Els operadors de telemàrqueting són membres importants de l'equip de vendes d'una empresa. Per assegurar-se que puguin fer el seu treball amb eficàcia, els gerents de call center organitzen capacitació per desenvolupar habilitats clau de telemàrqueting i comprenen els productes, els mercats i les polítiques de la companyia. Els gerents ofereixen formació a través de supervisors del centre de trucades, personal de formació interna o empreses de formació externa. Mitjançant l'anàlisi de les mètriques del centre de trucades, els administradors poden avaluar l'efectivitat de la formació i identificar els operadors que requereixen un treball addicional.
$config[code] not foundNecessitats d'entrenament
Per desenvolupar programes de formació, els formadors identifiquen les necessitats dels operadors individuals i l'equip de telemàrqueting. Avaluen les habilitats interpersonals que els operadors necessiten per comunicar-se eficaçment amb els seus contactes. Revisen el coneixement dels operadors sobre els productes i serveis de la companyia per veure si poden presentar beneficis i respondre consultes amb confiança, amb o sense l'ajuda de scripts. Assenyalen la consciència dels operadors sobre les polítiques de vendes d'empreses i de servei al client i sobre qualsevol legislació aplicable al negoci.
Inducció
Els programes d'inducció ajuden els nous operadors a passar ràpidament a un paper productiu. Els formadors presenten l'empresa i els seus productes i mercats. Expliquen l'estructura del call center i la seva relació amb equips de màrqueting i vendes. Expliquen la gamma de productes oferts, proporcionen una formació detallada del producte i expliquen les polítiques de servei al client de l'empresa.
Vídeo del dia
Presentat per Sapling Presentat per SaplingFormació de productes
La formació de productes pot contribuir a un augment dels ingressos i la rendibilitat. La formació integral dels productes garanteix que els operadors tinguin el coneixement per explicar característiques i beneficis per als clients i clients potencials, gestionar qualsevol consulta o reclamació per identificar oportunitats de venda creuada de productes o serveis relacionats. Els formadors també expliquen l'ús d'ajuts a vendes, com ara guions, fulls ràpids i llistes de preguntes més freqüents. Aquest tipus de formació és important quan les empreses llancen nous productes o volen impulsar les vendes de productes existents.
Formació tecnològica
La formació dels operadors de telemàrqueting per utilitzar la tecnologia del centre de trucades de manera efectiva pot millorar la productivitat i augmentar les oportunitats de vendes. Els operadors han de poder utilitzar una base de dades de vendes per generar i actualitzar llistes de contactes. Si l'empresa opera un sistema de gestió de relacions amb els clients, els operadors han d'entendre com obtenir informació sobre els clients i les seves preferències. Els formadors també han d'assegurar-se que els operadors puguin fer front a altres tipus de comunicació que utilitzen els clients, inclòs el correu electrònic, el xat web, la missatgeria instantània i les xarxes socials
Habilitats telefòniques
Els formadors han de centrar-se a millorar les habilitats telefòniques dels operadors. Els operadors han de ser capaços de construir una relació amb clients i clients potencials abans de començar un camp de venda. Han de tenir com a objectiu crear relacions centrant-se en les necessitats i preferències dels clients, en lloc d'intentar vendre utilitzant tècniques d'alta pressió. Els operadors també han de poder enfrontar-se a les perspectives que poden estar molestes per ser pertorbades per una trucada no sol·licitada. Els formadors utilitzen jocs de rol i entrenament per desenvolupar aquestes habilitats.
