No hi ha dubte que les empreses petites avui han de lluitar més per mantenir la fidelització del client.
A la conferència NextCon17 organitzada per la companyia de comunicacions en xarxa Nextiva a Scottsdale, Arizona, 23-23 d'octubre de 2017, l'experiència del client va ser, sens dubte, l'escenari central.
Però quan es tracta de la fidelització del client específicament, l'assessor d'empreses, la personalitat dels mitjans de comunicació i l'empresari Carol Roth van dir a la seva presentació: "La fidelització del client 1.0 és una notícia antiga".
$config[code] not foundRoth sosté que "la fidelització dels clients és clau per atraure i retenir clients i ha de ser el nucli de qualsevol activitat de màrqueting o venda". I això s'aplica més àmpliament a l'experiència del client. Sens dubte, això no és res nou.
El que és diferent és que els consumidors estan "aclapats" per la quantitat de missatges que reben de tothom, la qual cosa els ha ajudat a sintonitzar i ignorar els missatges d'empreses amb qui treballen.
L'evolució de la fidelització dels clients
Per millorar l'experiència global del client, és fonamental comprendre la diferència entre la fidelització de clients 1.0 i la fidelització de clients 3.0.
Fidelització del client 1.0
- Sembla un suborn. La compra tradicional 9, obteniu-ne un de lliurament, és essencialment donar-li als vostres clients un 10 per cent de descompte que ha de treballar molt dur per aconseguir-ho, va dir Roth.
- Competeix amb el preu. Les petites empreses mai no han de competir amb el preu. Només podeu competir amb el valor, afegit Roth.
- Fa que els clients siguin fidels al programa i no a la marca. La idea és crear lleialtat a la vostra empresa, va dir Roth That és la clau per crear una millor experiència del client.
Fidelització del client 3.0
- Presti atenció al client. Heu de saber què pensen els vostres clients.
- Crea relacions autèntiques. Es tracta de fer que els clients siguin fidels a l'experiència que tenen amb el vostre negoci, cada cop que interactuen amb vosaltres.
- Comprèn la diferència entre els inversors i els remitents. Només perquè un client gasta més diners amb vosaltres no necessàriament els converteix en el vostre millor client. Els clients que gasten menys, però comparteixen experiències positives amb altres (remitents), poden generar més ingressos.
Una vegada que entengueu com funciona la Lleialtat de clients 3.0, com es posa en marxa? Roth creu que necessita seguir els cinc pilars de la fidelització dels clients.
Els 5 pilars de fidelització dels clients
Quan es treballi per millorar la fidelització dels clients, com a enfocament més ampli per millorar l'experiència del client, comença amb aquests 5 pilars.
Productes i serveis
Les vostres ofertes són les millors de la vostra indústria? La clau és vendre productes i serveis específics que satisfacin les necessitats dels vostres clients.
- Té IP (propietat intel·lectual) que ningú més ho fa?
- Hi ha un cert "cachet" que s'adjunta al vostre negoci?
- Com satisfà la vostra empresa les necessitats dels clients? Què poden trobar allà que no poden arribar a cap altre lloc?
Servei d'atenció al client
Posa't a les sabates dels vostres clients? Ells pregunten: "Puc aconseguir això en qualsevol lloc, per què he de comprar amb tu?" Una forma de separar-se del paquet és oferir el millor servei al client. En la seva presentació, Roth va citar a Nordstrom com el principal exemple d'això. La gent compra allí, no necessàriament per als productes que ven l'empresa (que es pot trobar en molts llocs), sinó per al servei anterior i allunyat que proporciona el minorista.
Com pugueu seguir l'estratègia de Nordstrom per crear aquesta increïble experiència al client? Roth va suggerir als empresaris i directius pensar en què "més" poden oferir als seus clients. Per exemple, oferiu serveis addicionals, amplieu les vostres hores o vagis a mòbils: porteu els vostres productes o serveis. O podria ser tan senzill com portar rosquilles a la propera reunió que teniu amb els vostres clients, afegeix Roth.
Grups comunitaris i d'afinitat
Les persones volen sentir-se com si formessin part d'una cosa, tant si això els fa sentir "més fresc", "més intel·ligent" o més important. Ells volen connectar-se amb alguna cosa més gran, o tenir accés a alguna cosa que d'altra manera no tindrien. Fa negocis amb la vostra empresa, diuen alguna cosa d'ells? Penseu en Harley Davidson, diu Roth. Hi ha un cachet sobre un propietari d'Harley. Automàticament es converteixen en part d'una cultura.
Aquest tipus d'experiència millorada del client no és tan difícil d'implementar com penseu. Com es pot afegir valor a la vida dels seus clients? Es pot formar un grup intel·ligent on puguin compartir experiències i aprendre els uns dels altres?
Experiències
Com es pot transformar la mundana en alguna cosa extraordinària? La resposta pot ser tan simple com fer-vos negocis divertits. O creeu una categoria VIP per als vostres millors clients.
Mireu el vostre negoci des d'una perspectiva diferent i busqueu maneres de crear una millor experiència del client.
Ponts
Penseu en què més podeu oferir als vostres clients. Pot ser que no sigui el millor de la raça, però pot abordar els seus punts de dolor? Cal saber quins són els reptes als quals s'enfronten els vostres clients. Estan encadenats? Esteu bé?
Si els mostri, vostè comprèn les seves necessitats, fa que el seu negoci sigui important per a ells. Aquí teniu algunes idees:
- Ajudeu els vostres clients a obtenir més clients. Simplement, introduir els vostres clients entre ells o fer-ne referències pot augmentar la vostra percepció.
- Ajuda'ls a estalviar diners. Creeu ofertes especials per als clients VIP.
- Ajuda'ls a estalviar temps. Ofereixi accés a la seva botiga abans de les hores normals una vegada un quart més o menys. O bé, creeu el contingut del contingut, que explica com utilitzar els vostres productes de la millor manera.
- Faciliteu-los. Sigues una finestreta única.
- Construeix la teva relació. No deixis de concedir als teus clients. Segueix mostrant el que significa per al vostre negoci.
Encarant-ho tot, Roth assessora una simple "fórmula de compromís":
Desxifreu el que volen els clients. Apliqui els "pilars de la lleialtat". A continuació, construïu relacions. Tot això, diu Roth, facilita que els clients facin negocis amb vostè. I ha de millorar l'experiència del client en el procés.
Imatges: Rieva Lesonsky, tendències de petits negocis
Més informació a: Nextiva
