Pensant en això ara, no sé el dia que pensàvem. La majoria de la gent de negocis petits enrere ni tan sols sabia què era el CRM. Els que sí ho van fer, diguem que no tenien una paraula positiva per dir-ho … de fet, les paraules que van fer servir estan en aquesta llista que George Carlin va tornar a ajuntar al dia. I basant-nos en els aspectes de les cares d'algunes persones després de dir el nom de la nostra empresa, fins i tot em temia la meva pròpia seguretat.
$config[code] not foundPerò ara, el 2008, no tinc por de dir el nom de la meva empresa en veu alta. De fet, puc dir-ho i saber que un nombre creixent de companys de la meva petita empresa entenen la seva importància per al creixement de les seves pròpies empreses. Perquè el 2008 s'està configurant per ser l'any en què les petites empreses comencin a abastar plenament la gestió de la relació amb els clients com una estratègia empresarial.
Això es deu al fet que el CRM es va fent social.
Les petites empreses saben que CRM significa més que CRM
Tradicionalment, el CRM normalment es divideix en tres components principals:
- automatització de màrqueting,
- automatització de vendes i
- servei d'atenció al client.
Però s'ha centrat molt en aspectes com la gestió de contactes, la gestió d'oportunitats i la gestió d'activitats. I moltes de les aplicacions de CRM es van centrar a satisfer els reptes inherents a aquestes àrees.
Com a petits empresaris, entenem els guanys de la productivitat operativa que es deriven de tenir una base de dades centralitzada per realitzar activitats de seguiment, oportunitats i informació del client. Això també ens pot ajudar a ser més sensibles a les consultes dels clients, tancar més ofertes (de forma més eficient) i predir amb més precisió quan les oportunitats es converteixen en efectiu. Això és coses molt bones que poden facilitar la nostra vida.
Però el que entenem més que res és la necessitat d'aprofitar la web per trobar més clients potencials, i permetre que la web ens ajudi a determinar ràpidament els bons avantatges dels extrems. Més important encara, hem de crear una presència a la xarxa que sigui el més senzill possible per a qui pugui utilitzar els nostres serveis per trobar-nos.
Això vol dir crear un perfil de client que ens ajudi a identificar peces clau d'informació, ajudant a determinar els bons clients dels mals. A continuació, s'arriba a aquests clients per esbrinar què té en ment, quines xarxes socials (si n'hi ha) que freqüenten, quins temes són importants per a ells i com els agrada obtenir la informació.
Les probabilitats són que, si un bon nombre de clients passen una bona quantitat de temps a Facebook, podem augmentar les nostres oportunitats per involucrar-ne a altres com a tals mitjançant la creació d'una presència en Facebook. O si trobem que molts dels nostres clients estan a Twitter, ens podria ajudar a augmentar les oportunitats de tocar la base amb ells seguint els seus tweets. Potser, només coneixent els seus blocs o podcasts favorits, ens donarà informació que podria donar lloc a més oportunitats per arribar a ser més semblants.
Social CRM afegeix una nova dimensió a la visió tradicional de la gestió de la relació amb els clients. El focus és sens dubte en persones i no en tecnologia. Es tracta d'unir-se a les converses en curs que els nostres clients i clients potencials ja estan involucrats: no tractar de controlar-los. Es tracta d'utilitzar qualsevol eina disponible que ens permeti implicar de forma significativa amb més gent com ells. Es dóna compte de gent com fer negocis amb la gent que els agrada, i entendre que ens agrada fer negocis amb persones que confiem.
Els meus germans de petites empreses saben això millor que ningú, i literalment han posat el "social" al CRM. Per això no em fa vergonya dir el meu nom de l'empresa.
* * * * *
