Definir un servei d'atenció al client deficient

Gairebé tothom pot definir un mal servei al client, perquè ho ha experimentat. Està definit per llargs períodes d'espera, tractament groller, falses promeses, falta de problemes, i altres exemples de mal servei al client. El servei d'atenció al client és una de les maneres més ràpides d'enviar clients a la competència. Definir el mal servei al client no és tan important com millorar el servei al client.

Definició del servei al client

El servei d'atenció al client és l'art i la ciència de gestionar clients i conèixer o superar els seus desitjos i necessitats. Abasta tot, des de preguntar sobre un element del menú a McDonald's fins a la negociació del lliurament del dia següent per un ordre de compra d'un ordinador de 100.000 dòlars per a una petita empresa.

$config[code] not found

Si bé la definició de servei al client és igual que fa cent anys, el servei d'atenció al client s'ha tornat molt més complex. Una empresa minorista de principis del segle XX va comerciar amb els clients de la seva botiga o els clients van rebre comandes del seu catàleg. Al segle XXI, la interacció pot tenir lloc al lloc web, a través de l'alimentació de Twitter de la companyia, per correu electrònic o en una pàgina de Facebook. L'empresa ha de satisfer les necessitats del client, independentment del contacte realitzat.

Una definició de "servei d'atenció al client pobre" indicaria un servei que no compleixi les necessitats o desitjos del client. Aquesta és una mala notícia per a l'empresa, perquè tractar amb clients repetits és més fàcil i més rendible que trobar clients nous. El mal servei al client impulsa els clients. Si els clients anteriors aprofiten la seva experiència en les ressenyes de Yelp o en publicacions de bloc, l'experiència d'un client de la persona que no funciona també pot expulsar els seus amics.

Exemples pobres d'atenció al client

Els clients insatisfets li poden dir exactament com definir el servei d'atenció al client, en general, mitjançant exemples concrets d'experiència personal, com ara:

• Personal de vendes que no ofereix ajuda o no coneix el producte.
• Personal de vendes que empeny massa dur a tancar la venda.
• Sistemes telefònics automàtics que no ofereixen als usuaris un camí clar al departament o persones amb qui parlar.
• Robocalls que tiren els serveis.
• Representants del servei d'atenció al client que no poden trobar la forma de solucionar el problema.
• Havent de donar la mateixa informació a diverses persones, una i altra vegada.
• Espereu al personal que treu el menjar tard o, pitjor, tard i fred.
• No complir amb la política de devolució de l'empresa.

El comerç electrònic fa que sigui més fàcil connectar-se amb els clients, però també obre noves maneres d'aconseguir que un negoci tingui un servei d'atenció al client. Un lloc web empresarial pot tenir problemes que no existeixen al món del maó i el morter:

Vídeo del dia

Presentat per Sapling Presentat per Sapling

• Llocs web que parlen molt de la companyia, però no ofereixen cap mena de valor al client.
• Dificultat per navegar pel lloc web.
• El client té dificultats per contactar el negoci a través del lloc web.
• El lloc web no és fàcil d'utilitzar per a mòbils.

Demano disculpes als clients

Alguns clients que experimenten un servei incorrecte s'allunyen sense indicar cap motiu. Altres poden queixar-se de l'empresa sobre la seva mala experiència al client, que és una bona notícia: dóna a l'empresa la possibilitat d'arreglar el problema, com el següent:

• Descobriu per què el client no està satisfet.
• Disculpeu
• Expliqueu el que va passar.
• Arregla el problema.
• Oferta de compensació. Pregunteu si volen que qualsevol altra cosa se senti satisfeta.
• Vegeu que el problema no torna a passar.

Malauradament, no hi ha escassetat d'exemples de servei al client pobres de l'experiència del client. La definició de servei incorrecte inclou problemes com:

• Expulsar el client per queixar-se o dir als clients que són estúpids.
• Es nega a connectar el client amb algú autoritzat.
• Dient que no podeu ajudar el client perquè, "és la política de l'empresa".
• Realització de comentaris personals sobre l'aparença o el comportament del client.
• Digueu als clients que el problema és la seva culpa.
• Digueu al client del telèfon que ha d'iniciar sessió al lloc web per resoldre el problema.
• Passant per un script escrit, fins i tot quan clarament no està ajudant al client.

La millor manera de fer front a aquests errors és la prevenció. Capaciteu els empleats perquè no proporcionin un mal servei al client.