Quan Amazon va llançar la seva iniciativa Alexa for Business (AFB) l'any passat, un dels socis de llançament convidats des de començaments va ser Tact.ai: un inici centrat en canviar la manera en què les persones que venen interactuen amb els seus sistemes CRM utilitzant la seva veu. De fet, van llançar la primera habilitat conversacional de CRM per AFB. I la setmana passada, Amazon, juntament amb Microsoft i Salesforce, van formar part de la ronda de finançament de la sèrie C de Tact de $ 27 milions.
$config[code] not foundCom que sóc bonic en el moment de CRM i assistents de veu i el potencial que tenen els dos per canviar el compromís del client, em va alegrar de parlar amb el fundador i director general de Tact.ai Chuck Ganapathi per escoltar els seus pensaments sobre aquests assumptes.
A continuació es mostra una transcripció editada de la nostra conversa. Per escoltar encara més de la conversa, mira el vídeo a continuació. Notaràs que en el vídeo només és Chuck responent les preguntes. Hi havia una mica de problemes al final amb l'àudio, però, afortunadament, i el més important, Chuck es veu i sona molt bé, així que fes-ho a terme.
* * * * *
Chuck Ganapathi: El sorprenent del món que vivim avui és que és una tempesta perfecta de dos grans canvis de plataformes. El primer és el canvi als dispositius de vora. Hem passat les últimes dècades portant aplicacions de programari empresarial des dels centres de dades de premissa fins al núvol i això ha generat un gran valor per a les empreses i ha construït grans empreses com Salesforce.com. Crec que el que estem veient ara és que la informàtica ara es mou cap a la vora perquè hi ha aquests dispositius que cada dia ens acompanyen. Tant si és el vostre telèfon, que ara és una computadora, com el vostre rellotge, que ara és una computadora, la campana d'alarma, la càmera, el cotxe és ara una computadora.
Tots aquests dispositius porten la informació a la vora i crec que això ens ha permès fer coses que abans no podríem haver pensat. Cas concret, Uber. Penseu en com Uber ha eliminat la fricció de la vostra vida quotidiana de només portar un taxi, però amb el dispositiu de vora anomenat el vostre telèfon, el sensor us crida la vostra ubicació per poder trobar un cotxe i un controlador més proper. El segon gran canvi de plataforma que està passant és el que anomenem intel·ligència artificial, per descomptat, però més específicament dins d'aquesta, aquesta ona important anomenada intel·ligència artificial, és la forma en què interactuem amb les computadores.
Estarem en una forma completament nova d'interactuar amb les computadores que acaba de baixar de la barra. Per exemple, el meu fill de tres anys i mig només pot demanar a Alexa que toqui la seva cançó favorita i Alexa ho jugarà. Ni tan sols pot llegir ni escriure. Oblida't d'utilitzar Windows. Crec que aquesta és una transformació que està succeint en aquest moment. Ho estem veient. Ja és aquí. La gent té Alexa a casa seva. Tenim Siri al vostre telèfon i aquesta noció d'utilitzar veu i altres formes més naturals d'interactuar amb les computadores, a diferència dels formularis en una base de dades, crec que és un canvi important.
Prengui aquestes dues coses i les unim, crec que té la tempesta perfecta per reimaginar el que realment ha de ser CRM. Aquest ha estat un problema que he pensat durant molts anys, ja que com sabeu Brent, sóc un home de productes i no em fa mal quan trobo … Quan parlo amb els venedors i diuen: "Chuck, ets un noi molt bo, però he de dir que no m'agraden els productes que construeixes". És perquè mai no ens hem centrat en l'usuari final. Si penses en el naixement de CRM, que realment va succeir amb Tom Siebel que sortia d'Oracle i començava tota aquesta indústria, és la primera vegada que vam poder prendre el que hi havia a paper, que és un Rolodex o un informe de previsió, i portar-lo a una base de dades.
Tendències de petites empreses: sembla que els assistents de veu serien útils per crear una major adopció de CRM per a gent de vendes.
Chuck Ganapathi: Estic dacord. No crec que cap venedor vulgui estar assegut davant d'un ordinador que imputa dades. Crec que hi ha una oportunitat per reimaginar fonamentalment la relació entre el venedor i els sistemes que han d'utilitzar. La veu és crítica. Realment va començar amb Siri i la capacitat de dictar missatges i tots vam començar a fer això. Amb un SMS, podeu tocar la vostra icona de dictat, la icona de micròfon del vostre teclat i començar a dictar un missatge.
El 2012, quan vam llançar el primer … O el 2014, quan vam llançar la primera versió de Tact a l'aplicació mòbil, vam permetre als nostres usuaris deixar notes de veu. Sortides d'una reunió, l'assistent us recordarà que acaba d'acabar una reunió amb Brent Leary i us preguntarà si voleu gravar les notes i només podeu tocar el micròfon i deixar notes. Aquest va ser un assoliment sorprenent per al 2014, però hem recorregut un llarg camí des de llavors. El 2014 també va ser l'any en què es va llançar el primer dispositiu Echo.
Tendències de petites empreses: Quin paper ha tingut l'Echo i l'Alexa d'Amazon en el moviment de l'adopció d'assistents de veu en empreses?
Chuck Ganapathi El que crec que el Ressò va fer per a la gent va ser traslladar la conversa, sense punteres, del dictat, que ha existit durant algun temps, a comandaments de veu. Perquè ara, només podeu dir "Hey Alexa", sense mirar la vostra pantalla, sense tocar la icona del micròfon al vostre teclat al telèfon iPhone o Android.
Només podeu dir: "Hey Alexa, encén els llums. Hola Alexa, toca una cançó ", i farà alguna cosa per vosaltres. Crec que aquesta és la següent evolució d'on hem vingut amb la veu i … És un dels primers en reconèixer-lo.Encara recordo la primera vegada que vaig veure el dispositiu Ressò i immediatament vaig dir: "Hem d'aconseguir que Tacti en això". Vaig anar al meu equip d'enginyeria i vaig posar un dispositiu Echo a la sala de conferències i vaig dir: "Gent, com aconseguim que Tact treballi en això? "Es van inspirar i va ser realment just abans … Va ser quan feia algunes compres nadalenques, vaig trobar el dispositiu i el vaig posar en funcionament i un parell dels nostres enginyers en realitat es va inspirar tan bé que funcionaven bé a través del descans de Nadal i, a principis de gener, em van mostrar un prototip. Aquest va ser el començament del nostre viatge.
Durant els últims dos anys, gairebé tres anys, actualment hem anat perfeccionant aquesta plataforma i evolucionant en aquesta plataforma, ja que no es tracta només de passar del dictat als comandaments de veu, cosa que Alexa és molt bona, però s'està movent al següent nivell que nosaltres crida a la intel·ligència de veu que realment tracta de converses.
El que prometem als nostres usuaris és que us donarem un assistent digital, un ajudant d'AI, que és el següent millor per tenir un EA humà o un assistent personal. Evidentment, no es pot permetre un per a tots els venedors, però, què passa si podries donar-los un ajudant d'IA? Això és el que prometem. Per complir aquesta promesa, aquest ajudant ha de ser humà. No vol que sigui massa humà. Però vols que això sigui humà.
Vols que l'assistent pugui entendre els errors que tinc en la meva conversa. Comprendre el meu context i si dic, "John Hancock", no em refereixo a la persona, em refereixo a una empresa anomenada John Hancock a la que estic parlant. Crec que es tracta realment d'utilitzar AI, la intel·ligència artificial, no només el reconeixement de veu, sinó la intel·ligència artificial i el flux conversacional per poder fer-ho. Creiem que podem utilitzar AI per fer que l'ésser humà sigui super humà i permetre que facin aquest tipus de coses amb l'ajuda del seu ajudant. Per als venedors, crec que és el millor producte que ha sortit al mercat ja que probablement el Blackberry, oi? Recordes quant es van enamorar de la Blackberry. El nostre objectiu és que tots els venedors del món, que acostumïn a ser un Blackberry o un addicte a crackberry, volem que estiguin utilitzant Tact i que es venen sense friccions.
Tendències de petites empreses: els venedors d'aplicacions comercials hauran d'afegir eventualment interfícies de veu a les seves aplicacions?
Chuck Ganapathi: Sens dubte ho penso. Crec que sobretot perquè els consumidors se senten cada vegada més còmodes amb les experiències de veu en les seves vides personals, ho exigeixen. Si no tens la possibilitat de proporcionar-ho, crec que estaràs en desavantatge en el mercat. Crec que les empreses estaran sota una pressió creixent per proporcionar experiència de veu, però també com hem parlat, l'experiència de missatgeria. Això és alguna cosa … Per a mi, només són dos costats de la mateixa moneda.
Parlem molt de la missatgeria i són moltes empreses de missatgeria que parlen de la col·laboració interna, de l'aigua més fresca i de la transparència en l'organització, i tot això és genial. Però al final del dia, també hauria de ser missatgeria fer-ho. Si es tracta d'un client que vol controlar el seu saldo o fer una transacció amb vostè, per poder fer-ho a través de la veu o mitjançant l'enviament d'un missatge de text, els seus empleats també volen fer-ho. Al cap ia la fi, el que realment volen les persones és fer negocis, fer feina, no només tenir una conversa d'aigua més freda.
Tendències de petites empreses: Mireu ara un any o dos. On creus que anem a estar amb veu, sobretot quan es tracta de vendes, CRM a l'empresa?
Chuck Ganapathi: Bé, crec que la veu, especialment en CRM i en l'automatització de salesforce, es convertirà en un dels modes primaris amb què la gent interactuarà amb els sistemes. No es tracta només de CRM, una cosa que hem après de la nostra experiència és que quan intenteu convertir-vos en assistent digital, un ajudant d'AI per al vostre venedor, heu de pensar de manera molt diferent sobre el que és. No es tracta d'afegir una interfície de veu a la vostra base de dades. Mira, cada proveïdor de programari empresarial, puc garantir-te, està pensant en com introduir la interfície de veu a la seva aplicació, veritat? Cada proveïdor de programari empresarial actualment té un projecte en marxa, "Com puc afegir la capa de veu a la part superior … Un assistent de veu o una interfície de veu a la part superior de la meva aplicació?"
Però aquesta és la manera equivocada de pensar-ho, és la nostra creença. Quan intenteu ser un assistent, heu de pensar en el flux de treball complet de l'usuari. El meu treball com a venedor no comença i acaba amb una única base de dades, ja sigui la seva base de dades CRM. Retalla el teu correu electrònic, el teu calendari, pot estar prospectant a LinkedIn. Sí, per descomptat, cerqueu informació a CRM i introduïu informació a CRM, però també cerqueu informació obtinguda d'un altre motor d'anàlisi de tercers. Un exemple és el nostre client Dell ens utilitza com una capa d'interfície a la part superior d'un magatzem de dades analítiques, perquè aquí és on es troben totes les idees del client. Atès que la realitat en grans empreses és que les dades del client estan repartides en diversos sistemes. Simplement afegir una interfície de veu a un d'aquests sistemes no resol el problema. Cal pensar-lo des del punt de vista de l'usuari i estar centrat en la persona.
Si sóc un assistent per a un venedor, primer heu d'entendre què és la vida del venedor, la vida laboral quotidiana, quins sistemes i quines persones el fan, i heu de poder teixir tot els uneix en una única experiència. Aquesta experiència ha d'estar disponible en veu, ha d'estar disponible a través de missatges i, per descomptat, i de vegades una aplicació és una millor experiència. No puc fer servir la meva veu, si està plena. Estic en un ascensor. No vull parlar-ne. Només vull poder mirar el meu calendari i veure que tinc tres reunions. Com que la visió i els vostres ulls són molt bons en processar la informació i de vegades més ràpid que utilitzar la veu. Cal pensar en una experiència multi-model, entre tacte, text i conversa. Això és el que anomenem, oi?
Una experiència d'aplicació, o una experiència de pantalla, una experiència de veu i, de vegades, una experiència de missatgeria. El vostre assistent hauria de poder operar amb els tres, de manera que pugueu parlar amb el vostre assistent, podeu enviar un missatge al vostre assistent o consultar el vostre assistent mitjançant una aplicació i fer-ho.
Tendències de petites empreses: quan hauran de fer això?
Chuck Ganapathi: Crec que veurà que gairebé totes les aplicacions empresarials sortiran amb algun tipus d'anunci de veu d'aquest any. Aquesta és la meva predicció. Tots cadascun d'ells, oi? Marca les meves paraules. Aviat tindrà un anunci de veu aquest any. Però, com he dit, com he dit, aquest és un problema que no és un problema vertical. No afegeix veu a una base de dades, a un sistema, a un silo vertical. Està pensant horitzontalment com una capa d'assistència, com una capa d'experiència que talla diversos sistemes on realment automatitza el meu flux de treball com a ésser humà i em fa millorar la meva feina.
Això forma part de la sèrie One-on-One entrevista amb els líders del pensament. La transcripció s'ha editat per a la seva publicació. Si es tracta d'una entrevista d'àudio o vídeo, feu clic al reproductor incrustat anterior o subscrigui's mitjançant iTunes o mitjançant Stitcher.
1 comentari ▼
