüència.
2. Ignorar la crítica que és purament inflamatori
Si bé és important fer un seguiment de ressenyes i reclamacions presencials (ja que són meravelloses per trobar formes de millorar), no hauríeu de perdre un gest de son per les queixes que són clarament ridícules. Ja sigui que un competidor publiqui una revisió falsa o si un client només té un dia miserable, de vegades la millor resposta no és gens. La majoria dels consumidors són prou intel·ligents per cancel·lar revisions en línia que, evidentment, no són legítimes.
3. No s'ofereix el to
És saludable ignorar les queixes boges, però és important que no descartem crítiques vàlides només perquè es lliuren d'una manera menys que idònia. Potser el vostre client és groller, però potser també té un punt. Particularment si heu rebut les mateixes queixes en més d'una ocasió, no ignoreu els suggeriments de millora, fins i tot si són improvisats.
4. Identifica el que pots aprendre
Si un client es pren el temps per fer un suggeriment, us falta una oportunitat si no us pren el temps per considerar-ho. Una de les meves instàncies favorites d'una crítica que va acabar sent una proposta meravellosa va ser en un llibre que signava un dels meus llibres. Un client em va lliurar el seu llibre i vaig començar a signar-lo. Ella va dir: "Estàs inscrivint la pàgina equivocada". Em vaig sentir una mica sorprès pel seu to romo, però quan va suggerir que signo la pàgina de títol, en comptes d'una pàgina en blanc, vaig veure el geni. Ara veig fotos de la meva pàgina de títol: completa amb la meva signatura - a Facebook i Instagram … màrqueting gratuït!
5. Aconsegueixi una solució
Quan tingueu una queixa o una reclamació vàlides d'un client, a més d'aprendre el que podeu millorar a la vostra empresa, el més important que podeu fer és resoldre el problema del client. Si els clients del vostre restaurant reben un servei lent en un dia insuficient, descúlpen-los i oferim incentiu perquè tornin. Si els clients estan decebuts pel rendiment d'un producte, pregunteu-vos com podeu fer-los feliços. Si els clients prenen el temps per queixar (legítimament, és clar), nosaltres, com a empresaris, tenim l'obligació de fer-ho bé. Sigui centrat en la solució, i té una bona oportunitat de mantenir aquest client i animar-los a ser encara més lleials.
Tan difícil com ho intentem, tots acabem decebedors de tant en tant. La perfecció no és possible, però els empresaris conscients aprenen dels errors i sempre s'esforcen per oferir l'excel·lència.
Republicat amb permís. Original aquí.
Desactivar una foto de bomba a través de Shutterstock
Més a: Nextiva, Contingut del canal de l'editor 2 Comentaris ▼
