Sage North America acaba d'embolicar el seu recorregut de 50 dies de Sage Listens en els Estats Units, reunint-se amb petites empreses. Al llarg del camí van crear una àmplia biblioteca de fotos de Flickr. Creiem que utilitzaríem algunes de les fotografies per extreure set lliçons sobre el servei al client que les petites empreses poden replicar.
$config[code] not foundAbans d'entrar a les lliçons, és possible que hi hagi una mica de fons. Sage, si no està familiaritzat amb això, és una gran empresa de tecnologia global que ven comptes, ERP i programari relacionat a petites i mitjanes empreses. Forma part del Grup Sage basat en el Regne Unit, un negoci de més de 2 mil milions de dòlars amb 6 milions de clients a tot el món. El 2012, Sage North America es va convertir en una marca més coneguda als Estats Units. També volen aprofundir les relacions amb els clients existents, ja que els fluxos d'ingressos recurrents són una part clau del model de negoci de la companyia.
A principis de juliol vam realitzar una entrevista en directe amb la vicepresidenta executiva de Sage NA, Connie Certusi. En aquella època, ens va explicar els objectius de la gira, que estava a punt de començar, i una iniciativa relacionada anomenada Shop Local Challenge:
"No només volem reunir-se amb els petits negocis i comprendre el seu viatge … què els manté a la nit … i portar aquesta informació a Sage … però volem comprar localment en aquesta gira. Estem comprant gas als clients de petites empreses, ens allotgem a hotels on podem de clients de petites empreses, estem menjant en restaurants de propietat comercial.
Volem que sàpiguen que els estem defensant a la comunitat. The Shop Local Challenge és el lloc on demanem a tots que compren local almenys un dia per setmana. Feu un esforç concertat per trobar una empresa petita a la vostra zona … per comprar locals almenys un dia a la setmana. Estem posant el repte als nostres empleats per fer el mateix a través dels Estats Units ".
Així, amb aquest teló de fons, aquí hi ha 7 lliçons sobre el servei d'atenció al client que també podeu utilitzar per aprofundir els vincles amb els clients:
1. Obteniu-vos fora de les 4 parets i visiteu els clients en persona
El correu electrònic i el telèfon són essencials. Les comunitats en línia són excel·lents. Però res no és el lloc per reunir els clients en persona.
Més de 30 executius i líders de Sage van participar en aquest Tour. Van creuar 6.300 milles. Els representants de la companyia van parlar amb 73 clients. Van incloure clients com Ventura Coastal, productor de sucs i olis cítrics, i MuckerLab, una incubadora de Los Angeles.
"Pot ser que no sigui realista que les empreses puguin sortir i reunir-se amb tots els seus clients, però si vostè és un negoci que veu regularment als seus clients, atresora aquestes interaccions i les històries úniques dels seus clients i aprèn de cadascun", va dir Brad Smith, Vicepresident executiu de l'experiència del client a Sage (fotografiat anteriorment).
Consell: Feu una cita per conèixer alguns dels vostres clients o clients cara a cara per dinar. No ho facis quan és hora de renovar-la o sentir-se com una trucada de vendes. Un camp de venda canviarà la dinàmica. Voleu que això sigui el que ells Necessiteu, no el que necessiteu.
2. L'equip directiu superior ha de visitar els clients
El Tour va incloure diversos líders executius de la companyia. Aquí hi ha el conseller delegat, Pascal Houillon, a la porta (a dalt). Es recorda a tots que no limitem les visites del client només al personal de vendes i suport.
Consell: Programeu visites periòdiques in situ al client per part de vostè i membres del vostre equip executiu. Algunes empreses fixen quotes, cosa que obliga els executius a fer x nombre de visites al client per any o trimestre. L'actitud del client comença a la part superior. Les visites al client són un símbol "conduir per exemple" internament als empleats. També donen lloc a millors decisions: amb tantes demandes sobre la vostra atenció, podeu desconnectar-vos en un mercat canviant, fins i tot sense adonar-vos-en.
3. Res fa que un client sigui més feliç que mostrar-los, agraïm-los
I una manera de fer-ho és cantar els seus elogis. En lloc de buscar clients per donar-vos testimoniatges, què recomanem als vostres clients per canviar?
Una recomanació pot ser tan senzilla com un hashtag com #amazingfood. Aquí, Sage va donar un crit del client al restaurant El Pinto, a Flickr.
Consell: Ajudeu els vostres propietaris de petites empreses que siguin els vostres clients i us ajudaran. Si utilitzeu i gaudeix dels seus productes i serveis, assegureu-vos de comunicar-ho a altres usuaris. Recomana'ls als teus companys. O feu alguna cosa encara més simple. Retiteu els vostres clients a Twitter. Comparteix i agrada el seu contingut a Facebook. Els gestos petits parlen molt.
4. Viu en les sabates del client (i cascos) per comprendre veritablement
Els empleats de Sage donen aparells de protecció per a una visita a les instal·lacions del Rei hawaiana. Podeu pensar que sàpigues què són els reptes als quals s'enfronten els vostres clients, però veure-los en el seu element pot afegir idees que mai podreu saber d'una altra manera.
Consell: Feu visites en profunditat al lloc de treball o a les oficines del vostre client. Sol·liciteu un recorregut per una instal·lació (és millor programar-lo per endavant perquè no els interrompin). Feu una ullada als seus processos empresarials de primera mà. Com diuen, una imatge val més que 1.000 paraules. Veure el lloc de treball del client aporta comprensió a un nivell completament diferent.
5. Faciliteu als clients saber com arribar-hi.
A la primera vista del Tour RV (veure imatge a la part superior de la pàgina), podeu veure com es pinta l'URL al lateral. L'URL també apareix a la part frontal i posterior. No és petit tampoc. No deixa cap dubte com trobar Sage a la web.
Consell: Si és possible, incloeu l'URL del vostre lloc web directament als vehicles de l'empresa i fins i tot a la sortida del carrer. Manteniu la URL tan senzilla com memorable com sigui possible. Feu que sigui prou gran perquè la gent vegi mentre condueix. No només és útil la informació, sinó que simbòlicament diu que "volem connectar amb vosaltres".
6. Els clients en realitat els encanta parlar amb vostè. Utilitzeu els vostres comentaris.
Sage es va aturar en negocis com Hammond's Candies a Denver i els va trobar feliços de veure'ls. Els clients de petites empreses valoren els seus proveïdors i volen dialogar amb ells.
"Molts clients estaven tan entusiasmats que vam venir a visitar, i molts es van sorprendre que el proveïdor de programari i serveis havia vingut especialment per conèixer el seu negoci i donar les gràcies, no vendre res", va dir Smith. "El director executiu d'un empleat de 200 empleats sense ànim de lucre amb Sage 50 Accounting - Edició d'EUA durant més de dues dècades - que va començar a l'organització quan era adolescent - va dir:" Esperem 22 anys per parlar amb tu homes cara a cara ". Realment va arribar a un acord per adonar-se que les interaccions que teníem durant la gira eren tan vitals per a l'èxit dels nostres clients, com també el nostre".
Consells: La por en ocasions evita que els propietaris de negocis arribin als clients. És possible que no tingueu cap dubte sobre la relació amb el client. (¿Aconseguiríem una bona acollida? Estan plens de queixes? Ens hem bolcat i no solucionar-ho?) Comenceu una conversa: us pot sorprendre gratament i aprendre molt. De tota manera, la por no és una manera d'executar un negoci.
7. Feu que els vostres clients siguin els proveïdors
Si realment voleu rebre l'atenció dels clients, compreu-los. Es construeixen relacions més fortes quan es tracta d'un carrer de doble sentit. Aquí s'aturen a Mom's Diner, a la petita ciutat de Pahrump, Nevada. El títol de Flickr diu en part "estem comprant localment".
Brent Leary, soci de CRM Essentials, va visitar la gira de la cama d'Atlanta. Va fer aquesta observació: "Realment m'agrada el compromís de Sage de donar suport als seus clients de petites empreses incentivant als seus empleats a comprar locals. Fins i tot van arribar a crear una aplicació mòbil per als empleats per identificar els clients de les petites empreses de Sage per facilitar-los l'adquisició ".
Consell: Encara que probablement no creeu una aplicació per a això, podeu buscar clients per fer negocis amb ells. Per exemple, exposa el tema a la reunió del personal. Anima't al teu equip a atendre reunions del restaurant local que és el teu client. O cistelles de regal d'ordre d'aquest professional de cistella de regals que també és client.
En conclusió, per acostar-nos als clients, no és necessari personalitzar un RV i fer un recorregut per tot el país. Però, sens dubte, podeu establir objectius per aprofundir les relacions amb els clients, utilitzant el Sage Listens Tour com a cas d'estudi.
Més sobre la gira aquí. O bé, visualitzeu totes les fotografies a Flickr.
12 Comentaris ▼
