Vivim en una època de contínues interrupcions. Una onada segueix un altre. I amb el bé veuen els reptes. Parlant a la conferència NextCon17 a Scottsdale, Arizona, del 23 al 25 d'octubre de 2017, Brian Solis, un analista principal que estudia tecnologia disruptiva i el seu impacte en els negocis a Altimeter Group, va explicar per què aquesta disrupció ens ha donat tantes noves tendències tecnològiques i " tantes coses noves per aprendre ".
$config[code] not found"La fundació del negoci està tan datada", afegeix Solis. Abans que puguem aprendre què fer, hem de "desaprendrimos el que sabem per fer les coses de manera diferent".
Evolució de l'experiència del client
Un canvi en el comportament empresarial ha estat el canvi cap a una forma més centrada en el client de fer negocis. Aquest canvi ha fet que "l'experiència del client" (o CE) sigui una de les paraules de negocis més populars dels últims anys. Solis dubta aquest canvi transformacional en el comportament del client "Darwinisme digital".
Va explicar: "A mesura que la tecnologia evoluciona, la societat evoluciona. I tota aquesta evolució impacta els comportaments socials ".
Com es fa més centrada en el client? Aquí teniu algunes de les coses que necessiteu saber.
Canvieu la vostra perspectiva
Solis manté per oferir una gran experiència al client, cal canviar la seva perspectiva. Això implica canviar la teva opinió sobre els clients en general.
"Quan parlem de CE, hem de sortir de la ment dels treballadors", va dir Solis. Les coses que els negocis semblen faltar, al prendre decisions que afectaran els clients, és que no són els seus clients; Són grups d'interès, que és el menys empàtic possible. "
Com fer-se més centrada en el client
Aquests són alguns consells que Solis suggereix ser més centrats en el client en l'elaboració de l'experiència del client.
- Comença per posar-te "en la ment, el cos i l'ànima dels teus clients - en tot moment".
- Les empreses han de "pensar" no el millor per a l'empresa, però el millor per als clients ".
- No es tracta de vostè. "Els clients no es preocupen pels silos o departaments de la vostra empresa", va dir Solis. Ells es preocupen pel que pot fer per ells, va dir.
- Pregunta't: "Què podem fer millor?"
- Feu un pas enrere i vegeu les coses de manera diferent.
Tothom és un competidor
Les empreses avui s'enfronten a una gran quantitat de nous competidors.
"Tots competim contra empreses com Uber i Airbnb", va dir.
I aquest és el cas fins i tot si no es troba en la mateixa indústria.
"Aquestes empreses estableixen l'estàndard de com la gent vol participar avui", va afegir Solis. I l'experiència del client ofereixen canvis en la forma en què els clients perceben que són tractats per totes les empreses.
Essencialment, totes les empreses "competeixen contra totes les companyies que estan trencant els límits", va dir Solis. Per això, les empreses han de "repensar tot" per sobreviure, va dir.
Innovació
Tota innovació comença "amb el client i amb un canvi de perspectiva", va dir Solis. Tingueu en compte un patró?
Solis ha creat una "Piràmide de la Innovació Propirada". La piràmide explica la innovació empresarial d'aquesta manera: "Fixeu-vos que la gent no els agrada. Conegueu allò que estimen. I donar-los alguna cosa que no sabien que volien i ara no pot viure sense ".
Per què deixen els clients
Durant la seva presentació, Solis va suggerir alguns motius importants pels quals els clients abandonen:
- El 63 per cent dels consumidors poden deixar una marca "a causa de contingut irrellevant. D'aquest grup, el 41 per cent consideraria posar fi a aquesta relació de marca a causa de la irrellevància, i el 22 per cent ja ho han fet ".
- El 71 per cent dels consumidors afirma que la incongruència de missatges de canals creuats afecta la seva experiència, segons Forrester.
- El 10 per cent dels consumidors diuen que les inconsistències del dispositiu al dispositiu els permetrien deixar aquesta marca. (En altres paraules, assegureu-vos que l'experiència del client sigui sempre bona si els clients us arriben a través de l'ordinador, l'ordinador portàtil, la tauleta o el telèfon intel·ligent).
- Només el 35 per cent dels negocis localitzen els viatges dels seus clients per trobar problemes. Heu de navegar pels desplaçaments dels vostres clients per entendre la seva perspectiva.
És emocional
Els clients són emocionals. Sovint se senten ansiosos. Com experimenten el vostre negoci és una experiència emocional per a ells. Per entendre les seves emocions, necessiteu empatia per a ells.
"Les empreses modernes han de ser rellevants, útils, fidedignes, empatia i respectuosa", va afegir Solís.
Totes les aplicacions relacionades
A causa de l'experiència del client que ofereixen altres empreses, els clients actuals tenen expectatives diferents de la vostra empresa.
- Si oferiu una aplicació, la comparem amb les aplicacions de Google i Apple. Gen C està mirant els seus telèfons 1.500 vegades a la setmana, o 177 minuts al dia. Això configura el que esperen veure del vostre negoci.
- Les aplicacions estan dissenyades per ser addictius: per tal que els consumidors els puguin obrir i compartir.
- L'experiència del client no es tracta només d'una experiència digital, sinó també d'una botiga. No obstant això, això no significa que el digital no compta. Solis va explicar: "Els clients volen sentir-se com a espais físics dissenyats per al seu estil de vida digital".
- Això canvia també com els consumidors perceben imatges. "El cervell veu les coses més ràpid si es visualitzen com una aplicació", afegeix Solis.
El pensament és tot
La comprensió de la mentalitat del client no és el que pensem que és important. Es tracta del que ens preocupa el client. I els nostres negocis han de seguir aquesta nova mentalitat. Solis va explicar: "La innovació és tot el treball que fa per adaptar-se a les expectatives i aspiracions de les persones a mesura que evolucionen en comptes de fer-les conformes amb les perspectives, supòsits, processos i mètriques de l'èxit".
L'experiència del client és, òbviament, complexa. Solís el crida "la suma de tots els compromisos" que té amb els seus clients, afegint "L'única manera de canviar la vostra empresa i innovar és mirar les coses de manera diferent. Dirigiu la vostra perspectiva ".
La presentació de Solis va ressonar amb l'audiència de NextCon17. L'expert en petites empreses, Barry Moltz, va afegir: "Crec que Brian Solis està bé. Això és una economia de clients ".
Però, en definitiva, cal recordar que, tot i que estem experimentant una transformació digital, la tecnologia no és l'única solució.
"Estem parlant de com fer que els éssers humans se sentin millor. En un món de màquines, la humanitat és l'aplicació assassina ", afegeix Solice.
Imatges: Rieva Lesonsky / Tendències de petites empreses
Més a: Nextiva 2 Comentaris ▼
