Com saps si el teu servei d'atenció al client està a l'altura de les expectatives dels clients? La resposta és a KPIs o indicadors de rendiment clau.
Hi ha molts KPIs diferents que podeu utilitzar per mesurar el servei al client i l'èxit de l'estratègia de servei al client de la vostra empresa. Diferents tindran més sentit per a diferents tipus d'empreses. A continuació es mostra una llista de KPIs diferents que la vostra empresa podria considerar utilitzar per mesurar el servei al client.
$config[code] not foundsatisfacció general
En realitzar enquestes regulars de satisfacció dels clients, podeu avaluar quants clients puntuarien el seu nivell de satisfacció com a molt o molt satisfets. Com més clients valoren molt les seves experiències, millor serà el vostre servei d'atenció al client.
Millora de la satisfacció
Una manera de mesurar el servei d'atenció al client és fer un seguiment dels canvis en la satisfacció del client al llarg del temps. Si, per exemple, la satisfacció ha disminuït durant els últims anys, llavors sabràs que és probable que hi hagi un canvi. Però si està millorant, o si ja ha aconseguit nivells elevats de satisfacció del client i es manté constant, sabrà que està en el bon camí.
Retenció de clients
Els clients que estiguin satisfets amb el servei que proporcioneu són susceptibles de quedar-se al corrent i fer més negocis amb vostè. Així doncs, si reporta una quantitat justa de clients periòdicament, és una bona indicació que proporcioneu un bon servei d'atenció al client.
Puntuació del Promotor Net
I és probable que els clients que estiguin molt contents amb el vostre servei d'atenció a un pas més i recomanin la vostra empresa als altres. Per tant, la puntuació de la persona que recomanaria el vostre negoci a la resta de persones, o el percentatge de persones que recomanaria el vostre negoci, pot ser una bona indicació d'on es troba el vostre servei d'atenció al client i una altra manera de mesurar el servei al client.
Taxa de conversió
Una vegada que algú del vostre equip d'atenció al client interactuï amb un client, quina és la probabilitat que realitzin una compra o prenguin algun altre tipus d'acció? Si el vostre servei d'atenció al client és bo, aquest número hauria de ser bastant alt.
Comparat amb els competidors
Fins i tot els clients que agraden de la vostra marca no us podran triar més dels vostres competidors per a cada interacció o compra. Així, mentre que la satisfacció general i la retenció del client són bones mètriques per mesurar el servei, encara és important veure com la vostra empresa s'enfronta als competidors.
Temps mitjà de resolució
Part de proporcionar un gran servei d'atenció al client està resolent els problemes en forma oportuna. Si podeu respondre als clients i obtenir respostes ràpidament, és més probable que estiguin satisfets amb l'experiència. Per tant, si podeu mantenir el temps de resolució relativament baix, això podria ser una indicació del bon servei al client i una altra manera de mesurar el servei al client.
Problemes actius
Si podeu resoldre la majoria dels problemes amb força rapidesa, no hauríeu de tenir massa problemes per tractar-los en qualsevol moment. I si ho feu, podria indicar que els vostres clients tenen un volum de queixes més alt que l'habitual.
Problemes resolts
També podeu consultar tots els problemes que el vostre equip d'atenció al client hagi resolt per tenir una idea del vostre servei al client. No importa quina sigui la vostra empresa, no hi ha problemes i queixes. Però si podeu resoldre'ls de manera ràpida i de manera que us faci feliços els vostres clients, això és una indicació del bon servei.
Productivitat dels empleats
Diferents tipus d'empreses utilitzen diferents mètodes per mesurar la productivitat dels empleats. Però és un factor important pel que fa al servei al client. Si voleu que els problemes del client es resolguin en forma oportuna, els empleats han de fer els seus treballs amb eficàcia.
Retenció d'empleats / Facturació dels empleats
Quan els vostres empleats estiguin contents, tendeixen a mantenir-se al corrent. I quan podeu mantenir els empleats durant llargs períodes de temps, és més probable que se senti còmode i emprat en els seus llocs de treball. Això vol dir que també és probable que proporcioneu un servei que compleixi els vostres estàndards.
Atributs de la marca
Com veuen els clients la vostra empresa en general? Quines paraules usarien per descriure la vostra marca? I com les seves opinions s'adapten a les vostres expectatives? Mitjançant l'obtenció d'aquest tipus de comentaris dels clients, podeu mesurar el servei d'atenció al client i obtenir una bona indicació d'on es troba als ulls dels vostres clients. I sabràs quines qualitats necessites per treballar perquè els clients vegin la teva marca en aquesta llum particular.
Percentatge d'escalada de la queixa
No importa el gran que sigui el vostre servei, en algun moment rebrà queixes. Però si arribeu a un punt en què rebeu una quantitat excepcional de reclamacions, o les queixes s'han incrementat constantment sense un creixement global del client, podria haver-hi un problema. Feu un cop d'ull sobre com aquests números canvien amb el pas del temps. Això també podria vincular-se al nombre de problemes resolts, si també ho està fent.
Flux d'efectiu
El flux d'efectiu pot ser un indicador excel·lent de rendiment per a molts factors empresarials diferents. El servei d'atenció al client és un factor tan important que pot tenir un gran impacte en la seva línia de fons. Si el vostre servei és dolent, podria expulsar els clients, reduir les referències i provocar que els clients potencials no completin les compres. Però si és bo, és probable que els clients tornin, expliquin als seus amics i tinguin un gran impacte en els beneficis generals de la vostra empresa.
Servei d'atenció al client a través de Shutterstock
Més a: QuestionPro 17 Comentaris ▼
