6 idees per acelerar el vostre servei al client

Busqueu noves maneres d'eliminar l'estrès dels clients mentre esperen el servei al client? Intenteu reduir l'espera o, almenys, donar-vos la impressió de reduir-la, suggereix un nou estudi de la psicologia dels clients.

Un estudi escrit per tres professors de màrqueting i que es va informar a MediaPost va trobar que sovint se senten més pressions del que en realitat quan s'enfronten a múltiples objectius que conflueixen entre ells. Per exemple, una mare treballadora que també està tenint cura d'un pare que envelleix té més probabilitats de sentir-se estressat en el treball, fins i tot en un dia en què els nens, els pares i el treball malabars malabars funcionen bé, només perquè a la part posterior té papers conflictius jugar.

$config[code] not found

Com afecta això al servei al client? Bé, qualsevol client que s'enfronti a múltiples objectius o sentin conflictes serà més sensible als temps d'espera. Per exemple, un client que crida al servei d'atenció al client en la seva pausa de 15 minuts es destaca per tornar a treballar a temps. Un client que ja ha tingut males experiències amb el servei al client sobre un problema no resolt serà més sensible als temps d'espera mentre intenta (de nou) resoldre'l.

Llavors, com es pot reduir els temps d'espera, o almenys fer-los menys onerosos? A continuació es detallen algunes tàctiques que s'utilitzen amb èxit:

Proporcioneu tantes opcions d'autoservei que puguis. El vostre lloc web pot contenir preguntes freqüents, indicacions clares, fòrums de la comunitat i altra informació per guiar els clients sense haver de parlar amb un agent.
Identifica els temps de trucades màximes i personal adequat. Com més agents estiguin disponibles, els temps d'espera més manejables seran.
Oferta per tornar a trucar als clients. Oferir una opció per trucar als clients de nou en un moment i el nombre que especifiquen és una alternativa menys estressant a l'espera en espera.
No els deixeu al buit. L'estrès augmenta quan els clients no tenen idea de quant de temps estaran en espera. Feu que el vostre missatge d'espera identifiqui els temps d'espera previstos. (Coixeu-los una mica perquè els clients quedaran satisfets quan se'ls ajudi "d'hora".
Donar accés als agents d'atenció al client a una base de coneixement detallada i actualitzada perquè puguin obtenir respostes ràpidament sense haver de trobar un supervisor o un altre agent per ajudar-lo.
Mesureu les mètriques de trucada. Definiu objectius i punts de referència com ara el temps mitjà en espera, el temps mitjà per resoldre un problema, la quantitat de trucades que un agent pot gestionar alhora que el servei comença a patir, un nombre mitjà de transferències durant una trucada i la mitjana de vegades que es posen els clients mantenir durant una trucada. Mitjançant aquests números, podreu identificar els colls d'ampolla que frenen el servei i els resolguin.