Serà que les màquines manejen tots els aspectes del servei al client per a petites empreses en el futur de la indústria del servei al client?
Com que les xarxes socials, el xat en viu i els missatges de text es converteixen en part del teixit d'atenció al client, IBM ha començat a prendre encara més atenció al client en l'era digital. The Wall Street Journal informa que el gegant tecnològic està provant un nou programari que utilitza "anàlisi emocional" per reconèixer emocions humanes quan els clients ingressen a les finestres de xat o envien correus electrònics o tweets.
$config[code] not foundEl programari analitza una varietat de dades, incloent la rapidesa amb què escriu, les paraules o emoticones que utilitzen, quantes vegades han contactat amb l'empresa i si utilitzen punts d'exclamació o d'altres puntuacions, per saber si la persona està molesta o enfadada. Si és així, l'equip modifica el seu propi idioma o canvia el contacte a un representant de servei al client en directe per gestionar el client. En un futur proper, segons informa el diari, IBM desenvoluparà una versió del programari per gestionar les trucades de veu.
El futur de la indústria del servei al client serà el programari?
Moltes empreses grans ja utilitzen eines de xat o de "resposta" que semblen tenir una persona en viu a l'altre extrem, però en realitat són només programari. (En la meva experiència, generalment ofereixen una experiència de client poc satisfactòria.) Per descomptat, per a les empreses més petites, aquest tipus de tecnologia probablement sigui una bona alternativa en el futur. Tot i això, és un bon recordatori dels reptes als quals s'enfronten els competidors més grans, així com de la manera com podeu utilitzar la tecnologia per millorar el vostre servei al client.
Per exemple, pots …
- Incorporeu CRM al vostre sistema de servei al client perquè els representants del servei d'atenció al client puguin accedir a la informació de cada client per proporcionar un millor servei.
- Utilitzeu una eina de servei al client que us permeti coincidir amb la necessitat o el nivell d'urgència del client amb un representant del servei d'atenció al client adequat. Per exemple, els clients enutjosos poden augmentar-se a un agent específic amb habilitat per gestionar els seus tipus de problemes.
- Aprofita les salutacions, la música i els anuncis gravats per proporcionar informació i seguretat a les persones que diuen que esperen en espera.
- Trieu els sistemes que proporcionin el màxim detall possible als representants del servei d'atenció al client quan rebin una trucada, com ara la cua de la persona que truca i la informació que han proporcionat.
- Busqueu l'opció de supervisar l'estat ocupat dels reps del servei d'atenció al client i les trucades de ruta en diverses maneres d'aconseguir que tots els clients s'encarreguin al més aviat possible.
Sí, les màquines són cada vegada més importants per al servei al client. Però a mesura que el concepte d'escalada de trucades a una persona en viu mostra, encara no hi ha cap reemplaçament per la sensibilitat que una persona real pot proporcionar. Amb la incorporació de tecnologia amb representants de servei al client ben formats, podreu oferir el millor dels dos mons.
Republicat amb permís. Original aquí.
Enviament Drone Photo via Shutterstock
Més a: Nextiva, Contingut del canal de l'editor 2 Comentaris ▼
