El servei al client reactiu és un enfocament en què les empreses esperen fins que un client o client experimenti un problema particular abans de prendre mesures. És un enfocament tradicional del servei d'atenció al client que, en gran part, ha anat passant per les empreses d'èxit, d'acord amb un article de maig de 2014 sobre el lloc de la comunitat de negocis 2 pel estrateg de vendes i comercialització Peter Rabbage.
Fonaments reactius
Si un client de telecomunicacions es posa en contacte amb el proveïdor perquè el servei de televisió no funciona, per exemple, una estratègia reactiva porta a aquest proveïdor a gestionar el problema sense un procés clar. En general, es diu al client que la companyia "mirarà el problema" o el contactarà aviat "amb més informació". Un representant del servei d'empresa no pot oferir un calendari o un pla clar per a la comunicació de seguiment, ja que una estratègia reactiva significa que aquests elements no existeixen.
$config[code] not foundAvantatges i problemes reactivadors
Una estratègia reactiva té pocs avantatges competitius. És possible que no hàgiu d'assignar tants recursos amb un enfocament reactiu, perquè algunes empreses no desenvolupen una infraestructura o processos significatius per fer front als problemes. Tanmateix, l'estratègia de servei reactiu també és ineficaç a l'hora de resoldre problemes amb els clients. Els clients poden sentir-se alienats per l'enfocament i la companyia pot perdre clients. Els clients insatisfets solen difondre missatges negatius sobre la marca d'una empresa. Pot ser difícil competir amb un enfocament reactiu en un mercat on altres proveïdors ofereixen un servei proactiu.
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingDiferències amb una estratègia proactiva
Un enfocament reactiu es basa internament, mentre que un enfocament proactiu es basa sovint en l'entrada i els comentaris dels clients, segons Rabbage. El servei proactiu implica la pre-planificació de sistemes i processos que expliquen com una empresa respon a diversos problemes del servei. A més, moltes estratègies de servei proactives inclouen sistemes automatitzats d'alertes perquè la companyia sàpiga que existeix un problema al mateix temps, o fins i tot abans que un client ho faci. Les empreses també mantenen contacte permanent amb els clients durant tot el procés de resolució del servei, en comptes de deixar-los en una incertesa oberta i en un enfocament reactiu.
Implementació del servei proactiu
Passar d'una estratègia de servei reactiu a un proactiu és fonamental, però és més difícil del que sembla. El primer repte és que els líders empresarials canviïn l'orientació de l'organització per centrar-se al client. Heu de posar la satisfacció del client a la part superior de la llista de prioritats, que us obliga a escoltar i rebre comentaris. Les enquestes de clients són una excel·lent eina per esbrinar què esperen els vostres clients del vostre servei i com perceben actualment la vostra oferta. A partir d'aquí, identifiqui llacunes, col · labori amb equips interns per construir processos de resolució del servei i capaciteu al personal sobre els seus rols. Identificar quins canals de comunicació i tecnologia s'han de desenvolupar i preparar-se per invertir, segons sigui necessari, en infraestructures tecnològiques.
